Telengy heeft in de afgelopen jaren tientallen overheidsorganisaties en samenwerkingsverbanden geholpen bij de invoering van zaakgericht werken. Hierbij hebben Telengy-adviseurs veel ervaring opgedaan bij het opstellen van organisatievisies, het bepalen van de strategie, het coördineren van Europese aanbestedingen, het creëren van draagvlak en acceptatie tot en met de daadwerkelijke implementatie op de werkvloer. Hoewel ieder traject een uniek karakter heeft en een specifieke aanpak vergt, zijn er op hoofdlijnen wel veel overeenkomsten. Op basis van onze kennis en ervaring delen we graag enkele belangrijke ‘lessons learned’.

Voorkom een Babylonische spraakverwarring

Een grote valkuil die Telengy regelmatig tegenkomt, is de veronderstelling dat alle betrokkenen hetzelfde beeld bij zaakgericht werken hebben. Deze veronderstelling is echter meestal onjuist. Vooral overheidsorganisaties die nog willen gaan starten met de invoering van zaakgericht werken, moeten eerst tijd besteden aan het creëren van een eenduidig beeld om een Babylonische spraakverwarring en de bijbehorende teleurstellingen te voorkomen. Hierbij is het raadzaam om eerst op managementniveau deze discussie te voeren en daarbij te vertrekken vanuit het strategische kader van de organisatie. Nadat dit beeld bepaald is, kan het begrip ‘zaakgericht werken’ specifieker worden gemaakt. Hierbij dient voorkomen te worden dat er onnodige discussies gevoerd gaan worden over begrippen, definities, componenten en de samenhang daartussen. Omdat zaakgericht werken door VNG Realisatie (voorheen KING) in GEMMA 2 al goed is uitgewerkt, hanteert Telengy dit als basis.

Willen vernieuwen

Daarnaast betekent het invoeren van zaakgericht werken automatisch dat er naar processen gekeken moet worden. Een belangrijk aandachtspunt daarbij is de wijze waarop documenten gecreëerd, verwerkt en gearchiveerd worden. Ook het bestuurlijke besluitvormingsproces is een essentieel onderdeel. Om de kans op acceptatie bij de medewerkers in de organisatie te vergroten, is het raadzaam om juist deze processen zo gebruikersvriendelijk mogelijk in te richten. Hierbij helpt het als de organisatie echt de wil heeft om te veranderen en bereid is om huidige afspraken en uitgangspunten te heroverwegen. Voorbeelden hiervan zijn het afschaffen van de ‘natte’ handtekening en de parafen, het schrappen van overbodige processtappen en het aanmaken en registreren van respectievelijk zaken en documenten door de gebruikers zelf. Ook kan daarbij de vraag worden gesteld of alle documenten wel per se moeten worden opgeslagen in het DMS. Om de relevante vragen inzichtelijk te krijgen en om duidelijke keuzes te maken heeft Telengy een ‘handboek zaakgericht werken’ ontwikkeld. Bij onze implementatietrajecten kunnen de belangrijkste keuzes worden bepaald aan de hand van dit handboek en een uitgewerkt afwegingskader.

Aandachtsgebieden zaakgericht werken

Afscheid ‘dikke midoffice’

Het is soms goed om oude artikelen van vele jaren geleden nog eens terug te lezen. Wat dan opvalt, is dat indertijd een goede basis is gelegd waarop nu nog (grotendeels) zaakgericht werken wordt ingevoerd. In deze artikelen wordt ook het begrip ‘dikke midoffice’ geïntroduceerd. Echter, het fenomeen ‘dikke midoffice’, waarbij het zaaksysteem het centrale systeem is waarin ook grote primaire backoffice-processen worden uitgevoerd, is volgens ons in de praktijk weinig succesvol. Het inrichten van deze vaak complexe processen, de specifieke wensen van de eindgebruikers en het organiseren van het beheer vraagt zoveel kennis en capaciteit dat dit voor de meeste overheidsorganisaties niet haalbaar is.

Keuze implementatiestrategie

Ook heeft Telengy recent de verschillende implementatiestrategieën van de afgelopen jaren onderling met elkaar besproken en vergeleken. Hieruit is niet één specifieke aanpak of strategie als beste naar voren gekomen. Dit komt omdat de omvang, het vertrekpunt, de context en de ambities van een organisatie meestal bepalend zijn. Zo ziet een implementatiestrategie voor een organisatie dat al 7 jaar zaakgericht werkt, en overstapt naar een nieuw systeem, er anders uit dan wanneer een organisatie volledig nieuw gaat starten. Ook kan de samenwerking met andere organisaties , een verhuizing naar een nieuw kantoor of het opzetten van nieuw klantcontactcentrum de aanpak sterk beïnvloeden.

Uitdaging voor de toekomst

Terwijl de informatievoorziening exponentieel toeneemt (bijvoorbeeld in de vorm van documenten, cijfers en rapporten, tekeningen, kaarten, interne notities, e-mails, websites, foto’s, video’s en geluidsopnames) en er inmiddels via vele (digitale) kanalen wordt gecommuniceerd, moet de overheid nog wel voldoen aan de Archiefwet. Het is niet gek om te stellen dat de personen die op dit moment verantwoordelijk zijn voor het archiefbeheer een onmogelijke taak hebben; in elke organisatie staan veel archiefwaardige documenten nog op persoonlijke netwerkschijven, in specifieke applicaties, intranet en in mailboxen. Met de huidige manier van werken gaat het niet lukken om al deze informatie conform de huidige wetgeving adequaat te beheren. Aangezien het niet voldoen aan de wet geen ideale situatie is, zal er in de komende jaren echt iets moeten gaan veranderen. Wellicht dat de Archiefwet wordt aangepast aan de huidige context waarbinnen overheden nu moeten functioneren. Als dit niet het geval is, dan moet het technisch mogelijk worden gemaakt dat automatisch alle archiefwaardige informatie uit de verschillende bronnen zodanig toegankelijk wordt ontsloten dat eenvoudig centraal beheer kan plaatsvinden conform de Archiefwet. Ook zou de eindgebruiker hieraan geen hinder moeten ondervinden. Dit zou bijvoorbeeld kunnen worden gerealiseerd op basis van de Common Ground-filosofie zoals deze nu mede door VNG Realisatie wordt uitgewerkt.

Meer weten?

In dit artikel zijn slechts enkele lessons learned uitgewerkt. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacob Ubbels, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 50 43 15 78 of via e-mail: j.ubbels@telengy.nl.