“Door integrale, domeinoverstijgende oplossingen kunnen gemeenten efficiënter werken”, aldus het Rijk. Gemeenten zijn inmiddels ruim een jaar onderweg om veranderingen binnen het sociaal domein te realiseren. Hoe ver zijn gemeenten met hun integrale aanpak? Regievoeren en de burger centraal stellen komt in veel beleidsplannen voor maar deze opgave vergt een fundamenteel andere manier van kijken naar dienstverlening en bedrijfsvoering. Vooral de burger daarbij betrekken, want deze staat immers centraal. Jos van Dijk, adviseur sociaal domein, ziet dat verschillende gemeenten in de praktijk worstelen met de vraag hoe zij de veranderopgave op moeten pakken.

Regievoeren: hoe doe je dat?

Wat is regievoeren en hoe doe je dat? Dat is niet mensen bij elkaar brengen in een sociaal team en een regiesysteem aanschaffen, in de verwachting dat het vanzelf wel goed komt. Regievoeren betekent strategische en tactische keuzes maken en bepalen welke resultaten je wilt bereiken. Het betekent ook aangepaste werkprocessen om te zorgen dat de beoogde effecten ook gerealiseerd worden. Eén gezin, één plan en regievoering is bijvoorbeeld niet nodig voor alle zorgvragen. Maak een onderscheid tussen eenvoudige en complexe ondersteuningsvragen en richt bedrijfsvoering daarop in. Dat vergt wel een aangepaste organisatorische inrichting en een daarop aangepaste informatiehuishouding.

Gekanteld werken: wat moet je daar voor doen?

Binnen de Wmo is het begrip ‘gekanteld werken’ geïntroduceerd: uitgaan van de mogelijkheden van de klant en zijn netwerk en samen (klant en gemeente) kijken naar wat er nodig is. Deze benadering wordt inmiddels breed binnen het sociaal domein gehanteerd. In de praktijk zien we van de essentie nog weinig terug, de burger wordt nog maar mondjesmaat als volwaardige gesprekspartner gezien. Gemeenten en zorgaanbieders weten immers vaak het beste ‘wat goed is voor de klant’. Mijn ervaring is dat medewerkers onvoldoende worden uitgedaagd door hun managers om de grenzen op te zoeken. De vraag aan de burger of deze zelf vindt dat hij goed is geholpen, wordt nauwelijks gesteld. Creatieve oplossingen kiezen die afwijken van hetgeen gangbaar is, blijkt lastig.  Medewerkers stimuleren om dit te doen blijkt tot nieuwe energie te leiden bij medewerkers en tevreden klanten. Ik stuur daar zelf op en zie dat dit leidt tot nieuwe energie bij medewerkers en tevreden klanten. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor het invoeren van mediation.

Informatievoorziening: hoe komt de uitwisseling van informatie tot stand?

De informatie-uitwisseling met zorgaanbieders verloopt via gestandaardiseerde berichten via het gemeentelijk gegevensknooppunt (GGK). Veel aanbieders zijn nog niet aangesloten op het GGK waardoor informatie langs meerdere wegen binnenkomt. Veel gemeenten werken er hard aan om de basis op orde te krijgen, terwijl  hun ambitie reikt om te komen tot een integrale benadering van ondersteuningsvragen. Het is dan ook te vroeg om een goede keuze te maken voor een regiesysteem. Mijn advies: laat de systeemwereld van gemeenten aansluiten bij de leefwereld van de klant en niet andersom. Dit betekent dat eerst de indicatoren bepaald moeten worden voordat een verantwoorde keuze voor een regiesysteem gemaakt kan worden.

Contractmanagement: hoe leveren zorgaanbieders de gewenste resultaten?

Zorgaanbieders worden veelal regionaal gecontracteerd door gemeenten die hun beleid en inkoopvoorwaarden op elkaar hebben afgestemd. Tot 2015 hadden gemeenten te maken met enkele aanbieders, maar door de nieuwe taken is het aantal aanbieders verveelvoudigd. Dit vraagt om het professioneel organiseren van contractmanagement, zo mogelijk in regionaal verband. Professioneel contractmanagement staat nog in de kinderschoenen. Klanten mogen zelf de aanbieder kiezen die het beste past bij hun behoeften, maar ontdekken welke aanbieders er zijn blijkt lastig. Zorg dan ook voor een actueel bestand van zorgaanbieders dat wordt beheerd en digitaal benaderd kan worden. Mijn ervaring is dat dat klanten helpt om de juiste aanbieder te kiezen. Een soort TripAdvisor-app kan tevens helpen om klanten op basis van reviews te laten kiezen welke aanbieder het beste aansluit bij hun ondersteuningsvraag.

Burgerparticipatie: staat de burger eigenlijk wel centraal?

Hoewel gemeenten stellen dat de burger centraal staat, wordt hij nog maar nauwelijks betrokken bij de beleidsvorming en uitvoering. Dat is jammer en een gemiste kans om de burger in zijn kracht te zetten en om de verandering (transformatie) te realiseren.

Eigen bijdrage: hoe informeer ik de burger beter daarover?

Voor ondersteuning op grond van de Wmo is veelal een eigen bijdrage verschuldigd. De hoogte hangt af van het inkomen en het vermogen. Achteraf wordt de eigen bijdrage opgelegd door het Centraal Administratiekantoor (CAK). Dit leidt nogal eens tot onaangename verrassingen en soms tot het laten stopzetten van de zorg, met alle negatieve consequenties van dien. Dat kan en moet beter! Met toestemming van de klant kan tijdens het keukentafelgesprek al inzicht worden gegeven in de te verwachten eigen bijdrage. Binnenkort start ik met een pilot om deze werkwijze in de praktijk te toetsen.

Integraal werken: hoe nu verder?

Het blijkt lastig om daadwerkelijk veranderingen te realiseren. Een integrale benadering van de klantvraag, los van de verschillende wetten, staat nog in de kinderschoenen. Er wordt nog steeds teveel gedacht vanuit regelgeving en van binnen naar buiten in plaats van andersom. Gemeenten moeten loskomen van het huidige systeemdenken en de burger écht centraal stellen. Zonder deze beweging zal de verandering niet slagen!

Telengy gaat een onderzoek instellen om na te gaan in hoeverre de klant op dit moment centraal staat in het sociaal domein. Deze uitkomst betrekken wij in onze opdrachten en in de communicatie met onze (potentiële) opdrachtgevers. Zo leveren wij als Telengy onze bijdrage aan de veranderopdracht waar Nederland voor staat.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Telengy-adviseurs Jos van Dijk via telefoonnummer: 06 27 03 57 76 of via e-mail: j.v.dijk@telengy.nl). U kunt ook contact opnemen met Ruud Groot via telefoonnummer: 06 15 47 92 90 of via e-mail: r.groot@telengy.nl.