Overheidsorganisaties hebben te maken met diverse en complexe uitdagingen met het doel deze vraagstukken zo snel en goed mogelijk op te lossen. Een populair gedachtegoed daarbij is ‘we gaan van buiten naar binnen beredeneren’. Veel gemeentelijke uitdagingen zijn voor inwoners weinig intuïtief. Hoewel de ambitie ‘de gebruiker centraal te zetten’ er altijd wel is, blijkt dit in praktijk erg lastig. ‘Tussen droom en daad staan wetten in de weg, en praktische bezwaren’, zoals Willem Elsschot ooit treffend schreef. Toch zijn er bedrijven en in groeiende mate overheidsinstellingen die steeds beter in staat zijn dienstverlening te ontwerpen, die zowel voor de inwoner als de organisatie laagdrempelig efficiënt en toegankelijk zijn.  In dit artikel willen we ingaan op het gedachtegoed achter toegankelijk, gebruiksvriendelijk ontwerp. Kortom, dit is een artikel over Design Thinking.

Het startpunt bij Design Thinking is altijd de ervaring en de behoefte van de eindgebruiker, in het geval van gemeenten dus de inwoner of ondernemer. Design thinking laat zich dan ook het beste definiëren als: “Een multidisciplinaire aanpak om oplossingen snel te ontwerpen en te testen vanuit het perspectief van de gebruiker.” Hoe dat multidisciplinaire karakter er in de praktijk uitziet hangt helemaal af van het type uitdaging dat het startpunt vormt. Vandaar dat er verschillende vormen van Design Thinking te onderscheiden zijn. We noemen er hier een aantal die relevant is voor de gemeentelijke praktijk.

1. Service Design

Mooie voorbeelden van goede Service Design zijn bijvoorbeeld Bol.com en CoolBlue. Over iedere stap in de klantervaring van de dienst is nagedacht. Maar ook binnen de overheid wordt Service Design steeds populairder. Vooral omdat een prettige klantervaring en een efficiënte afhandeling voor de organisatie hier vaak hand in hand gaan. Een voorbeeld hiervan is een service design traject waarbij het proces ‘evenementenvergunning’ onder de loep werd genomen. Dit type design richt zich op het ontwerpen of verbeteren van producten, organisaties en processen ter bevordering van dienstverlening richting de gebruiker. De ontwikkeling is altijd op basis van behoefte van de gebruiker voor een meer gebruiksvriendelijke en relevante dienst.

2. Behavioural Design

Soms wil je als overheid graag dat inwoners bepaald gedrag veranderen. De coronacrisis is een goed voorbeeld van een situatie waar er snel veranderingen nodig zijn in het menselijk gedrag. Om dit voor elkaar te krijgen hebben diverse steden Behavioural Design toegepast om het mensen gemakkelijk te maken zich aan de coronaregels te houden. Alleen de boodschap van anderhalve meter uitdragen was daarin niet genoeg. Zo besloot de gemeente Amsterdam cirkels met daartussen anderhalve meter te plaatsen op grasvelden in diversen parken. Zo werd het kinderlijk eenvoudig je aan de regels te houden. Dergelijke interventies, van groot tot klein zijn altijd gestoeld op een gedegen onderzoek naar menselijk gedrag.

3. Conversational Design

Kom je geregeld op het internet, dan ben je dit type zeker tegengekomen. Aan de basis van goed Conversational Design ligt de vraag: hoe kunnen we machines (bijvoorbeeld chatbots) zo menselijk mogelijk laten interacteren met mensen. Waar cirkels in het gras vragen om kennis van menselijk gedrag, zo vragen goede chatbots om kennis van menselijke communicatie. Waar digitale dienstverlening bij gemeenten toeneemt, neemt dus ook de vraag toe naar goed Conversational Design.

4. Experience Design

Bij Experience Design gaat het eigenlijk om een optelsom van alle aspecten die hier boven ook al genoemd zijn. Experience Design richt zich op de totaalbeleving van de gebruiker in een (digitale) ruimte. Hierbij is het doel om de ruimte waar de gebruiker zich in begeeft effectief te laten zijn en tevens als prettig aan te laten voelen. Een prachtig voorbeeld van Experience Design is de MRI-scan in het kinderziekenhuis. Kinderen bleken de scanner een beangstigende ervaring te vinden. Een team van designers stelden zichzelf daarom de uitdaging om de ervaring van de scan ’zo gaaf te maken als een ritje in een achtbaan’. Ze kwamen met een ruimte-ervaring waarbij het kind de astronaut was. Iedere stap in het (medische) proces werd een stap in de richting van een goede lancering. Iedere trilling en ieder piepje werd onderdeel van een succesvolle lancering. Kinderen die er uitkwamen renden naar hun ouders met de vraag ‘mag ik nog een keer?’

5. Legal Design

De juridische wereld is bij uitstek een wereld die ver af kan lijken te staan van de eindgebruiker. Toch is er een stroming binnen de juridische wereld die zich hier meer en meer mee bezig houdt.  Complexe juridische teksten worden na gebruikersonderzoek omgezet in visuele kernteksten die aansluiten bij de belevingswereld.

Toepassen in de praktijk

Maar hoe doe je nu aan design thinking? Er zijn meerdere manieren om Design Thinking concreet toe te passen. We nemen een design sprint als voorbeeld, dit is namelijk een praktische manier om van complex vraagstuk naar oplossing te komen in een zeer korte tijd. Een design sprint kan daarom langdurige complexe processen voorkomen.

In een sprint (bestaande uit 2 tot 5 dagen) ga je met een multidisciplinair team van uitdaging naar oplossing. Elke sprint bestaat uit dezelfde fasen. Beginnend met de probleemstelling en het onderzoek (experts, klantinterviews en kwantitatief onderzoek). Daarna wordt er kwantitatief ontworpen (heel veel ontwerpen in korte tijd) waarna deze getoetst wordt aan de probleemstelling. Nadat er een keuze is gemaakt wordt er een prototype van de oplossing gemaakt en kan deze getest worden. Hoewel we de fasen hier lineair opgeschreven hebben, is het vaak een circulair proces waarbij er teruggegrepen kan worden op eerdere fasen.

Een goede sprint is zelf een vorm van Experience Design.  Facilitators begeleiden het proces om de deelnemers volle concentratie op de inhoud te laten geven. Veel werkvormen uit een sprint worden los ook inmiddels veel gebruikt in de gemeentelijke praktijk. Denk bijvoorbeeld aan persona’s, klantreizen of de Service Blueprint.  Afgelopen jaar hebben wij een sprint verzorgd bij een 100.000+ gemeente voor het meldingen proces openbare ruimte. De vraag van de gemeente hierin was: hoe kunnen we dit proces zowel intern als extern stroomlijnen en optimaliseren? Samen met een team van vakinhoudelijke specialisten en aan de hand van inbreng vanuit de inwoners is er een innovatief en experimenteel proces neergezet.

Na twee intensieve dagen staat er een nieuw proces waar alle betrokken input hebben geleverd. Het leverde de gemeente een prototype op waar zowel intern en extern draagvlak is gecreëerd tijdens de sprint. Dit is dan ook waarom Design Thinking bij de gemeente past;

1. Verbinding met gebruikers
2. In korte tijd tot een oplossing komen
3. Draagvlak creëren bij diverse betrokkenen