Sinds de komst van de Wmo in 2007 is er bij gemeenten een kantelingsproces gaande. Het zogenaamde ´keukentafelgesprek´ met cliënten is niet langer voorzieningen of claimgericht. Er wordt juist gekeken naar de intrinsieke kracht van burgers en die van hun netwerk in relatie tot de sociale infrastructuur. Femke Muller-De Vos, adviseur bij Telengy, bereidt gemeenten voor op het Kantelingsproces.

Hoe pak je een kantelingsgesprek aan?

Als eerste vindt een verkennend gesprek plaats bij de betreffende gemeente over het kantelingsproces. Wat zijn de knelpunten en waarom? Hoe zijn de processen ingericht (van toegang voor de burger tot aan het besluit)? Wat heeft men tot op heden al gedaan om processen te verbeteren of te veranderen? Wie zitten er in het team, wat is de achtergrond van deze mensen, welke ambitie is er? Etc.

Na het verkennende gesprek volgt een schets van de huidige- en gewenste situatie, waaruit een plan van aanpak geschreven wordt. Dit plan bevat stappen die genomen moeten worden om te komen tot de gewenste situatie. Normaliter een langdurig traject, wat te maken heeft met het feit dat veel herhaling noodzakelijk is om een andere werkwijze eigen te maken. De medewerkers die het keukentafelgesprek voeren werken met mensen en zijn zelf het instrument tot het wel of niet succesvol voeren van een kantelingsgericht gesprek. Er wordt gestart met een training op locatie, waarbij de inhoudelijke kennis van een team op gelijk niveau wordt gebracht. Men leert de achtergrond en achterliggende gedachten van de Wmo en De Kanteling begrijpen. Vervolgens gaat men actief aan de slag met gesprekstechnieken om een gesprek goed te kunnen sturen. Daarna volgt een coaching-traject, inclusief huisbezoeken met iedere individuele gespreksvoerder. Hierbij vindt een observatie plaats en vervolgens worden na het gesprek de krachten en aandachtspunten uit het gesprek besproken. Het gespreksverslag wordt uitgewerkt door degene die het keukentafelgesprek heeft gevoerd en gezamenlijk met de betrokken coach nabesproken.

Zichtbaar resultaat

Nadat het trainingstraject is afgerond:

• Beschikken de gespreksvoerders over de benodigde gesprekstechnieken om de denkwijze en visie van De Kanteling toe te passen in hun gesprekken met de burger;
• Is het de gespreksvoerders die het keukentafelgesprek voeren duidelijk wat de gemeentelijke organisatie hierbij van hen verwacht (in de toekomstige situatie);
• Weten deze functionarissen de resultaten van de gesprekken vast te leggen in een gekanteld verslag.
• Staat het te bereiken c.q. gewenste resultaat centraal in plaats van de voorziening en weet men hier samen met de burger aan te werken;
• Hebben de gespreksvoerders inzicht in hun eigen handelen, hun vaardigheden en hun ontwikkelpunten;
• Is er een zichtbare vermindering van individuele verstrekkingen in het kader van de Wmo (en geen toename  in klachten en bezwaren);
• Staan de neuzen binnen het team dezelfde kant op!

Focus points

Veel gemeenten willen investeren in degenen die het keukentafelgesprek daadwerkelijk gaan voeren. Het is belangrijk om de medewerkers die het eerste contact hebben met de burger mee te nemen in de training, aangezien dit de aangewezen personen zijn om de verwachtingen van de (nu nog claimgerichte) burger bij te stellen. De burger die bij het gemeentehuis een scootmobiel gaat aanvragen zal goed geïnformeerd moeten worden over hoe de procedure verloopt, maar ook wat hij of zij kan verwachten van de gemeente en wat de gemeente van hem of haar verwacht. Wanneer deze burger het gemeentehuis verlaat, weet deze persoon dat er iemand bij hem of haar op huisbezoek zal komen voor een keukentafelgesprek. De ondersteuningsvraag wordt besproken, maar ook wat er allemaal wél goed gaat en hoe met die informatie de ondersteuningsvraag opgelost kan worden. Het doel van de burger wordt vastgesteld, met de mogelijkheden om dit doel te bereiken. Het  advies hierbij is om de beleidsvoering te betrekken bij de uitvoering en vice versa. Verscheidene medewerkers die het keukentafelgesprek voeren, hebben vaak het idee dat men succesvol kantelingsgesprekken voert als men zoveel mogelijk bezuinigt voor de gemeente en zo min mogelijk aan individuele voorzieningen verstrekt. Men heeft vaak geen idee van de negen prestatievelden, de samenhang of de acht mogelijke resultaten zoals die (nu nog) in de wet zijn uitgewerkt. Men is juist ook succesvol wanneer er bijvoorbeeld iemand doorverwezen kan worden naar de schuldhulpverlening of wanneer een burger zich aanmeldt als vrijwilliger. Dit zijn slechts enkele van de talloze voorbeelden.

Trainingen Sociale Wijkteams

De decentralisaties staan voor de deur en veel gemeenten kiezen voor een multidisciplinair team dat als generalisten team naar buiten toe treedt. Ook hier is het van belang om medewerkers bewust te maken van de achterliggende visie en doelen van de gemeenten waarvoor men werkzaam is. Het (keukentafel)gesprek is veelal het juiste instrument, maar hoe diep en hoe breed voer je dit gesprek? Welke insteek heeft een van origine ‘maatschappelijk werker’ en welke insteek heeft een van origine ‘WWB-klantmanager’? Hoe borgt een team samen de kwaliteit van dienstverlening op de lange termijn? Recente voorbeelden van gemeenten die ondersteund zijn in de Kanteling zijn gemeente Eijsden-Margraten, gemeente Leudal en gemeente Maasgouw. Op basis van  jarenlange ervaring in diverse zorgsectoren gaat de betrokken Telengy-adviseur graag aan de slag met deze vraagstukken om teams te laten (door)ontwikkelen.

Meer informatie?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Femke Muller – de Vos, adviseur bij Telengy,  via tel. nr. 06-52585708 of via email: f.muller@telengy.nl .