In het afgelopen jaar heb ik het voorrecht gehad als onderzoekscoördinator betrokken te zijn bij het landelijke programma: de loketfunctie van de overheid.  In dit artikel vertel ik graag meer over deze uitdagende opdracht. Werk aan uitvoering is een overheidsbreed programma ter verbetering van de dienstverlening. De opdracht van ons programma is: 

Stel een loketfunctie in voor de niet-zelfredzame burger, met een casemanager voor de gezamenlijke overheden en uitvoeringsorganisaties, die regie voert om tot oplossingen te komen vanuit de bedoeling van de wetgever.

Niet-zelfredzame burger?

De eerste vraag die bovenkomt is: wie is de niet-zelfredzame burger? Zelfredzaamheid is in de afgelopen 15 jaar een belangrijk speerpunt geworden in de inrichting van het overheidsbeleid. Het gaat bij zelfredzaamheid om het vermogen zonder professionele ondersteuning te redden op alle levensgebieden. Toch wordt steeds duidelijker dat deze zelfredzaamheid door diverse factoren onder druk kan komen te staan. Dat kan bijvoorbeeld gaan om mensen die door een levensgebeurtenis tijdelijk minder goed in staat zijn om hun zaken te regelen. Daarnaast zijn de regelingen van die overheden en uitvoeringsorganisaties vaak dermate complex, dat ook daardoor de zelfredzaamheid afneemt. We moeten zelfredzaamheid dus niet alleen interpreteren als een kenmerk van de individuele burger. Hoe toegankelijker de dienstverlening is, hoe meer mensen in staat worden gesteld zelfredzaam te zijn. 

Afname zelfredzaamheid, toename complexiteit

Vanuit het programma hebben we onderzoek gedaan naar levensgebeurtenissen waarbij we enerzijds zien dat de zelfredzaamheid afneemt en de complexiteit en regeldruk toeneemt. Voorbeelden hiervan zijn: ziek worden, het overlijden van een naaste of het verlies van een baan. Een van de casussen waar we bijvoorbeeld mee te maken kregen was die van Eva:   

Rechtenstudent Eva is 22 als er bij haar leukemie wordt geconstateerd. Haar leven verandert hierdoor in korte tijd ingrijpend. Naast de emotionele klap en de intensieve chemotherapie die ze moet ondergaan, heeft ze een enorme waslijst aan zaken te regelen.  Zo moet ze tijdelijk stoppen met haar studie en bijbaan, en moeten er aanpassingen in de woning van haar ouders worden gedaan zodat ze thuis kan blijven wonen tijdens haar behandeling. Ze moet zaken regelen met het UWV, de gemeente, de universiteit, DUO, de belastingdienst en haar werkgever.

Integrale dienstverlening

De loketfunctie die we als programma onderzoeken moet een intergrale dienstverleningsoplossing gaan bieden voor dit type casuïstiek. Mensen die door een levensgebeurtenis in de knel komen en veel zaken moeten regelen met meerdere overheden en uitvoerders. 

In de praktijk onderzoeken we verschillende vormen van een dergelijke loketfunctie in diverse gemeenten in het land. We werken daarin intensief samen met alle overheidspartijen en uitvoerders. Zo werken we aan een professioneel netwerk achter de schermen, experimenteren we met verschillende vormen van casemanagment en blijven ondertussen meten wat het beste werkt voor zowel de burger als de medewerker. Dit allemaal met oog voor de grenzen van de wetgeving rond bijvoorbeeld gegevensuitwisseling tussen organisaties.  

Zelf aan de slag

Een gemeente kan al een aantal dingen doen om de niet-zelfredzame burgers verder te helpen. Zo is het toegankelijk en vooral stress-sensitief inrichten van de dienstverlening een manier om het leven iets gemakkelijker te maken. Stress-sensitief dienstverlenen houdt rekening met het feit dat de hersenen van mensen met veel en/of langdurige stress anders functioneren en minder informatie tegelijkertijd kan verwerken. Dit betekent concreet dat hulp bij prioriteren en organiseren al enorm kan helpen. Ook kan ketensamenwerking opzetten bij processen die meestal organisatie overstijgend zijn voorkomen dat de organisatielast bij de overbelaste burger komt te liggen.  

Ervaringen delen?

Een belangrijk speerpunt van het programma is dat we graag willen leren van initiatieven die al goed lopen in de praktijk. Deze willen we vervolgens helpen uitbouwen en ondersteunen met kennis, onderzoek en een overheidsbreed netwerk. Mocht je na het lezen van dit artikel enthousiast zijn geworden en mee willen denken en werken met ons programma? Neem dan gerust contact op.