redactie: dit artikel is een coproductie van Dirk Moree en Philippe van Hartingsveldt
Het aantal gemeenten dat is aangesloten bij de Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg (BsGW) is in korte tijd enorm gegroeid. Daarom is het nu tijd om te investeren in de interne bedrijfsvoering. Dit gebeurt niet alleen door de organisatie door te ontwikkelen, maar ook door de processen te optimaliseren. Zo is er bijvoorbeeld sprake van veel maatwerk vanwege de verschillende verordeningen van de aangesloten gemeenten. Daardoor is het aantal beheerverzoeken groter dan gewenst. Tijd dus voor de volgende stap.
Aan Telengy is gevraagd om de procesadviseurs die het herontwerpen van de processen binnen de BsGW gaan begeleiden, in drie dagen te trainen op het vlak van procesmanagement. Processen staan niet op zichzelf, maar zijn (ook) gerelateerd aan de organisatie, informatievoorziening en infrastructuur. Daarom heeft Telengy een workshop georganiseerd waarin, naast procesmanagement en Lean Management, ook aandacht werd besteed aan deze raakvlakken.
Theorie verbinden met de praktijk
Ons uitgangspunt was dat de procesadviseurs niet alleen theoretisch, maar ook praktisch gezien voldoende bagage zouden meekrijgen om met betrokkenen de processen te herontwerpen. Daarom is gekozen voor zeer interactieve sessies waarbij de theorie van procesmanagement en Lean Management telkens werd verbonden met de vraag: hoe gaat dat bij ons? Door met elkaar diverse praktijkcases te bespreken, bijvoorbeeld het proces van afhandeling van bezwaarschriften, werden de inzichten direct toegepast. Daarbij zijn diverse tools en formats aangereikt; je hoeft het wiel immers niet opnieuw uit te vinden. Daarmee kreeg de BsGW een ’toolkit’ in handen die, met de inzichten en praktische oefeningen, direct inzetbaar is. Door concrete processen te bespreken kwamen er al verschillende verbetermogelijkheden naar voren, bijvoorbeeld bij de processen Behandelen bezwaarschriften, Kwijtschelding, en Permanente Marktanalyse.
De training
De eerste twee dagen lag de focus op de procesoptimalisatie, het Lean inrichten van processen en de rol van de procesadviseur, de lijnmanager en de procesmanager. De derde dag stond in het teken van Werken onder Architectuur en de relaties van processen met applicaties, koppelingen, gegevens, producten en diensten, zaaktypen, en ketenpartners. Hierbij is het zogenoemde 9-vlaksmodel van de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) het uitgangspunt geweest. Daarnaast zijn de procesrelaties behandeld in het licht van de laatste ontwikkelingen zoals nieuwe wetgeving (o.a. de AVG en de Omgevingswet), een toename in het gebruik van centrale voorzieningen (de Generieke Digitale Infrastructuur met o.a. de LVWOZ en MijnOverheid) en technologische innovaties (o.a. Internet of Things).
In deze opzet is ook het gebruik van landelijk beschikbare tools zoals de GEMMA Online Wiki en de Softwarecatalogus toegelicht. Hieruit bleek directe toepasbaarheid om overzicht en inzicht te krijgen in de operationele applicaties en koppelingen, en de rol van de GEMMA Procesarchitectuur en standaarden. Verder is voor elk van de 9 onderdelen van de architectuur, maar ook de omvattende elementen Beveiliging en Beheer, een analyse gemaakt van verbetermogelijkheden op het gebied van procesmanagement.
Reacties van deelnemers
De workshop is enthousiast ontvangen. De deelnemers vonden het zeer leerzaam en, misschien wel het belangrijkste, direct toepasbaar. Een belangrijk inzicht was dat de betrokkenheid van de hele procesketen cruciaal is bij het inzichtelijk maken van het hele proces, de knelpunten en onderlinge samenhang. Daarnaast is dit ook zeker belangrijk voor het creëren van draagvlak voor het eindresultaat, en hoe de procesadviseur een leidende rol kan pakken binnen de veranderingen.
Hoe gaat het verder?
Met de opgedane kennis als extra bagage gaan de procesadviseurs, samen met de procesverantwoordelijken, aan de slag om de huidige (IST) situatie te beschrijven. Hierbij worden onder andere knelpunten, ontwikkelpunten, informatievoorziening en privacyvraagstukken per proces in beeld gebracht. Rond 1 oktober 2018 zijn alle processen in beeld en wordt de slag naar de gewenste (SOLL) situatie gemaakt.
Aan de hand hiervan worden, samen met de verantwoordelijken, verbeteringen doorgevoerd. De procesadviseurs nemen hierin de regie. Ook worden deze wijzigingen in de relevante systemen uitgevoerd. Daarnaast wordt vanaf dit moment bij iedere procesaanpassing de procesadviseur betrokken, zodat ook daadwerkelijk de groei naar een procesgerichte organisatie kan worden gerealiseerd.
Tot slot
De training heeft de procesadviseurs van BsGW geholpen om de herinrichting van de organisatie en de bijbehorende processen beter op te pakken. Het geeft hen richting om de theorie te verbinden met de praktijk. De ’toolkit’ helpt om processen als procesadviseur via een uniforme aanpak te herontwerpen. Die aanpak bevordert tevens het gesprek met alle betrokkenen binnen de keten. Daarnaast zijn de procesadviseurs hiermee goed in staat om interventies op maat voor de BsGW aan te bieden, en om zo de procesbetrokkenen mee te krijgen in de veranderingen.
Meer weten?
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Philippe van Hartingsveldt, via tel. nr. 06 10 40 51 36 of Dirk Moree, tel. nr. 06 52 04 31 45 of via email: d.moree@telengy.nl.
