Vaak zijn we geneigd om complexe vraagstukken in kleine, begrijpbare stukjes te hakken. Maar het risico is dan dat de samenhang, en dus het begrip, verloren gaat. De publicatie ‘Procesmanagement in gemeenten, anders kijken naar organiseren’ door Jan Glastra van Loon, Philippe van Hartingsveldt en René van Velzen, biedt een hollistische en praktische kijk op procesmanagement. Met een voorwoord van prof.dr.ing. Teun Hardjono, voorzitter van de stichting SqEME.
Een artikel van Ton de Wit, verschenen in Proces en Document, maart 2011.
De publicatie ‘Procesmanagement in gemeenten, anders kijken naar organiseren’ stelt dat organisaties sociale samenwerkingssystemen zijn. Zoiets ontwerp je niet achter je tekentafel en dropt er vervolgens mensen in. Want de samenleving is tegenwoordig zo complex dat je processen niet langer in een reeks ja/nee keuzes kunt vatten. Dus een gedetailleerder beschrijving van een complex proces geeft de werkelijkheid ervan allang niet meer weer. Zo’n proces gebeurt in principe geen twee keer op dezelfde manier. Inzicht in samenhang verwerf je eerder door ingewikkelde processen op hoofdlijnen te beschrijven. Procesmanagement in gemeenten biedt voor zulk inzicht uitstekende handvatten. Het richt zich op het kijken vanuit vier venster? Het bestaansrecht van de hoofdstructuur van de organisatie, de informatie-uitwisseling, de voorzieningen, en het beschrijven, meten en verbeteren van de prestaties. Zo krijg je een samenhangend beeld.
Klantperspectief
Onze complexere samenleving resulteert ook in complexere opgaven voor de gemeentelijke overheid. En omdat de overheid toegevoegde waarde moet bieden aan de maatschappij, dient ze de processen vanuit het klantenperspectief in te richten. Iemand die bijvoorbeeld een persoonsgebonden budget voor woningaanpassing en mantelzorg aanvraagt, weet wellicht niet dat hij ook te maken krijgt met de Wmo of met een omgevingsvergunning. Wij wil niet steeds opnieuw naar de gemeente om deze zaken afzonderlijk te regelen. Integraal zo’n klantvraag behandelen, betekent horizontaal in plaat van verticaal organiseren, dwars door afdelingen heen. Dit vraagt om taakvolwassen medewerkers, bereid en in staat om vanuit het klantenbelang te denken en samen te werken.
Werkwoorden
De publicatie focust dan ook op samenwerking, externe oriëntatie en afdelingsoverschrijdend werken in plaats van op traditionele taken en bevoegdheden. Advies: kijk naar wie met wie samenwerkt. Leg de focus op opgave en werk. Daarvoor hoef je niet de reorganiseren. Want wat zijn de werkwoorden? Als die werkwoorden samen vormen bij gemeenten vaak gesloten ketens. Dat zijn bij uitstek de processen of producten die je er als eerste uit kunt halen.
Procesmanagement, daar gaat het om bij de huidige opgaven. Bezuinigingen gaan al gauw over te veel ambtenaren. Laat ambtenaren zelf inzicht geven in wat er eigenlijk gebeurt in gemeenten. Beoordeel niet op basis van afzonderlijke processen, maar kijk op een integrale manier.
Neem bijvoorbeeld de invoering van de Wabo. De ervaring leert dat de vergunningprocessen op grote schaal zijn omgebouwd. Maar maakt dat de processen eenvoudiger en goedkoper? Nee, vaak zijn er extra stappen toegevoegd die de klant niet verder helpen. En hoe voorkom je dergelijke situaties nu? Vraag eerst wat de gemeente met de vergunningen beoogt, doe dit effect gemeten wordt en hoe je het vervolgens samen slim kunt organiseren. Door vanuit de vier vensters van buiten naar binnen te kijken, kun je het proces fundamenteel efficiënter inrichten. Schaarse middelen worden dan bewust ingezet. Maar de procesinrichting vooral lean- dat is een prima onderdeel van een integrale en fundamentele aanpak. Dat is waar ‘anders kijken naar organiseren’ moet beginnen.
Opvragen publicatie ‘Procesmanagement in gemeenten: anders organiseren’
Vul hier uw gegevens in. U krijgt dan een digitaal exemplaar toegestuurd.
Meer weten?
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Philippe van Hartingsveldt via tel. nr. 06 10 40 51 36.
