Multi Criteria Evaluatie kan helpen de juiste keuzes te maken bij de invoering van zaakgericht werken
Zo’n tien jaar geleden kwamen de zogenaamde ‘dikke’ zaaksystemen op de markt: generieke applicaties waarmee meerdere producten of processen afgehandeld konden worden. Het idee daarbij was dat het zaaksysteem bestaande (dure) taakspecifieke applicaties in de backoffice overbodig zou maken. Vanuit de gedachte dat alles een zaak is – en dus alle processen zaakgericht afgehandeld kunnen worden – leefde bij velen het idee dat alle processen ondergebracht konden worden in het dikke zaaksysteem. Een zaaksysteem als oplossing voor álles dus.
Gereedschapskist
“If you only have a hammer, everything looks like a nail.” De gedachte dat een zaaksysteem alle processen kan ondersteunen heeft er bij veel gemeenten toe geleid dat het breed inzetten van een zaaksysteem een doel op zichzelf is geworden. De oorspronkelijke doelstellingen raakten daarmee op de achtergrond. Weerstand onder gebruikers was het gevolg, want zij werden geconfronteerd met een systeem dat hun werk niet prettiger maakte.
Nu, tien jaar later, zijn deze inzichten gelukkig veranderd. Onderkend wordt dat niet alle processen zich lenen voor een zaaksysteem. Zaaksystemen zijn ook niet in staat gebleken om (alle) legacy-systemen te vervangen. Daarbij wordt er nog volop gebruik gemaakt van netwerkschijven of zelfs Outlook als het gaat om de opslag van data. Ook de technologische ontwikkelingen hebben niet stil gestaan: zo maken steeds meer gemeenten gebruik van platforms als Office365 of Alfresco, die net als een zaaksysteem mogelijkheden bieden voor digitaal samenwerken, versiebeheer en opslag van ongestructureerde data. Tevens is de hoeveelheid ongestructureerde data, onder andere door de komst van sociale media, alleen maar toegenomen.
In plaats van die ene hamer wordt de gereedschapskist dus langzaamaan juist voller en onoverzichtelijker. Het gevaar daarbij is dat een wildgroei aan oplossingen ontstaat, waardoor informatie gefragmenteerd en onvolledig wordt opgeslagen en slecht toegankelijk is. Gemeenten moeten daarom gaan nadenken over welke (combinatie van) gereedschappen zij voor hun doelstellingen het beste kunnen inzetten.
Waar doen we het ook alweer voor?
Als het gaat om digitaal zaakgericht werken zijn er grofweg drie groepen belanghebbenden te onderscheiden, met elk hun eigen belangen en doelen:
- De Klant, ofwel burgers, bedrijven en instellingen die gebruik maken van diensten van de gemeente;
- De Baas, ofwel het management en het bestuur van de gemeente;
- De Medewerker, ofwel degenen die het werk moeten uitvoeren.
Voor inwoners, bedrijven en instellingen (De Klant) is het van belang dat processen snel en transparant worden uitgevoerd. Het belang van het bestuur en management van de organisatie (De Baas) is juist dat processen efficiënt worden uitgevoerd, binnen de kaders van wet- en regelgeving. Tot slot wil De Medewerker vooral zijn of haar werk goed doen, zonder al te veel administratief gedoe.
In de praktijk zien we dat zaaksystemen (zeker de dikke zaaksystemen) vooral zijn gericht op de belangen van De Klant en van De Baas. Voor de belangen van De Medewerkers (of althans een deel daarvan) is veel minder aandacht. Zij worden geconfronteerd met een hoop administratieve rompslomp en een niet-gebruikersvriendelijke applicatie. Dat is jammer, want zij vormen de groep die het werk moeten doen. De vraag is dan of niet beter gebruik gemaakt kan worden van een ander stuk gereedschap, dat zowel de belangen van De Klant, De Baas als De Medewerker ondersteunt.
Multi Criteria Evaluatie
Een manier om deze afweging te maken is de Multi Criteria Evaluatie (MCE). Met MCE worden de belangen van de drie eerdergenoemde stakeholdergroepen gewogen en gescoord door punten toe te kennen aan de verschillende doelstellingen van de individuele stakeholdersgroepen. Wanneer bijvoorbeeld dienstverlening belangrijker wordt geacht dan gebruikersgemak, zullen de doelstellingen van De Klant hoger scoren dan die van De Medewerker. Ook binnen de doelstellingen van De Klant zullen doelstellingen verschillend worden gewogen
De scores worden vervolgens getoetst aan de mogelijke oplossingen waarmee de doelstellingen kunnen worden bereikt. Zo zal voor de doelstelling ‘inzicht in de status van een zaak’ een zaaksysteem hoog scoren. Een taakspecifieke applicatie zal wellicht juist beter scoren op de doelstelling ‘optimale procesondersteuning’.
Voorbeeld van een MCE
Door op deze manier alle criteria te doorlopen, ontstaat een kwantificeerbare, weloverwogen en herleidbare keuze voor een oplossing of een systeem, afgestemd op de doelstelling van verschillende belanghebbenden. Door alle belanghebbenden te betrekken bij deze analyse, hebben zij inzicht in de manier waarop een keuze tot stand is gekomen. Dit vergroot het draagvlak en draagt bij aan het succes van de uiteindelijke oplossing.
Het is dus van belang om het juiste gereedschap in te zetten om je doelstellingen te bereiken. Als je een schutting bouwt, hoef je niet altijd een hamer te gebruiken. In sommige gevallen is een schroevendraaier of een combinatie van gereedschappen een betere oplossing om hetzelfde doel te bereiken.
Meer weten?
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Luc Aarts, adviseur bij Telengy, via telefoonnummer 06 54 74 38 47 of via e-mail: l.aarts@telengy.nl.
