redactie: dit artikel is geschreven door Philippe van Hartingsveldt

Een gemeente van zo’n 60.000 inwoners vroeg Telengy-adviseur Philippe van Hartingsveldt een jaar geleden om als projectleider de implementatie van een nieuw systeem in het Sociaal Domein te begeleiden. Dat betrof zowel de frontofficeprocessen, uitgevoerd door het Sociaal Team (ST) en het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG), als die van de backoffice. Er werden op dat moment systemen van twee verschillende leveranciers gebruikt. 

De behoefte aan een nieuw systeem was enerzijds ingegeven door ontevredenheid over de huidige systemen. Dat had allereerst te maken met het ontbreken van integratie: in twee systemen werken leidde tot veel dubbele handelingen en grotere foutkans. Daarnaast kwam de ontevredenheid voort uit de manier waarop het frontofficesysteem de processen van het ST en het CJG ondersteunde. Tot slot, en dat was een niet onbelangrijke aanleiding, had de gemeente besloten met vier andere gemeenten voor de uitvoering van de backofficeprocessen te gaan samenwerken. Eénzelfde systeem werd daarvoor als randvoorwaardelijk beschouwd. 

Procesoptimalisatie en samenwerking als ambitie

De ambitie was om niet alleen een nieuw systeem te implementeren, maar om dat op zo’n manier te doen dat daarmee de processen maximaal ondersteund worden zodat de klant beter bediend wordt. Ook zou er dan beter samengewerkt kunnen worden en processen efficiënter worden uitgevoerd. Dat is best een uitdaging, want het raakt niet alleen de inrichting maar ook de manier van werken van medewerkers en de wijze waarop deze met de klanten communiceren. 

Projectactiviteiten

We hebben een projectteam samengesteld met leden vanuit het ST en het CJG, de backoffice en de afdeling informatievoorziening. Met zijn vieren trokken wij de projectkar. Naast het projectteam zijn verschillende werkgroepen actief geweest: werkgroep front-processen, werkgroep backoffice-processen, werkgroep financiële processen, werkgroep stuurinformatie, werkgroep architectuur, techniek & koppelingen en een werkgroep migraties. Naast de leden van het projectteam hebben met name de werkgroepen voor de processen en voor de migraties veel tijd in het project gestoken. 

Binnen de werkgroepen bespraken we hoe medewerkers van het ST, het CJG en de backoffice willen (samen)werken. Samen met de leverancier hebben we ervoor gezorgd dat het systeem daar zo goed mogelijk op aan zou sluiten. Daarnaast hebben we alle brieven herschreven naar begrijpelijke, klantgerichte teksten; een voornemen dat al een paar jaar ‘lag te rijpen’, maar waar nu het momentum voor was. Ook hebben we voorgesorteerd op een adequaat archiefbeheer. 

Aan de andere kant moesten de koppelingen met het Gemeentelijk GegevensKnooppunt (GGK), de GBA en CORV worden gerealiseerd. Ook moest de gegevensuitwisseling met het financiële systeem, het CAK en de SVB worden ingericht. Er is tevens een Data Protection Impact Assessment (DPIA) uitgevoerd en er zijn SaaS- en verwerkersovereenkomsten opgesteld en ondertekend. Kortom: veel activiteiten tegelijkertijd. 

De livegang

Voorafgaand aan de livegang hebben we uitgebreid getest. Dat deden we als projectteam en met key users. Op basis van de testresultaten hebben we kunnen finetunen, maar het heeft er ook toe bijgedragen dat de key users goed in het systeem thuis raakten. 

Vanuit de twee uit te faseren systemen zijn data en bestanden gemigreerd. Dat was een complexe operatie, omdat de inrichtingen van die systemen op andere uitgangspunten gebaseerd waren dan het nieuwe. Daarnaast leverde een van de twee oude leveranciers tot driemaal toe de bestanden onvolledig aan. Hierdoor kostte de migratie niet alleen veel meer tijd dan nodig, maar kostte het ook veel extra tijd van medewerkers omdat zij veel dossierinformatie misten. Hiervan ondervond de gemeente ernstige hinder. 

Om de medewerkers goed voor te bereiden hebben ze allen een training gevolgd, verzorgd door een van de leden van het projectteam. Daarnaast zijn er key users ingezet om als eerste aanspreekpunt te dienen. Binnen het systeem zijn veel toelichtende tekstjes opgenomen die men zo nodig kan raadplegen. Ter aanvulling zijn er instructiefilmpjes gemaakt die medewerkers hebben bekeken en ook later nog kunnen raadplegen. Tenslotte is er in de periode na livegang intensieve begeleiding op de werkvloer geweest en is er een hulplijn ingezet die van 8.00 – 20.00 uur, 6 dagen per week bemensd was. 

Resultaten

De resultaten waren heel positief. Medewerkers waren, en dat maak je niet vaak mee, enthousiast over het nieuwe systeem en er was nauwelijks ‘ruis’. Door uit te leggen waar we nog mee aan de slag zijn, zoals de naweeën van de migratie, was er begrip voor eventuele tijdelijke onvolkomenheden. 

Heel bepalend voor deze positieve resultaten was dat we goed hebben gekeken hoe medewerkers (samen)werken en dit hebben vertaald naar de applicatie. We hebben de processen met elkaar geïnventariseerd en vastgelegd. Het systeem hebben we daarop, samen met de leverancier, ingericht. Die aanpak maakte dat bij het testen en trainen, en later bij livegang, medewerkers snel hun weg in het systeem wisten te vinden. Zij zagen direct hun werkwijze terug in de ingerichte processtappen. 

Ook bepalend voor het succes was de kwaliteit van de leden van het projectteam. De drie mensen uit de organisatie waarmee ik in het projectteam zat waren niet alleen deskundig; ze waren ook positief ingesteld en zetten stappen extra voor een goed resultaat. Dit was heel prettig samenwerken. 

Tot slot we hebben een prima leverancier getroffen, die zowel een goed product heeft als goede mensen. Zij zijn samen met ons voor een goed resultaat gegaan; een mooi voorbeeld van partnership. 

Borgingsfase

Nu zitten we in de fase van borgen: zorgen dat de medewerkers het systeem ook gebruiken waar het voor bedoeld is. Dat doen we onder andere door vragenuurtjes te organiseren, maar ook door lijsten uit het systeem te draaien en met medewerkers te bespreken zodat zij op de juiste manier gaan vastleggen. Daarnaast finetunen we het systeem zodat het nog beter aansluit op het werkproces. Ten slotte zorgen we voor goede stuur- en verantwoordingsinformatie, zodat de teams en het management goed zicht hebben op de prestaties en resultaten. 

Binnenkort ronden we het project af met een grootse borrel met muziek, hapjes en drankjes, waar alle betrokkenen voor zijn uitgenodigd: gebruikers, managers en leden van werkgroepen en projectteam. 

Zo wil ik nog wel een project….! 

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Philippe van Hartingsveldt via tel. nr. 06 10 40 51 36.