We zien het allemaal gebeuren. Gemeenten stappen op grote schaal met hun applicaties over naar de ‘cloud’. In programma’s van eisen wordt zelfs al de term ‘cloud tenzij…’ gebruikt. Ingegeven door de behoefte van gemeenten om de techniek zoveel mogelijk buiten de deur te zetten. En de trend die leveranciers volgen om hun producten alleen nog maar in de cloud aan te bieden. Beide zijn motoren onder de motorkap van het overstappen naar een andere IT-architectuur.

Minder invloed

Uiteraard is dit overstappen geen ‘Big Bang’ maar een geleidelijk proces. En dat veroorzaakt naast de voordelen ook uitdagingen. De invloed die gemeenten hadden op het beheer van hun applicaties blijkt door het gebruik van cloudapplicaties behoorlijk te verminderen.

Je hebt minder werk aan het technisch beheer, maar je kunt ook minder snel iets laten aanpassen. Neem bijvoorbeeld het aanmelden van een nieuwe gebruiker. Eerst kon je aan ICT aangeven dat je morgen een account nodig had voor je nieuwe tijdelijke medewerker. Nu moet je (conform de afspraken in het SLA) vijf dagen van tevoren de aanvraag indienen bij de helpdesk van de leverancier. En dan maar afwachten of het account na vijf dagen beschikbaar is. En dat blijkt in de praktijk voor het management van functionele afdelingen vaak behoorlijk frustrerend.

En wat nog meer speelt is dat je minder invloed hebt op het moment waarop releases worden doorgevoerd. Veelal moet dat bijvoorbeeld bij financiële en salarisapplicaties allemaal op één moment c.q. een-en-dezelfde dag. Dat vraagt nogal wat van de flexibiliteit van een gemeente. En bij echte SaaS-oplossingen heb je die invloed trouwens helemaal niet. Releases worden zonder overleg met de klant doorgevoerd. Dus zolang Microsoft plezierige aanvullingen heeft voor Office365 is iedereen blij. Maar als het bedrijf besluit om een deelproduct waar jij al een tijd fijn mee werkt, weghaalt omdat er te weinig gebruik van wordt gemaakt dan zie ik je al knarsetanden.

Koppelen

En dat gebrek aan invloed blijkt ook bij koppelingen te spelen. Want gemeentelijke applicaties worden regelmatig gekoppeld aan andere. En staat er één in de cloud en staan de andere applicaties op het netwerk van de gemeente zelf, dan blijkt koppelen regelmatig tot problemen te leiden. De controle op de kwaliteit van de gegevensuitwisseling blijkt een stuk ingewikkelder, omdat je de leverancier nodig hebt om zeker te weten dat de koppeling werkt. Als er iets blijft ‘hangen’ is dat minder snel in beeld en voor de oplossing is de afhankelijkheid van de helpdesk van de leverancier behoorlijk groot.

En dit probleem wordt alleen maar groter als beide applicaties in de cloud staan. Je bent dan afhankelijk van twee leveranciers die niet altijd gelijk in de meewerkstand staan.

Leerproces

De transitie naar de cloud is op zich prima. Gemeenten kunnen zich door het gebruik van de cloud op hun kernactiviteiten richten. En hoeven zich minder met techniek bezig te houden. Wat wel belangrijk is dat gemeenten zich realiseren dat de verhouding met de leveranciers verandert door het gebruik van de cloud. Leveranciers krijgen meer invloed (macht). Invloed waar gemeenten misschien minder blij mee zijn. Gemeenten en leveranciers zullen samen door dit proces moeten. Gemeenten zullen zich duidelijker en meer moeten opstellen als opdrachtgever. En leveranciers zullen zich dienstverlenend moeten opstellen.

En als ik van buitenaf kijk, dan zit de beet in de staart vooral aan de kant van de leveranciers. Zij zullen hun helpdesks moeten versterken en klantvriendelijker moeten maken. Met SLA’s alleen kom je er niet. De cloud is voor de gemeenten niet goedkoper, maar voor de leverancier uiteindelijk wel. Meer investeren in de kwaliteit en beschikbaarheid van de helpdesk zal de transitie naar de cloud een stuk eenvoudiger maken.