Gemeenten willen de openbare ruimte graag schoon, veilig en op orde houden. Hoe kun je dit beter doen dan gebruik te maken van de ogen van je inwoners? Inwoners zien dagelijks hoe de wijk erbij staat. Toch wordt deze meerwaarde niet altijd zo ervaren door medewerkers van de gemeente. Dat is zonde, maar wel begrijpelijk gezien de gebruikte systemen en (gebrek aan duidelijke) werkprocessen bij veel gemeenten. Daarom besloot gemeente Doesburg het proces te onderzoeken en te verbeteren.

‘Eigenlijk zou je iedere melding als een cadeautje moeten zien’

aldus de teamleider Leefomgeving bij gemeente Doesburg.  

Van klantreis… 

Het doen van een melding over de openbare ruimte is een van de weinige contactmomenten die inwoners hebben met de gemeente. Zorg er daarom als gemeente voor dat het je visitekaartje is.  

Daarvoor is het eerst belangrijk een goed beeld te hebben van de behoefte van je klant. In Doesburg hebben we dat gedaan met de methode klantreizen van de VNG. Zo hebben we bij verschillende Doesburgers op de bank (soms zelfs met hond) of aan de keukentafel gezeten: gewoon vragen en luisteren naar de verhalen over hoe zij hun melding bij de gemeente hebben gedaan. Hierbij is gesproken over de contactmomenten, of het gebrek daaraan, en hoe ze dat hebben ervaren. Dat leverde zeer waardevolle inzichten op, wat weer het uitgangspunt was van de Lean-analyse. Tijdens de Lean-analyse hebben we ook het interne proces erbij gehaald. Gemeente Doesburg is vast niet de enige gemeente die tegen een of meer van onderstaande problemen aanliep (of nog -loopt) rondom het interne proces: 

• Geen uniforme registratie van meldingen

Er zijn veel manieren waarop inwoners zwerfaval, een kapotte lantaarn of overhangend groen bij hun gemeente kunnen melden. Via de website van de gemeente, telefonisch, per mail, bij de balie, op social media of gewoon als je buitendienstmedewerker tegenkomt op straat, of in extremis: via de wethouder. Ook buitendienstmedewerkers zelf constateren buiten nieuwe meldingen. Lang niet alles wordt op uniforme wijze geregistreerd. Daar helpt het systeem ook niet bij, wat als zeer ongebruiksvriendelijk wordt ervaren. 

• Geen uniforme manier van meldingen routeren naar de juiste medewerker

Bij het publieksbureau worden meldingen geregistreerd in het systeem, per mail verstuurd of telefonisch doorgezet naar de toezichthouders van de stadswerf. Daar worden werkbonnen uitgeschreven of mailtjes met cc’tjes gestuurd naar de medewerkers die ermee aan de slag gaan. Maar tussendoor worden de medewerkers dus ook gebeld, krijgen ze mail en worden ze aangesproken op straat. 

• Geen uniforme registratie van afhandeling en terugkoppeling naar de melder

Er is sprake van veel ‘achteraf administratie’ om de meldingen enigszins in beeld te hebben, maar dit beeld is dus niet compleet. Soms wordt er wel een terugkoppeling gegeven aan de klant, maar dat is niet standaard het geval. Het kan voorkomen dat er een klacht binnenkomt over de afhandeling een melding, of de gemeente wordt ergens aansprakelijk voor gesteld. Dan is het moeilijk te achterhalen wat, wanneer, door wie is gehandeld en hoe. 

…tot app 

De Lean-analyse resulteerde uiteindelijk in een omschrijving van het ideale proces om meldingen uniform te registreren, te routeren, op te lossen en terug te melden naar de klant. Hierbij is het doel om de klant een betere dienstverlening te bieden én als gemeente effectiever, transparanter en prettiger te werken. Met deze missie is gemeente Doesburg de markt in gegaan. De grote partijen op de markt zijn uitgenodigd voor een presentatie zoals BeheerVisie en Decos. Daarnaast zijn ook enkele kleinere innovatieve ontwikkelbureaus uitgenodigd zoals Woweb en Ximmio. Uiteindelijk is gekozen voor het Fixi Platform van Decos. Fixi is een landelijke SAAS–oplossing met zowel een app voor de inwoner als behandelaar. Daarnaast biedt het een beheeromgeving en heb je een dashboard met managementinformatie. Na een vlotte implementatie is na drie maanden de promotiecampagne gestart. Op Doesburg TV legt de wethouder uit hoe het werkt: https://www.youtube.com/watch?v=7_ikT1lT4kU 

Kortom: een geslaagde implementatie. 

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Telengy-adviseur Stella Mol, 06 33 13 75 05, s.mol@telengy.nl.