Gemeenten zijn druk bezig met het verbeteren van hun dienstverlening. Inzet van ICT middelen is daarin een belangrijk element, maar nog belangrijker is de organisatorische verandering die dat met zich meebrengt. De zogeheten EGEM i-teams zijn opgericht om gemeenten daarin te ondersteunen. Ze vormen een brug tussen de beleidsmakers in Den Haag en de gemeenten die het beleid uitvoeren.
Sinds het eerste kabinet Balkenende haar plannen presenteerde om het functioneren van de Nederlandse overheid te verbeteren, zijn er vele stappen gezet om dat doel te bereiken. Het tekenen van de ‘Verklaring betere dienstverlening’ door de minister van Bestuurlijke Vernieuwing en de VNG in april 2006, was één van die stappen. Een belangrijke stap in de ontwikkeling van de electronische overheid, die moet zorgen voor administratieve lastenverlichting en een betere dienstverlening. ‘De verklaring’ gaf inzicht in verbeteractiviteiten waaraan gemeenten hun prioriteit moesten geven. Tegelijkertijd werd het programma EGEM i-teams gestart, dat gemeenten ging begeleiden in het opstellen van verbeterplannen.
De verbeterplannen geven het totaaloverzicht aan inspanningen en investeringen, die de gemeente gedurende meerdere jaren moet ondernemen om naar een efficiënte en klantgerichte electronische overheid toe te groeien. Een overheid waar het digitale loket een belangrijke rol vervult en 7×24 uurs dienstverlening mogelijk maakt. Waar de levering van standaard producten voor een groot deel is geautomatiseerd, zodat snelheid en kwaliteit van afhandelen is bereikt. Waarmee overheidsinformatie transparant is en de dicht bij de burger staande gemeente het ene loket voor de totale overheid is. De ICT-investeringen verbeteren niet alleen de directe dienstverlening aan burgers en bedrijven. Ze maken ook het gemeentelijke apparaat efficiënter. Door een beter inzicht in de gegevens van de openbare ruimte verbetert de handhaving en neemt de veiligheid toe. Brandweermensen of boa’s (buitengewoon opsporingsambtenaren) hebben via mobiele apparatuur direct inzicht in belangrijke informatie over gebouwen, burgers, bedrijven en vergunningen. Ze kunnen daardoor sneller en foutlozer reageren op situaties.
Organisatorische veranderingen
Echter, nieuwe ICT-systemen inrichten is niet het belangrijkste middel om klantgerichter en efficiënter te worden. Ze helpen, maar de organisatorische veranderingen zijn veel essentiëler. Die veranderingen zijn niet alleen nodig, maar ook onvermijdelijk. Invoering van electronische hulpmiddelen dwingt de organisatie immers tot een andere manier van werken. Vragen en verzoeken van klanten digitaal verwerken en afhandelen vraagt om andere processen en functies dan de papieren verwerking. Eenvoudige bulkprocessen worden geautomatiseerd. Medewerkers gaan de vrijgekomen tijd besteden aan complexere zaken, preventief werken en het meer adviseren aan klanten. Taken en functies, werkprocessen, communicatievormen en benodigde competenties veranderen.
Deregulering
Naast de invoering van ICT-middelen is deregulering nodig om tot administratieve lastenverlichting te komen en echte klantgerichtheid te bereiken. Het automatiseren van onnodige producten en diensten is niet erg klantgericht als deze onnodig zijn. Met het afschaffen van onnodige producten, regels, processen en/of processtappen wordt pas de werkelijke verbetering bereikt.
Dit bereiken vergt veel van gemeentelijke organisaties, zowel ambtelijk als bestuurlijk. Regels en werkwijzen zijn vaak in het verleden ontstaan, waarbij niemand meer precies weet wat destijds de bedrijfsvoeringstechnisch of politieke redenen waren. Die historische redenen kunnen allang hun betekenis verloren hebben. In bijna alle gemeentelijke verordeningen staan regels die niet te handhaven zijn of die onnodig en onzinnig zijn. Om echte deregulering en daarmee winst in efficiency en klantvriendelijkheid te bereiken, is een fundamenteel andere denkwijze nodig. Algemene uitgangspunten moet men ter discussie durven stellen. Bij alles wat de gemeente doet moet men bereid zijn zich af te vragen: ‘is dit wel nodig?’ De ervaring leert dat als deze denkwijze is bereikt, het veranderen pas echt op gang komt. En dat er veel winst wordt geboekt.
Een derde kracht die gemeenten dwingt te veranderen, zijn de vele nieuwe wetten die op hen afkomen, zoals de Wro (Wet ruimtelijke ordening), Wet Basisregistraties, de Wabo (Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht). Weliswaar zijn veel gemeenten als uitvoeringsorganisatie al vele jaren gewend om nieuwe wetten te implementeren, maar deze keer is het anders. Deze nieuwe wetten zijn namelijk zo opgezet dat ze een andere manier van werken vereisen. Ze bevatten het denken van de andere overheid. Het klantgerichter en efficiënter werken zit erin verwerkt. De wetten veronderstellen dat gemeentelijke organisaties procesgericht of zelfs systeemgericht werken, in plaats van activiteitengericht. Het systeemgericht werken is het niveau waarbij de organisatie integraal werkt en de klanten via één loket en via één afhandelwijze helpt, ongeacht het verzoek, het product of de wijze waarop het verzoek is binnengekomen.
De steun van Den Haag om gemeente te laten groeien naar e-gemeente heeft veel los gemaakt. Bij bestuurders, bij managers. In de afgelopen jaren hebben de regieadviseurs en gecertificeerde e-adviseurs van EGEM-i honderden gemeenten geholpen met het opstellen van de verbeterplannen. Gemeenten zijn aan de slag gegaan met het ten uitvoer brengen van de plannen. Ze zijn gestart met de veranderslag. Geen gemakkelijke opgave met de hectiek van de dagelijkse werkzaamheden die gewoon doorgaan. Maar met de steun en het enthousiasme bij bestuurders, managers en medewerkers die graag willen innoveren, is dat op veel plaatsen aan het lukken. Door de brug die door EGEM-i is geslagen tussen de beleidsmakers in Den Haag en de gemeenten is het gemakkelijker geworden de nieuwe wet- en regelgeving te implementeren. De ervaringen van de e-adviseurs worden consequent teruggekoppeld aan de programmamanagers bij de departementen, die dit verwerken in de uitrol.
Waar vroeger gemeenten door Den Haag op hun vingers werden getikt als men werkwijzen essentieel wilde veranderen, geeft men nu juist steun voor het dereguleren en veranderen. Dat geeft het veranderproces nu een veel grotere kans van slagen.
Die ondersteuning van de EGEM i-teams was nodig in de beginfase. Maar als het veranderwiel eenmaal draait, willen we dat het blijft draaien. Gemeenten blijven behoefte houden aan ondersteuning. Met het NUP (Nationaal Uitvoeringprogramma Dienstverlening en E-overheid) geeft de centrale overheid verder vervolg aan de verbeteringsslag. Met de oprichting van KING, het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten, onder de vlag van de VNG, komt steun om die verandering de komende jaren blijvend te laten zijn. Om de gegeven impuls onomkeerbaar te laten zijn. Het is aan de gemeenten om die steun te benutten en de verandering succesvol te laten zijn.
Dit artikel is verschenen is Stadswerk magazine, 2009 no.1. Download (pdf)
