Burgers en bedrijven kunnen uiterlijk in 2017 hun zaken veilig en makkelijk digitaal afhandelen, bij alle overheden. Dat is het streven van het huidige kabinet, uitgewerkt in de Visiebrief Digitale Overheid 2017. Voor kleine uitvoeringsorganisaties vormt deze rijksbrede opgave een grote uitdaging.
Er is sprake van beperkte capaciteit en middelen. Bovendien ondersteunen standaardvoorzieningen nog onvoldoende de veelal unieke dienstverleningsprocessen van de kleinere uitvoeringsorganisaties (agentschappen, inspecties, departementale uitvoerende diensten en ZBO’s). Het programma ‘Digitalisering 2017 Kleine Uitvoerders’heeft tot doel om deze groep te faciliteren in de digitalisering van hun processen. Het beoogde resultaat: betere service aan burgers en bedrijven tegen lagere ICT (beheer)kosten. De uitvoeringsorganisaties zijn in het programma zélf aan zet. Zij hebben zich georganiseerd als ‘Klein Lef’ en agenderen issues aan diverse bestuurlijke tafels. Zo heeft Klein Lef om ondersteuning gevraagd als kleine uitvoerders bij het implementeren van hun wensen en behoeften op gebied van aanschaf zaaksysteem, implementeren bouwstenen (zoals de Berichtenbox en DigiD) en projectmanagement.
Vanwege zijn gemeentelijke ervaring met zaakgericht werken en zijn KING-ervaring rond de impuls zaakgericht werken in 2013 heeft Peter ter Telgte, adviseur van Telengy, op ad hoc basis meegedacht over hoe zaakgericht werken ook van pas kan komen voor kleine uitvoeringsorganisaties. Peter vertelt in een notendop waar zaakgericht werken om draait in één van de nieuwsbrieven die ICTU recent heeft uitgestuurd aan de deelnemers van het programma.
Wat is zaakgericht werken?
Peter ter Telgte: “Zaakgericht werken impliceert een omslag van taak naar procesgericht werken. Het stelt de vraag van de burger of bedrijf centraal. Het proces is pas afgerond met een voor hem of haar betekenisvol resultaat. Dat kan ook een gemotiveerde afwijzing zijn. Bij de afhandeling van een zaak – bijvoorbeeld een subsidieaanvraag – zijn vaak meerdere afdelingen of instanties betrokken. Dat maakt de afhandeling complex. Je wilt de burger niet van het kastje naar de muur sturen maar hem of haar juist, tijdig en proactief informeren over de voortgang. Een correcte afhandeling bewaken en sturen op soms wettelijke afhandelingstermijnen. Daarvoor heb je een ‘warm’ en digitaal zaakdossier nodig dat de informatiestromen bundelt.”
De voordelen
Volgens Peter ter Telgte levert zaakgericht werken een aantal duidelijke voordelen op: “Ten eerste verbetert het de dienstverlening. Zaakgericht werken draagt bij aan een integraal klantbeeld. Het integreert de verschillende dienstverleningskanalen. Je hebt als organisatie daardoor goed zicht op het aantal zaken per afdeling en per behandelaar. Daarnaast draagt zaakgericht werken bij aan een betere bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld door generieke activiteiten uit te laten voeren door generalisten en specialistische taken door beleidsmedewerkers en specialisten, maar bijvoorbeeld ook door een goede archivering van klantdossiers.”
Wat is zaakgericht werken niet?
Peter ter Telgte: “Wat ik wil meegeven, is dat je er niet bent met de aanschaf en implementatie van een zaaksysteem. De invoering van zaakgericht werken is nadrukkelijk geen ICT-project maar een fundamenteel andere manier van werken. Het grijpt breed in op de organisatie. Stel jezelf bij de invoering de vraag: wat is de belangrijkste aanleiding om zaakgericht te gaan werken? Dat bepaalt het doel en de afbakening. Op hoofdlijnen onderscheiden we drie scenario’s: een accent op dienstverlening, een accent op digitalisering, rechtmatigheid en dossiervorming, en een accent op bedrijfsvoering. Zaakgericht werken is mensenwerk. Besteed daar bij de invoering meer dan voldoende aandacht aan. En ten slotte: zorg dat de invoering wordt aangestuurd vanuit het hoogste management.”
Meer weten?
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Peter ter Telgte, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 46 72 42 05 of via e-mail: p.t.telgte@telengy.nl.
Zie ook onze whitepaper over zaakgericht werken: ‘Gericht werken aan zaken‘.
