Vijf gemeenten in de Bevelanden (Borsele, Goes, Kapelle, Noord-Beveland en Reimerswaal) en de Gemeenschappelijke Regeling De Bevelanden (ICT/P&O/Werk/Inkomen en Zorg) zijn in 2018 met elkaar de uitdaging aangegaan om binnen alle organisaties zaakgericht werken in te voeren.

Twee jaar geleden namen de secretarissen van de vijf gemeenten en de directeur van de gemeenschappelijke regeling (GR) het besluit om gezamenlijk een nieuw zaaksysteem aan te schaffen (Europese aanbesteding) en de daaropvolgende implementaties ook centraal te coördineren. Met als doel om eind 2019 in alle zes de organisaties digitaal en zaakgericht te werken. Een flinke ambitie.

Nu, twee jaar later, blikken deze gemeenten en de GR terug op dit traject. In dit artikel vertellen Gertjan Poleij (hoofd afdeling dienstverlening, gemeente Reimerswaal), Jos Schrijver (Team coördinator Services Facilitaire Zaken, gemeente Goes), Linda van Duiven (Projectleider zaakgericht werken voor de gemeenten Borsele, Kapelle en Noord-Beveland) en Alexandra Groenendijk-Dijkstra (Projectleider informatievoorziening, GR De Bevelanden) over hun gezamenlijke aanpak. Wat ging er goed, wat kan beter en vooral wat kunnen we met elkaar leren van hun ervaringen?

Laten we bij de start beginnen, met welke verwachtingen en ambities zijn jullie aan dit gezamenlijke traject begonnen?

Jos Schrijver (Goes): “Verbeteren van de dienstverlening aan onze inwoners en bedrijven. Ons klantcontactcenter (KCC) krijgt beter inzicht en kan hierdoor sneller en beter antwoord geven. Daarom was KCC-functionaliteit onderdeel van de uitvraag van de Europese aanbesteding. Daarnaast het digitaal mogelijk maken om producten aan te vragen en de status hiervan digitaal te volgen. Binnen de gemeente Goes heeft de invoering tot doel gehad een start te maken met zaakgericht werken als methodiek en mede hierdoor te zorgen voor een integrale manier van werken en een beter en actueler archief.”

Gertjan Poleij (Reimerswaal): “Een nog betere dienstverlening, dat was, is en dit blijft onze bedoeling! Met zaakgericht werken willen we ook bereiken dat we volledig digitaal werken. We hadden het systeem Corsa, met DMS en workflow, maar vonden dat programma niet toekomstbestendig en gebruiksvriendelijk genoeg. Dat was de aanleiding om via een aanbesteding op zoek te gaan naar een alternatief. Niet onbelangrijk dat we ook hadden besloten om met onze vier buurgemeenten plus de Gemeenschappelijke Regeling De Bevelanden op dit terrein te gaan samenwerken. Eenzelfde systeem werd, en wordt, als randvoorwaardelijk beschouwd. De ambitie was/is niet alleen een nieuw zaaksysteem implementeren, maar om dat op zo’n manier te doen dat daarmee de werkprocessen nog beter worden ondersteund.”

Hadden alle organisaties dan dezelfde ambities?

Linda Van Duiven (Borsele, Kapelle en Noord Beveland): “De ambities en het vertrekpunt van alle organisaties waren inderdaad verschillend, maar de richting was op hoofdlijnen wel grotendeels gelijk. We begonnen al voor het eerst met het denken over zaakgericht werken in 2013, de wereld zag er toen anders uit dan nu. De doelen die we hadden gingen voornamelijk over het verbeteren van het interne proces rondom informatiebeheer, uiteindelijk bedoeld om onze dienstverlening aan inwoners en bedrijven transparanter te maken. Ook het verstrekken van statusinformatie en digitalisering van het adviestraject rondom bestuurlijke besluitvorming stonden al op het verlanglijstje.”

Alexandra Groenendijk-Dijkstra (GR De Bevelanden): “Het realiseren van een volwaardige digitale bedrijfsvoering en dienstverlening inclusief een goede archieffunctie stond voor de GR centraal. Daarnaast was het vanuit onze ICT-organisatie belangrijk dat alle organisaties naar één totaaloplossing overgingen. Ook het vervangen van allerlei verschillende oplossingen en koppelingen uit het verleden was een doelstelling.  In de aanbesteding hebben we daarom één set aan koppelingen uitgevraagd met de applicaties van vergunningen (Roxit), sjablonen (i-writer), werk & inkomen (Centric) en burgerzaken (PinkRoccade).”

En zijn jullie doelstellingen twee jaar later gerealiseerd?

Linda Van Duiven: “Alle gemeenten en de GR zijn in 2019 volledig naar het nieuwe zaaksysteem gemigreerd. Ook werken alle gemeenten nu met een volledig digitale bestuurlijke besluitvorming. Vooral in deze Corona-tijd is het heel prettig dat we dit besluitvormingsproces al goed op orde hebben. Wel heeft de overstap naar volledig digitaal en zaakgericht werken veel impact op het werk van de medewerkers in de organisatie. Medewerkers moeten nu zelf regie nemen op de registratie van de zaak en de bijbehorende informatie. De bewustwording van het belang van het beheer van de informatie begint gelukkig steeds beter in de organisatie door te dringen.”

Gertjan Poleij: ”Wij hebben een succesvolle migratie van Corsa (BCT) naar JOIN (Decos) doorlopen. Medewerkers waren, en dat maak je niet vaak mee, best tevreden en functioneel enthousiast over het nieuwe (zaak)systeem. Er was nauwelijks gemor in de vorm van onduidelijkheden en ruis. Ook was er begrip voor eventuele tijdelijke onvolkomenheden. Maar we zijn er nog niet, de implementatie van zaakgericht werken is niet klaar met de livegang van JOIN. We maken in het eerste half jaar van 2020 elke keer stappen in de ondersteuning van medewerkers bij de nieuwe manier van werken – van document gericht denken naar zaakgericht denken.”

Jos Schrijver: ”Het KCC werkt naar alle tevredenheid met het nieuwe systeem. Met het zaakgericht werken is een start gemaakt en dat is een belangrijk begin. Het mede volledig integraal werken volgens deze methodiek is alleen bij onze gemeente nog niet gerealiseerd. Bijvoorbeeld dat medewerkers nog niet altijd het zaaksysteem gebruiken om bestanden in op te slaan heeft te maken met het feit dat deze manier van werken helemaal nieuw is en collega’s hieraan moeten wennen. Hier zijn we nog mee bezig.”

Wat waren nu de grootste hobbels en obstakels bij de implementatie?

Alexandra Groenendijk-Dijkstra: “Vooral het goed organiseren van het functioneel applicatiebeheer is lastig geweest. Daarbij speelde ook de discussie welke beheerwerkzaamheden beleggen we centraal en wat willen/kunnen gemeenten zelf doen een belangrijke rol. Verder bleek de koppeling met I-burgerzaken van PinkRoccade veel complexer dan vooraf was ingeschat. Deze koppeling is uiteindelijk ook niet gerealiseerd. De overige koppelingen zijn gelukkig wel allemaal opgeleverd, maar bieden de eindgebruikers soms toch minder functionaliteit dan vooraf was verwacht.”

Gertjan Poleij: “Een programma met zes organisaties uitvoeren is heel uitdagend. Elke organisatie heeft een ander vertrekpunt en daarbij ook zijn eigen cultuur, eisen, wensen en vastigheden. Bij de start van het project werd één systeem voor alle organisaties als randvoorwaardelijk beschouwd. Ik vond dat wel eens te star gesteld. Anderen waren het daar niet mee eens omdat als je dit loslaat je dan zes verschillende systemen krijgt en dit niet meer centraal te beheren valt. Echter zijn alle organisaties autonoom en daar moet je ook mee dealen. In zo’n programma, met zoveel verschillende partijen, heb je daarom echt een onafhankelijke projectleider nodig. Ben blij met de wijze waarop Jacob Ubbels van Telengy deze rol heeft ingevuld.

Jos Schrijver: “Bij de implementatie in onze eigen gemeente hebben we achteraf te weinig aandacht besteed aan wat de invoering van zaakgericht werken zou betekenen voor de werkprocessen van collega’s. Pas als je er echt mee werkt wordt dit voor de volle 100% duidelijk en kan de impact volledig bepaald worden. Dit zou ik de volgende keer anders aanpakken.”

Waarom is volgens jullie het invoeren van zaakgericht werken vaak zo moeilijk?

Jos Schrijver: “Bepaalde dingen gaan moeilijk vanwege het onbekende, hoe werkt bijvoorbeeld een ZaakTypeCatalogus (ZTC) en wat is de impact van de inrichting hiervan straks op onze werkprocessen? Doordat zoiets vooraf voor mij niet volledig helder was moet je flexibel zijn en bepaalde keuzes tussentijds corrigeren en dat maakt dat de interne organisatie niet altijd goed meegenomen kan worden.”

Linda Van Duiven: “Uiteraard hebben we aan ‘wat is zaakgericht werken’ en ‘waarom doen we het’ veel aandacht besteed voor en tijdens de uitrol. Maar mensen gaan pas echt nadenken over wat het inhoudt als ze ermee gaan werken. Omdat zaakgericht werken niet iets is dat je ‘even’ intuïtief doet blijft het van belang om medewerkers daarin te ondersteunen.”

Welke tips willen jullie aan andere gemeenten en overheden meegeven?

Gertjan Poleij: “In plaats van focus op wat is nog niet bereikt, moet je veel meer de nadruk leggen op wat al wel is bereikt. Het glas is half vol en niet half leeg.”

Alexandra Groenendijk-Dijkstra: “In onze stuurgroep en in de werkgroepen was er echt de wil om samen te werken. Hierdoor werden eigen belangen niet altijd vooropgesteld en was er voldoende flexibiliteit om tijdig bij te sturen. Als deze wil voor samenwerken er niet is dan wordt het echt lastig om succesvol te zijn. Verder is het verstandig om het traject in delen op te splitsen in bijvoorbeeld koppelingen, bestuurlijke besluitvorming, ICT, KCC en DIV. Hierdoor bleef het te volgen pad voor ons enigszins helder. Door op moeilijke momenten besluitvaardig op te treden zorgde Telengy ervoor dat het project op koers bleef en dat we de snelheid erin hielden.”

Linda Van Duiven: “Collega’s die nog aan het begin van de implementatie van het zaakgericht werken staan zou ik altijd adviseren om, net zoals wij gedaan hebben, over te stappen volgens het zogenaamde big bang scenario. Het is mijn ervaring dat medewerkers toch pas weten wat het inhoudt wanneer men ermee aan de slag gaat. In de voorbereiding hebben we collega’s betrokken door ze mee te nemen, vertellen wat zaakgericht werken is en laten zien hoe het eruit ziet. Maar het gaat pas echt leven als mensen ermee gaan werken. Met een big bang ga je even door een paar hectische weken, maar dan is het zo en wordt de nieuwe werkwijze toch redelijk snel geadopteerd.”

Waar ben je persoonlijk trots op?

Jos Schrijver: “Als projectleider voor de implementatie van zaakgericht werken in Goes was ik tevens lid van de Bevelandse stuurgroep. Ik ben persoonlijk trotst op het feit dat we binnen een relatief kort tijdsbestek op planning en binnen budget een volledig nieuwe manier van werken hebben ingezet.”

Alexandra Groenendijk-Dijkstra: “Ik ben persoonlijk trots op het samenbrengen van verschillende partijen, samenbrengen van informatie zodat alle kanten belicht zijn en de juiste besluiten worden gemaakt, op het aanbrengen van structuur en welke deelresultaten gehaald moeten worden. Ook op het begeleiden van de functioneel beheerders wat een nieuwe rol voor mij was. Ik denk dat we allemaal erg gegroeid zijn en gezamenlijk een mooi resultaat hebben neergezet.”

Gertjan Poleij: “Ik was één van de schakels in het geheel. Als projectleider in Reimerswaal en lid van de stuurgroep ZGW de Bevelanden had ik mijn rol als verbinder en motivator, focus op resultaat houden en ook kritisch blijven. Maar (super)trots ben ik echt op totale team. Het – Join project – werd in de Bevelanden (technisch) geleid door vakmensen van de GR De Bevelanden en Telengy en in onze eigen organisatie door het Reimerswaalse projectteam Lisa Weeber, Margreta Jansen en Leo Addink. Wij vormden een topteam, zo verschillend dat we zijn, maar zo complementair aan elkaar!”

Linda Van Duiven: “Voor het antwoord op deze vraag wil graag een anekdote vertellen. Er was een collega die heel erg, maar dan ook heel erg, opzag tegen de komende verandering. Hij had er echt slapeloze nachten van, bang om de controle over zijn processen kwijt te raken. Deze collega hebben we beloofd dat hij met raad en daad zou worden bijgestaan en diverse collega’s, zowel van DIV als ambassadeurs als applicatiebeheerder, hebben ook heel wat uren aan zijn bureau doorgebracht. De eerste twee maanden waren moeilijk, maar het was een heel leuk moment toen hij op een gegeven moment de applicatiebeheerder op de trap tegenkwam zei: “Ik heb het nu door en warempel, het werkt nog beter en sneller dan hiervoor met het oude systeem. Ik heb nu veel meer overzicht over mijn werk. En dat heb ik gisteren ook op het afdelingsoverleg verteld.”. Dat zijn dan de krenten in de pap en geeft weer motivatie.”

Heeft zaakgericht werken voor gemeenten een gezonde toekomst?

Gertjan Poleij: ”Lastige vraag. Hoe ver kun je tegenwoordig in de toekomst kijken? We zijn net echt gestart met zaakgericht werken. Voor ons zal zaakgericht werken de komende jaren van belang blijven als een belangrijk instrument om de kwaliteit en doorlooptijd van onze dienstverlening te bewaken en digitaal te kunnen werken.  Zaakgericht werken zetten we hierbij in als een breed inzetbare, procesgeoriënteerde wijze van werken, gericht op het leveren van een resultaat en/of dienst. Binnen het concept blijven koppelingen tussen de verschillende (vak)applicaties wel een zorgenpuntje. Dat is voor ons nu ook weer realiteit. Dat maakt ook dat andere ontwikkelingen in de toekomst interessant kunnen worden. Met interesse volg en lees ik de ontwikkelingen over Common Ground en zaakgericht werken waarin applicaties en gegevens van elkaar gescheiden zijn.”

Linda Van Duiven: “In het concept van zaakgericht werken zit zeker nog toekomst wanneer je als organisatie de vinger aan de pols houdt voor wat betreft doorontwikkeling en collega’s coacht en ondersteunt. Ons motto: ‘Heb je iets nodig voor Bewijs, Verantwoording of Delen, maak er een zaak van!’ Dit blijven we promoten. We zijn, zeker in het licht van wat zich op het wereldtoneel afspeelt, nog pas aan het begin van de ontwikkeling naar een datagedreven netwerksamenleving en daar kan zaakgericht werken zeker aan bijdragen!”

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacob Ubbels, adviseur bij Telengy, via telefoonnummer 06 50 43 15 78 of via e-mail: j.ubbels@telengy.nl