De implementatie van het Nationaal Uitvoerings Programma (i-NUP) is nog een half jaar verwijderd van de formele einddatum 1 januari 2015. Welke invloed de implementatie heeft op de dienstverlening en bedrijfsvoering van gemeenten is deels nog onbekend. Rijnconsult en Telengy onderzochten samen de impact van de e-overheid op de gemeentelijke dienstverlening en bedrijfsvoering.
“Overheden en uitvoeringsorganisaties boeken resultaten op belangrijke elementen van digitale dienstverlening – om zowel het aanbod als het gebruik daarvan nog verder te laten toenemen, moet er tegelijkertijd nog veel werk worden verzet.” Dit schrijft minister Plasterk (BZK) in de ‘Tussenbalans Digitale overheid’ die hij medio juni 2014 naar de Tweede Kamer heeft gestuurd. “Burgers en bedrijven kunnen veel overheidsinformatie online vinden en zaken die ze met de overheid moeten of willen regelen, online afhandelen. Dit is het resultaat van vele digitaliseringsinspanningen van de afgelopen jaren”, aldus Plasterk. Met de uitkomsten van het onderzoek willen we meer concreet antwoord geven op de vraag hoe gemeenten naast implementatie van de NUP-bouwstenen hun dienstverlening en bedrijfsvoering op een hoger plan kunnen brengen.
Wat wil en kan een gemeente bieden?
Het realiseren van optimale dienstverlening aan de klant is geen sinecure. Dat blijkt uit de vertraging die de afgelopen jaren is opgelopen en de ambities die steeds een beetje worden teruggeschroefd. Het is noodzakelijk om proces- èn klantgericht te denken over de grenzen van afdelingen heen, goed samenspel te organiseren tussen vakinhoud, dienstverlening en ICT en essentieel is de aanwezigheid van het gedeeld urgentiegevoel en betrokkenheid van sleutelspelers. Tot slot onontbeerlijk, zoals bij alle majeure veranderingen, zijn heldere doelen, een stevige projectorganisatie en bestuurlijk commitment. Daarnaast zien we dat gemeenten worstelen met het concept: de ambitie om 80 procent van de vragen in het KCC te beantwoorden. Dit vraagt veel van de mensen in het KCC.
Kortom juiste dienstverlening vergt een stevige organisatorische inspanning en gaat niet zonder reflectie op het doel: wat voor dienstverleningsconcept wil én kun je bieden?
De conclusies, aanbevelingen en onderzoeksresultaten vindt u terug in de bijlagen.
