Op 3 september 2024 vond PIM plaats, de Proactieve Informatie Middag over proactieve dienstverlening. In samenwerking met de gemeente Hoeksche Waard bestudeerden we dit interessante thema. Hierbij een korte inhoudelijke samenvatting van de dag.
Proactieve dienstverlening wordt steeds meer een speerpunt binnen Nederlandse gemeenten. Het streven naar dienstverlening die niet alleen reageert, maar ook anticiperend optreedt op de behoeften van inwoners vormt de kern van deze benadering. In Nederland zijn er voornamelijk initiatieven waarbij er proactief geïnformeerd en geadviseerd wordt. Zo hopen overheidsorganisaties bij te dragen aan een efficiëntere en meer dienstbare overheid waarbij regelingen en voorzieningen ook daadwerkelijk terecht komen bij de inwoners die dat nodig hebben.
Wat wil de inwoner?
Volgens onderzoeken uitgevoerd door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de VNG ligt de kracht van proactieve dienstverlening in het vermogen van de overheid om de burgers te ‘ontzorgen’ door hen actief te benaderen met informatie en diensten die relevant zijn op cruciale momenten. Nu rijst de vraag, zitten inwoners hierop te wachten? Zoals zo vaak is het antwoord subtiel: ja, inwoners zijn enthousiast, zeker als het gaat om enkelvoudige dienstverlening zoals het uitgeven van een paspoort.
Er is minder vertrouwen als het gaat om complexere aanvragen voor bijvoorbeeld toeslagen en vergunningen, vooral wanneer er afhankelijkheden zijn van ketenpartners. De inwoner heeft daarbij behoefte aan een kanaal om persoonlijk in gesprek te gaan. Het vertrouwen in de overheid dat iemand heeft, speelt daarbij een belangrijke rol. Daarnaast vinden burgers het belangrijk, met name sinds de toeslagenaffaire, om bevestigd te krijgen of ze het goed hebben gedaan. Dit zijn cruciale aspecten om rekening mee te houden bij het opzetten en vormgeven van proactieve dienstverlening.
Voor meer onderzoeksresultaten lees ook:
- https://www.scp.nl/actueel/nieuws/2024/06/13/omslag-bij-gemeenten-nodig-om-deel-inwoners-echt-te-bereiken
- https://www.werkaanuitvoering.nl/over-werk-aan-uitvoering/handelingsperspectieven/toekomstbestendige-publieke-dienstverlening/inrichten-overheidsbrede-loketten
Praktijkvoorbeelden
Voorbeelden van proactieve dienstverlening variëren van:
- de automatische toekenning van kinderbijslag bij de geboorte van een tweede kind door de Sociale Verzekeringsbank;
- gemeenten die inwoners wijzen op het verlopen van hun paspoorten;
- vroegsignalering in de gemeente Zevenaar;
- de armoede aanpakkers in Apeldoorn;
- uiteenlopende voorbeelden in Gent;
- tot de aanpak armoede in de gemeente Hoeksche Waard.
Deze praktijkvoorbeelden illustreren hoe digitalisering en datagedreven beleid kunnen samenkomen om de dienstverlening te personaliseren en te verbeteren.
Uitdagingen en ethiek
Hoewel de potentie groot is, zijn er ook kritische geluiden over proactieve dienstverlening. Zorgen over privacy en het gevoel van een ‘Big Brother’-overheid zijn niet ongegrond. De ethische dimensie van proactieve dienstverlening vraagt om een zorgvuldige afweging tussen het nut voor de inwoners en de bescherming van diens persoonlijke levenssfeer. In de praktijk betekent dit afstemming met veel mensen, functies en afdelingen over, in deze volgorde:
- Willen we het?
- Mag het?
- Kan het?
Conclusie
De toekomst van proactieve dienstverlening lijkt veelbelovend maar vereist een zorgvuldige implementatie waarbij de inwoner centraal staat. Het evenwicht tussen actief informeren en het bewaken van de grenzen van privacy is cruciaal. Met de juiste aanpak kunnen gemeenten echter een meer inclusieve, responsieve en betrouwbare publieke sector bewerkstelligen.
Meer informatie
Neem voor meer informatie contact op met Wouter Le Febre, 06 55 29 77 09 of w.l.febre@telengy.nl of met Roel Ottens, 06 50 43 15 77 of r.ottens@telengy.nl.
Terug naar de nieuwsbrief Overheid in Beweging
