Deze artikelen zijn tot stand gekomen door observaties van collega’s en informatiemanagers in het wild.

Digitale empathie is noodzakelijk voor een informatiemanager om de vakinhoudelijke domeinen en digitale technologie beter te verbinden. Er bestaat namelijk een kloof waardoor digitale oplossingen soms het probleem worden.

In 2023 heeft een informatiemanager aan kennis en projectmanagementvaardigheden niet meer genoeg. De informatiemanager is een ambassadeur geworden van digitalisering en digitale technologie. Hij/Zij beweegt zich tussen afdelingen, groepen, netwerken en organisaties en tot slot vertelt de informatiemanager het mooie verhaal van de samenwerking tussen de mens en digitale technologie om het welzijn van inwoners en de organisatie te verbeteren.

In drie artikelen schrijven Eline van Lieshout en Roel Ottens over nieuwe vaardigheden van een informatiemanager. Waar het de vorige keer ging over netwerken, staat nu digitale empathie centraal.

De kloof

Om te begrijpen waar de kloof is ontstaan, moeten we terug in de tijd. Digitale technologie werd als eerst ingezet om simpele taken uit te voeren. Dit gebeurde vaak nog door een vakinhoudelijke enthousiasteling, maar het veranderde als snel:

• In de ’70-er jaren zocht men door middel van automatisering naar een efficiëntere bedrijfsvoering. De sleutel-uitvinding was de chip / microprocessor begin jaren ’70. Het begin van o.a. glasvezelnetwerken, het internet, draadloze radiocommunicatie.
• In de ’90-er jaren richtte de digitalisering zich steeds meer op de interactie met de klant. De uitvinding van de term digitale dienstverlening liet nog even op zich wachten. Naast automatisering wordt ook informatisering een begrip. Binnen de overheid en bij gemeenten kreeg digitalisering steeds meer aandacht o.a. via programma’s als Overheidsloket 2000 (OL2000), Overheid.nl, e-overheid, EGEM, NUP, iNUP, Digicommissaris, Digitale overheid 2017, KING (voorloper VNG Realsiatie) en NL DIGIbeter (dit is geen uitputtende opsomming).

Nu wordt digitale technologie ingezet om een oplossing voor maatschappelijke opgaven te vinden. Alle gemeentelijke taken zijn doorvlochten met technologie: keuzes in digitalisering hebben impact op de maatschappij, inwoners en bedrijven. Opvallend is dat de verantwoordelijkheid voor de ontwikkeling en functionele inrichting van digitalisering en digitale technologieën (zoals robotica, dataficatie, kunstmatige intelligentie) vaak nog bij de leveranciers en I&A-afdelingen liggen. Hierdoor kunnen er oplossingen ontstaan die niet aansluiten op de realiteit en vervelende bijeffecten hebben of problemen niet oplossen.

Ligt dit aan de (software)markt, de I&A-afdeling of is er structureel te weinig tijd vanuit de inhoudelijke domeinen om de essentiële werkzaamheden te verrichten bij ontwikkeling en inrichting van een oplossing? Hier geven wij geen antwoord op, wij richten ons op hetgeen waar we invloed op hebben als informatiemanager: digitale empathie.

Digitale empathie

Digitale empathie is het toepassen van empathie, mededogen, cognitie en emotie bij het ontwerpen en ontwikkelen van digitale technologie.

Een informatiemanager staat aan de lat om nieuwe ontwikkelingen te volgen en organisatorische en maatschappelijke vraagstukken samen met de inhoudelijke domeinen te identificeren en te vertalen naar bruikbare digitale oplossingen. Digitale empathie verruimt de blik van een functionele taak van een oplossing naar de interactie tussen de oplossing en de eindgebruiker. Dit helpt een informatiemanager bij het ontwerpen en ontwikkelen van producten die beter aansluiten bij de wensen en behoeften van de gebruiker.

Informatiemanagers kunnen digitale empathie ook inzetten bij het doorontwikkelen van producten. Zij zijn vaak verantwoordelijk voor het communiceren met eindgebruikers en staan tussen de inhoudelijke domeinen en de digitale technologie in. Zij kunnen achterhalen hoe de eindgebruiker zich voelt en daarop inspelen. Dit kan leiden tot betere oplossingen en meer begrip vanuit de eindgebruiker. Dit alles kan leiden tot een hogere klanttevredenheid.

Tot slot kan digitale empathie helpen bij het begrijpen van de gevolgen van beslissingen in het ontwerp en de ontwikkeling op verschillende groepen mensen, waardoor informatiemanagers beter geïnformeerde beslissingen kunnen nemen waarvan zij de gevolgen van overzien.

Digitale empathie toepassen

Waar begin je als informatiemanager? Het begint bij het centraal stellen van de eindgebruiker en het aangaan van partnerschappen. Om dit succesvol te doen, zal de informatiemanager zich ook kwetsbaar op moeten stellen. Dit zorgt ervoor dat en open en eerlijke communicatie ontstaat over wat er nog niet naar wens loopt.

Naast deze open houding zijn er ook manieren om gezamenlijk op een andere wijze te denken. Neem bijvoorbeeld design thinking. Dit is een iteratief proces dat gebruikt wordt om complexe problemen op te lossen in 5 fasen:

• Fase 1: Creëer empathie voor de eindgebruiker (inleven)
• Fase 2: Definieer het probleem (definiëren)
• Fase 3: Verzin oplossingen (ideeën genereren)
• Fase 4: Maak een prototype (prototyping)
• Fase 5: Test & optimaliseer (testen)

Door dit proces worden betrokkenen gestimuleerd om anders te denken en los te komen van de waan van de dag. Dit is bevorderlijk voor het openstaan voor elkaars inzichten.

Maar het kan ook kleiner. Begin eens met de vraag of je een half uurtje met jouw collega mee mag kijken wat hij doet en waar hij tegenaan loopt om zijn doel te bereiken. Het is verbazingwekkend hoe inventief mensen zijn met work arounds en hoe eenvoudig een oplossing soms is.

Kortom, als informatiemanager in 2023 snap je de context en zoek je het partnerschap en de dialoog op om te identificeren waar de kloof zich bevindt. Om vervolgens een oplossingsrichting te vinden met empathie, mededogen, cognitie en emotie.

Het resultaat

Het streven is naar innovatie die is ontworpen en afgestemd  op de gevoelens, gedachten, wensen en emoties van eindgebruikers. Dit zijn oplossingen van digitale en niet-digitale aard, aangezien de behoefte van de eindgebruiker breder ligt dan techniek. Er zijn interessante technische ontwikkelingen gaande die een oorsprong vanuit digitale empathie kennen.

We staan op het punt dat geavanceerde algoritmen en machine learning-technieken getraind worden om menselijke communicatie en interactie te analyseren en te begrijpen. Voorbeelden van deze empathische digitale technologieën zijn:

• Een virtuele assistent die getraind is om empathisch te reageren. Deze kan gemeenten helpen bij het verbeteren van de klantenservice door snel en efficiënt te reageren op vragen van burgers.
• Chatbots kunnen worden gebruikt om empathisch te reageren op vragen van burgers over bijvoorbeeld ophaaldagen van afval, weersomstandigheden, parkeervergunningen.
• Empathische digitale technologie kan worden gebruikt om de sociale dienstverlening van gemeenten te verbeteren door het analyseren van sociale media-berichten van burgers om te identificeren welke problemen er spelen en hoe hierop gereageerd kan worden.
• Crisis management: empathische digitale technologie kan worden gebruikt om empathisch te reageren op crisissituaties door het analyseren van sociale media-berichten en het snel verzenden van relevante informatie naar burgers.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Roel Ottens, 06 50 43 15 77, r.ottens@telengy.nl,  of Eline van Lieshout 06 14 31 62 03, e.v.lieshout@telengy.nl.

Bronnen

• Digitale Overheid. Geschiedenis.
• Delen van deze blog zijn in samenwerking met open ai samengesteld.
• Gemeente Nijmegen. Presentatie Digitalisering en Dienstverlening.
• Boek: Digital Empathy: de achilleshiel van IT – Marco Gianotten
• Boek: Design Thinking for strategic innovation – Idris Mootee