Zaakgericht werken betekent onder meer het zaakgericht uitvoeren van (bedrijfs)processen. Daarvoor is een procesontwerp nodig dat vastgelegd wordt in een zaaktype. KING heeft daarvoor een sjabloon ontworpen. Kenmerkend is dat het proces slechts op hoofdlijnen wordt uitgewerkt: de zaakstatussen. Wat nu als er behoefte is het proces verder te detailleren? Of dat de aanleiding procesoptimalisatie of LEAN was? Valt procesmodellering te verbinden met het ontwerpen van zaaktypen? Die vraag kwam bij ons op na een presentatie van de Engage Process Modeler.

‘LEANe zaken’

Zaakgericht werken is een mooi middel om dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening te verbeteren. Waar begin je? Dat verschilt per organisatie, naar gelang uitdagingen en problematiek. Bijvoorbeeld: de bedrijfsvoering. Steeds meer organisaties omarmen LEAN als aanpak om processen efficienter, ‘leaner’, te maken. We merken dat in onze adviestrajecten. Resultaat van zo’n LEAN-traject is dat er een efficiënt procesontwerp ligt en dat de procesmedewerkers daarover enthousiast zijn. En graag met dat proces aan de slag willen. En dat dan zaakgericht met een zaaksysteem. Dat betekent proces vertalen naar een zaaktype, configureren in een zaaksysteem en dan kun je dat ‘LEANe proces’ zaakgericht uitvoeren. Juist dat ontwerpen van een zaaktype kost tijd. Een zaaktype vraagt allerlei te specificeren details, om niet alleen het proces maar ook de zaakinformatie te sturen. Het ‘LEAN gemaakte’ proces kan daardoor niet direct (zaakgericht) in productie genomen worden.

Zaakstatussen en processtappen

Valt het zaaktype al te specificeren tijdens het modelleren van een geoptimaliseerd proces? Met deze vraag zijn we aan de slag gegaan met medewerkers van Engage Process. Als casus hebben we het behandelen van een ‘Melding openbare ruimte’ genomen: de melding door een burger aan de gemeente dat er bijvoorbeeld iets kapot is (zoals gaten in weg) of dat er sprake is van rondzwervend afval.

Een zaak vergt statussen terwijl je bij het modelleren van een proces vooral kijkt naar volgordelijkheid en afhankelijkheid van stappen. Die statussen zijn er niet voor niets: het zijn mijlpalen voor het informeren van anderen (burgers, bedrijven, managers, KCC’ers) over de voortgang van het proces cq. de zaak. Maar niet altijd is een status een logische stap in elk alternatief procespad. In sommige situaties ‘spring’ je in het proces bijna van begin naar eind. De ‘truc’ is de zaakstatus niet als processtap te modelleren maar als mijlpaal die in meerdere alternatieve procespaden gepasseerd kan worden.  Zo wordt het kenmerkende van zaakgericht werken, de externe focus, gecombineerd met de gestructureerde uitvoering van het proces.

Niet te veel zaakdetails

Een zaaktype vergt allerlei specificaties. Die bepaal je tijdens het modelleren van het proces en wil je daarbij kunnen vastleggen. Dat kan in en met het procesmodelleringstool. We hebben daarvoor een aantal sjablonen ontworpen. Dat geeft de mogelijkheid om van het gemodelleerde proces een rapportage te maken waarmee het zaaktype in het zaaksysteem geconfigureerd kan worden. Tijdens het modelleren kwamen we er achter dat er allerlei details (zaaktypespecificaties) zijn die je op dat moment niet wilt, of zelfs niet kunt bepalen. Het vertraagt het uitwerken van het proces en geeft vermindering van de focus op de optimalisatie daarvan. Later doen, dus. Tijdens het procesmodelleren richt je je op de hoofdlijnen: welke documenten, welke resultaten e.d. Niet de specificaties daarvan. Dat kan later, in kleiner comité. Het proces wil je optimaliseren met zoveel mogelijk betrokkenen; het uitwerken naar een zaaktype doe je vervolgens met bijvoorbeeld een functioneel beheerder en ‘key-users’. De sjablonen helpen daarbij om de relevante elementen in beeld te hebben. De rapportage van het aldus uitgewerkte proces cq. zaaktype kunt u hier downloaden. 

Geoptimaliseerde zaaktypen

De charme van een procesmodelleringstool is het visuele: je ziet het proces ontstaan. Dat is belangrijk om met betrokkenen aan een procesontwerp te kunnen werken. Daarnaast biedt het mogelijkheden voor bijvoorbeeld doorrekening van een proces en een consistente rapportage. Een zaaktype is essentieel om processen zaakgericht uit te voeren, optimaal ondersteund door een zaak-of vergelijkbaar systeem. Door bij het procesmodelleren, alvast na te denken over het zaakgericht uitvoeren en het procesmodelleringstool daarop in te richten, kunnen beide voordelen benut worden. De ‘werelden’ van enerzijds procesoptimalisatie en LEAN en anderzijds zaakgericht werken, komen hiermee bij elkaar. Voorwaarde is een procesmodelleringstool dat de mogelijkheid biedt om zaaktypekenmerken op hoofdlijnen vast te kunnen leggen. Met Engage Process is dat redelijk gelukt. Verbetering moet uit praktijkervaringen komen. Wij ondersteunen u daar graag bij.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Telengy-adviseurs Philippe van Hartingsveldt (06 10 40 51 36 / p.v.hartingsveldt@telengy.nl) en Arjan Kloosterboer (06 27 62 59 71 / a.kloosterboer@telengy.nl).