Eind maart is het programma Betere Dienstverlening en Bedrijfsvoering met succes afgerond bij de 4 Dommelvallei organisaties. Samen met programmamanager Ankie Bol (Anbition) en projectleider Daan van Dun (KBenP) blik ik terug op wat we met elkaar bereikt hebben.

De gemeenten Geldrop-Mierlo, Nuenen, Son en Breugel en de Dienst Dommelvallei vormen samen de Dommelvallei organisaties. Deze organisaties maakten in 2018 een Dommelvallei-breed programma om de dienstverlening en de bedrijfsvoering te verbeteren. Er werden doelen geformuleerd voor de 4 organisaties onder de naam BetERe Dienstverlening en bedrijfsvoering. Met de hoofdletters “ER” werd de vergrotende trap bedoeld zoals mooiER, betER of vriendelijkER. Vanuit deze abstracte ER-doelen werd een vertaling gemaakt naar SMART-doelen, zodat concreet werd wat men wilde bereiken.

Zaakgericht werken als middel

Zaakgericht werken was het belangrijke middel om de doelen te realiseren. Door het concept van zaakgericht werken vonden er veranderingen plaats op vele fronten:

• voor de manier van samenwerken;
• voor de manier waarop contacten met de inwoners en bedrijven plaatsvonden;
• voor de wijze waarop inzicht gegeven werd in de behandeling van zaken;
• en de manier waarop gestuurd zou worden.

De aansturing van het programma gebeurden door programmamanager Ankie Bol (Anbition) en 2 projectleiders Daan van Dun (KBenP) en ik vanuit Telengy.

Compleet en complex

Als projectleider startte ik met de uitvoering van de Proof of Concept. De toets of de leverancier waarmaakt wat hij in de aanbesteding heeft aangeboden. In dit geval toetsten we Djuma  van Visma Circle als zaaksysteem. Vervolgens troffen we voorbereidingen om “gefaseerd en met clustering van processen” de implementatie voor 4 organisaties tegelijkertijd uit te voeren. Een complete maar ook complexe implementatie: dus ook de aanvraag via het digitale kanaal mogelijk maken én meteen inzicht geven via het klantportaal zodat de digitale weg voor burgers en bedrijven meteen verbeterd werd.

Medewerkers uit de 4 organisaties werden vrijgemaakt om mee te werken met het hele project. Op deze manier kwam de kennis van de organisaties binnen én werd kennis over de implementatie en zaakgericht werken opgebouwd zodat bij het eindigen van het programma alle kennis aan boord blijft.

In 2019 lieten we alle 600 medewerkers kennis maken met Djuma en organiseerden we dat iedereen de module KlantContactCentrum ging gebruiken om alle terugbelverzoeken goed op te volgen binnen de afgesproken servicenorm. Met medewerkers uit de 4 organisaties voerden we een klantreis uit, zodat we goede inzichten kregen voor de implementatie. Daarnaast organiseerden we de meting van de kanalen zodat we de resultaten inzichtelijk konden maken.

En toen alles online…

Er stond een prachtig plan voor het hele jaar 2020. Het projectteam ging  met de eerste groep medewerkers uit 4 organisaties aan de slag met de eerste processen. In het mooie gebouw, ‘t Weefhuis in Nuenen, zat de projectorganisatie. De bedoeling was dat iedere 4 weken andere medewerkers uit de 4 organisaties zouden aanschuiven om hun processen te bespreken én in te richten. Het ging snel anders want natuurlijk kregen te maken met Covid-19. Een grote omschakeling.

Het project ging door, we schakelden compleet over naar online implementeren. De sessies werden online gegeven, de trainingen waren online en ook de 1 op 1 begeleiding voerden we online uit. We moesten allemaal wennen aan de online omgeving, we misten de dynamiek in ons gebouw en we namen steeds nieuwe medewerkers mee om met ons ‘online’ samen te werken. We stelden onze aanpak voortdurend bij naar nieuwe inzichten. Het was pittig, het gaf mij energie dat het ook allemaal lukte.  Met een doorlooptijd van 15 maanden hebben we uiteindelijk 4 organisaties omgezet naar zaakgericht werken. Een resultaat waar we trots op zijn.

SMART resultaat

Leuk is het natuurlijk ook als je het resultaat dan weer kan uitdrukken in de SMART-doelen die vooraf gesteld zijn. Aan het einde van het programma hebben we deze doelen dan ook gepresenteerd binnen de Dommelvallei organisaties zodat voor een ieder inzichtelijk is wat we met elkaar bereikt hebben door het uitvoeren van het programma.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Lizette van der Velden, adviseur bij Telengy, via telefoonnummer 06 15 47 92 94 of via e-mail: l.v.d.velden@telengy.nl.