Het hebben van digitale vaardigheden is voor veel Nederlanders een vanzelfsprekendheid. Maar daardoor wordt het deel van de bevolking dat deze vaardigheden ontbeert, ook sneller over het hoofd gezien. Een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) bedient deze mensen. 

De burger zou overheidszaken vrijwel uitsluitend digitaal moeten regelen, is de stelregel. Van het aanvragen van een rijbewijs tot het betalen van belasting, met een paar drukken op de knop ben je klaar. Maar wat als je digitaal minder vaardig bent? Of digitale berichten van de overheid wantrouwt? Er wordt immers zoveel gewaarschuwd voor phishing en andere vormen van online fraude. Waar kun je dan terecht?  

De overheid zag deze problemen ook en startte daarom in 2019 met het openen van IDO’s. In vier jaar tijd groeide het aantal uit van 15 naar 682. Een grote vooruitgang, maar dienen de IDO’s ook echt hun doel? Komt de sociaal maatschappelijke functie waarvoor ze zijn geopend goed uit de verf? Met deze onderzoeksvraag ging ik vanuit Telengy aan de slag als onderzoeker en projectleider voor Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.  

IDO’s dienen breed publiek

Vanuit mijn rol als onderzoeksleider stuurde ik het onderzoeksteam aan. Ik schreef bijvoorbeeld de onderzoeksofferte en hield wekelijks een vinger aan de pols. Samen keken we onder meer naar de bezoekersbeleving van mensen die een IDO bezoeken. Deze bevonden zich door het hele land, in zowel kleine, middelgrote als grote gemeenten. Overal zagen we dezelfde positieve signalen. 

Zo is het IDO-publiek ontzettend divers, zowel qua taal- en opleidingsniveau als leeftijd. Ook komen zij voor de meest uiteenlopende vragen langs het loket. Niet alleen om overheidszaken als toeslagen te regelen, maar ook voor meer algemene computervragen. Daaruit blijkt de brede maatschappelijke functie van een IDO in een digitaliserende samenleving. 

Ook hebben we gekeken naar de de doelmatigheid van de IDO’s. En naast de huidige financiële situatie in kaart te brengen hebben we ook gekeken naar hoe eventuele toekomstige financiering eruit zou kunnen zien.  

Enthousiast over hun bezoek   

Wat ook opvallend is: de houding van bezoekers richting de overheid is wisselend. Sommigen vinden het bijvoorbeeld lastig dat er zoveel online geregeld moet worden. De IDO is voor deze mensen zowel een uitkomst als een noodzakelijk kwaad. Maar ondanks de soms sceptische houding, waren alle 100 geïnterviewden enthousiast over hun bezoek aan hun IDO.  

Dit is een belangrijk, positief signaal voor gemeenten. Want hoewel veel IDO’s zich in een bibliotheek bevinden, hebben gemeenten per 1 januari 2023 een regiefunctie. Voor een optimaal nut van de IDO, zal er tussen deze partijen dus een goede samenwerking moeten plaatsvinden. En zal deze samenwerking zich ook moeten blijven ontwikkelen. Er zijn veel instrumenten ingericht om burgers te helpen die moeite hebben om zaken te regelen met de overheid, maar landelijke en lokale afstemming is zeker nodig om voor optimaal functioneren te zorgen.   

Waardevol onderzoek

Na ons uitgebreide onderzoek kunnen we stellen dat het openen van een IDO in een gemeente niet alleen nuttig is, maar hoogstwaarschijnlijk ook gewaardeerd zal worden. Goede dienstverlening zorgt er natuurlijk voor dat burgers toegang hebben tot hun rechten, en als publieke dienstverleners zijn we er natuurlijk ook voor burgers die daar last van hebben. 

Bent u benieuwd geworden hoe u kunt meten of initiatieven doelmatig zijn, of hoe bezoekers deze ervaren of zelfs ingericht willen zien? Hoe u de samenwerking lokaal en landelijk kunt verbeteren? Of wilt u door middel van kwalitatief onderzoek het functioneren van de dienstverlening onderzoeken? Dan ben ik natuurlijk meer dan bereid om daarover door te praten.  

Bronnen

• Bezoekersbeleving Informatiepunt Digitale Overheid | Rapport | Rijksoverheid.nl 
• Exploitatieonderzoek Informatiepunt Digitale Overheid | Rapport | Rijksoverheid.nl 

Meer weten?

Voor meer informatie kun je contact opnemen met Elise Hermans via de contactpagina.