Gemeenten besteden sinds 2005, mede door de introductie van het Antwoord© concept, veel aandacht aan verbetering van de dienstverlening. De gemeente als meest nabije overheid moest de spil worden in de dienstverlening aan burgers. De traditionele dienstverleningskanalen (balie, post en telefoon) moeten geïntegreerd worden en het nieuwe digitale kanaal moet steeds belangrijker worden (multichanneling). Mede onder aanvoering van partijen als NVVB, VDP, VNG, KING en Ministeries zijn initiatieven ontwikkeld die hieraan invulling geven. Zo zijn er landelijke e-overheid bouwstenen die ingezet (moeten) worden, is de GEMMA architectuur ontwikkeld en op basis daarvan de nodige koppelvlakken en standaarden. Gemeenten zijn met wisselend succes al jaren bezig om dit concept en deze architectuur binnen de eigen organisatie vorm te geven.
Invulling gemeentelijke architectuur
In de Frontoffice van gemeenten worden klantcontactsystemen geïmplementeerd. De gemeentelijke websites zijn voorzien van product- en dienstencatalogi, aangevuld met een e-loket met e-formulieren en er worden koppelingen gelegd met gegevensmagazijnen voor prefill van e-formulieren. In de Midoffice worden document- en zaakmagazijnen en systemen geïmplementeerd, waardoor medewerkers in de Frontoffice zicht moeten krijgen op onderhanden aanvragen. De zaaksystemen worden gekoppeld aan de diverse Backoffice-applicaties die de informatie moeten ontsluiten. Al met al een zeer geavanceerde, maar ook complexe lokale architectuur met vele koppelingen en relaties die, op basis van vele standaarden en koppelvlakken, gerealiseerd en beheerd moeten worden.
Weerbarstige praktijk
De praktijk leert (o.a. de casus Best) dat bovenstaande architectuur in theorie mooier is dan in de praktijk. Gemeenten en leveranciers worstelen met de standaarden die multi-interpretabel blijken en waarvan ook nog telkens nieuwe versies ontstaan. In de praktijk blijken ze nog geen garantie voor werkende koppelingen. Als koppelingen uiteindelijk wel werken, is een kleine wijziging in het applicatielandschap al voldoende om het kaartenhuis in te doen storten. De implementatie en instandhouding kosten zowel gemeenten als leveranciers onevenredig veel geld en inspanning. Daardoor staat het werkelijke innovatie en inzet van nieuwe technologie in de weg. Daar is immers te weinig tijd en geld meer voor. Het is een vicieuze cirkel die leidt tot steeds meer complexiteit en leveranciersafhankelijkheid, zonder dat er reëel uitzicht is op een stabiele en goed werkende oplossing voor de gebruiker en de klant.
Meer en slimmer hergebruik
Terwijl gemeenten en leveranciers volop bezig zijn om de lokale gemeentelijke architectuur in te vullen, draait de buitenwereld op volle toeren door. Digitalisering verandert de wereld in een steeds sneller tempo. Digitale dienstverlening verdringt de traditionele winkels. Winkelstraten kampen met leegstand en gerenommeerde winkelketens moeten de deuren sluiten. Bedrijven die niet de slag gemist hebben, kenmerken zich door optimale afstemming tussen het digitale kanaal en de meer traditionele kanalen. We maken als samenleving steeds meer gebruik van informatie en functionaliteit die niet meer van onszelf is. We weten vaak niets eens van wie eigenlijk wel. We slaan onze foto’s en documenten “ergens” op zodat we die altijd en overal tot onze beschikking hebben. Vergelijkingssites vergaren beschikbare informatie op het web en presenteren het als nieuwe informatie om ons te helpen keuzes te maken. De website als dé digitale interface voor e-dienstverlening wordt in snel tempo verdrongen door slimme apps die informatie en diensten op mobiele apparaten ontsluiten en daarbij steeds vaker gebruik maken van locatie-informatie en apparaten in de nabijheid (Internet of Things: Apparaten die door middel van technologie communiceren met andere apparaten in de omgeving en daarmee nieuwe informatie en toegevoegde waarde genereren. Bijvoorbeeld de slimme thermostaat die in verbinding staat met de leverancier en je eigen computer en je inzicht biedt in verbruik en in besparingsmogelijkheden.). Met andere woorden: er wordt steeds meer en slimmer gebruik gemaakt van reeds beschikbare informatie en functionaliteit in plaats van eigen lokale voorzieningen en gegevens.
Focus op externe integratie
Ook binnen de overheid en in gemeenteland staat de wereld uiteraard niet stil. De basisregistratie persoonsgegevens is niet langer versnipperd over alle gemeenten maar centraal in de BRP ondergebracht. Ook de andere basisregistraties krijgen steeds meer vorm. Voor de aanvraag van een vergunning gebruik je het Omgevingsloket Online (OLO), zorgtoewijzingen en -declaraties wisselen we uit via het Gegevensknooppunt en PGB’s worden door de SVB beheerd.
Op gemeentelijk en regionaal niveau ontstaan steeds meer gemeentelijke uitvoeringsorganisaties en ketensamenwerkingen. Bijvoorbeeld voor belastingen, sociale zaken, vergunningverlening en handhaving, beheer openbare ruimte en natuurlijk regionale regiesystemen in de zorg. Steeds meer dienstverlening wordt daarmee buiten de gemeentelijke organisatie belegd. Als de voorgestane gemeentelijke architectuur al ooit gerealiseerd wordt, dan is de kans groot dat deze door de werkelijkheid inmiddels is achterhaald: Waar is de klant gebleven? Daarom lijkt het tijd om kritisch te kijken naar de nu ingeslagen weg. Belangrijk is dat de huidige focus op binnengemeentelijke integratie verschuift naar externe integratie. Of in Antwoord©-termen: van interne multichanneling naar externe of keten-multichanneling.
Meer landelijke voorzieningen
Vanuit de huidige (GEMMA) architecturen betekent externe integratie het verbinden van de vele min of meer gelijkwaardige lokale (GEMMA) architecturen en applicaties. Dat leidt tot nog meer combinatiemogelijkheden en koppelingen en daarmee een nog vele malen complexere situatie dan nu al het geval is. Het wordt meer van hetzelfde maar brengt daardoor helaas ook meer problemen en kosten met zich mee. Het alternatief is meer landelijke voorzieningen ontwikkelen, bijvoorbeeld:
- In plaats van één e-loket per gemeente meer landelijke en thematische e-loketten, portals en services waar gemeenten en leveranciers handig gebruik van kunnen maken door deze in de eigen dienstverlening te integreren.
- In plaats van lokale gegevensmagazijnen en distributiesystemen meer gemeenschappelijke gegevens op basis van services rechtstreeks vanuit landelijke voorzieningen betrekken. Niet enkel de wettelijke basisgegevens maar ook relevante proces- en aanpalende gegevens. Informatie delen en samenwerken wordt hierdoor eenvoudiger, vergelijk initiatieven als Laan van de Leefomgeving.
Ook in de publicatie “Overheidsbrede dienstverlening 2020” wordt het belang van overheidsbrede samenwerking en gemeenschappelijke voorzieningen onderstreept. (Dit is een publicatie opgesteld door de zogenoemde Manifestpartijen (Divosa, NVVB, VNG en King; de Ministeries van BZK, EZ en Financiën; de Topkring Dienstverlening Gemeenten, VIAG en IMG). Gezamenlijke ambities zijn uitgewerkt in een uitvoeringsplan voor betere en goedkopere dienstverlening door samenwerking en gemeenschappelijke voorzieningen.) De service georiënteerde architectuur van NORA voorziet hier al in. Ten tijde van het ontstaan van GEMMA kon dit wellicht nog niet maar moderne techniek maakt dit inmiddels wel mogelijk, getuige de vele toepassingen op internet en in vele apps.
Defacto standaard en koppelvak
Een dergelijke externe integratie en oriëntatie betekent dat componenten uit de lokale (GEMMA) architectuur op een hoger hiërarchisch niveau gepositioneerd en gefaciliteerd worden. Door de hiërarchische relatie tussen deze centrale voorzieningen en de decentrale en lokale systemen schrijven de centrale voorzieningen als het ware de standaard en het koppelvlak voor. Een paar praktijkvoorbeelden illustreren dit.
- Diverse applicaties communiceren met de Berichtenbox van MijnOverheid.
- Vergunning- en zaaksystemen moeten aanvragen vanuit OLO kunnen ontvangen.
- Applicaties voor sociale zaken moeten uitwisselen met het gegevensknooppunt.
- Burgerzaken-applicaties moeten uitwisselen met de BRP.
- Voor informatie over motorvoertuigen moet je de RDW online bevragen.
Lokale systemen en dus ook leveranciers kunnen niet anders dan hier op aansluiten. Er is geen leveranciersmanagement vanuit KING meer nodig omdat de standaard en het koppelvlak defacto door de overheid als aanbieder van de service wordt bepaald. Alleen met het introduceren van meer centrale voorzieningen wordt het mogelijk om het noodzakelijke organisatie overstijgende integrale klantbeeld en integrale dienstverlening te realiseren. Zowel de overheid als de klant komen daarmee beter in beeld.
Stapsgewijs groeien
Uiteraard is een dergelijke omslag niet van het ene op het andere moment te realiseren maar dat hoeft ook niet. Er kan handig gebruik gemaakt worden van de vele veranderingen die zich nog aandienen. Een voorbeeld is de nieuwe omgevingswet, die geïmplementeerd kan worden met vele (deels in de basis al beschikbare) centrale voorzieningen zoals de basisregistraties en basisgegevens (Laan van de leefomgeving), een centraal vergunningenportal voor e-dienstverlening (doorontwikkeling van OLO), inspectieview en centrale ketendossiers (in e-depots). Deze voorzieningen kunnen als een geheel worden ontwikkeld en beschikbaar worden gesteld. Leveranciers kunnen slimme applicaties ontwikkelen die rechtstreeks gebruik maken van deze voorzieningen en gegevens.
Actuele visie met centrale regie
Het vergt wel een actuele visie, centrale regie en samenwerking met medeoverheden en leveranciers om dergelijke oplossingen te realiseren. Door dit te combineren met veranderingen zoals de omgevingswet waar betrokken partijen sowieso in moeten investeren, wordt de drempel verlaagd en kunnen relatief snel concrete stappen in een nieuwe richting worden gezet.
Dit is een artikel in de reeks “Innovatieve informatievoorziening bij de overheid”.
Deel 1: Innovatieve informatievoorziening bij de overheid: koersvast!
Deel 2: Centrale of decentrale informatievoorziening: codewoord is ‘ontzorgen’
Samen de koers bepalen
Telengy wil graag met u stil staan bij de koers voor de gemeentelijke informatievoorziening voor de komende jaren. We doen dit in 2015 onder andere met verdiepende publicaties en een themabijeenkomst over de toekomst van de gemeentelijke informatievoorziening. Neemt u vooral contact met ons op via e-mail: info@telengy.nl.
