De gemeente Nijmegen streeft ernaar om meldingen openbare ruimte binnen 5 werkdagen af te handelen. Het lukt echter niet altijd om deze prestatienorm te behalen. Iedere melding is immers anders en kan via diverse kanalen verlopen, waardoor de afhandeling ook steeds verschilt. Om hierop in te spelen is een speciaal projectteam, onder leiding van Telengy-adviseur Lizette van der Velden, aan de slag gegaan met een ‘mobile first scenario’. Dit betreft een doorontwikkeling van de al bestaande app Bel&Herstel van de gemeente Nijmegen die Nijmegen de afgelopen 5 jaar gebruikt heeft en toe is aan een update. Wat houdt het precies in?
Sturen op de smartphone
Losliggende stoeptegels? Een verstopte rioolput? Een kapot speeltoestel? Burgers kunnen dit direct melden bij de Bel&Herstel-lijn van de gemeente Nijmegen. Wat betekent dit in de praktijk? De melding kan telefonisch worden doorgeven óf via de Bel&Herstel-app op de smartphone. Daarnaast is het ook mogelijk om de melding via de website van de gemeente door te geven. Communicatie door burgers via mobiele apparaten en speciaal ontwikkelde apps wordt dan ook gestimuleerd. Hiermee hoopt de gemeente Nijmegen efficiëntie en effectiviteit te realiseren in het proces voor meldingen openbare ruimte. Daarnaast was er de behoefte om het proces voor de werkverdeling te verbeteren en om de afhandeling voor de medewerkers van de gemeente digitaal te ondersteunen.
Snelheid en overzichtelijkheid
Een melding openbare ruimte kan gaan over zeer uiteenlopende zaken. Denk bijvoorbeeld ook aan graffiti op gebouwen of aan overvolle afvalbakken. Het oplossen van de meldingen wordt dan ook uitgevoerd door diverse afdelingen van de gemeente. Het projectteam bestaat uit een vertegenwoordiging van de mensen van de diverse afdelingen. Vanuit het project hebben we gewerkt aan het realiseren van twee doelen, te weten:
- Tijdig oplossen van de melding van de burger:
Het doel van het project is op de eerste plaats dat de burger sneller geholpen wordt. De gemeente maakt er werk van om te voldoen aan de eerder genoemde prestatienorm. Er is aandacht voor een eenduidige afhandeling van de melding. Met de nieuwe Meld&Herstel-app kan de burger op een eenvoudige wijze een melding maken en de melding volgen.
- Meer inzicht en overzicht voor de interne organisatie:
Het doel van het project is om ervoor te zorgen dat, onafhankelijk van de wijze waarop de burger meldt, de melding op eenzelfde wijze afgehandeld wordt. De werkprocessen zijn onder de loep genomen en beter op elkaar afgestemd. Hiervoor is een nieuwe backoffice-applicatie ingericht waarin alle meldingen samenkomen. Deze applicatie werkt samen met de Meld&Herstel-app voor de behandelaars. Met deze app hebben de behandelaars zelf goed inzicht in de voor hen openstaande en af te handelen meldingen.
Impact
De impact op de werkwijze van verschillende afdelingen binnen de gemeente Nijmegen is groot. Op korte termijn wordt gestart met een verbeterde manier van werken rondom meldingen openbare ruimte binnen alle vakafdelingen. Eerst dient de interne organisatie vertrouwd te zijn met de nieuwe backoffice-applicatie. Voor alle medewerkers die met meldingen openbare ruimte te maken hebben, is het nu eenmaal een nieuwe manier van werken. De mensen die ‘buiten en onderweg’ actief zijn worden via de app geïnformeerd over op te lossen meldingen. Als deze fase naar wens verloopt, start de volgende fase van het project: de ingebruikname van de Meld&Herstel-app voor burgers.
Een spannende ontwikkeling waarmee de gemeente Nijmegen een volgende stap in het digitaliseringsproces zet. Het gebruik van apps is nu eenmaal de toekomst!
Meer weten?
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Lizette van der Velden, adviseur bij Telengy. U kunt contact met haar opnemen via tel. nr. 06 15 47 92 94 of via e-mail: l.v.d.velden@telengy.nl.
