Een gemeente waar grote problemen waren ontstaan binnen de totale organisatie besloot het roer drastisch om te gooien. Een ambtelijke werkgroep had met grote inzet een voorstel ontwikkeld voor een nieuwe inrichting van de organisatie, waarin de klant centraal stond. Een procesgerichte organisatie was het voorstel dat aan het college werd aangeboden. Maar het college had nog een aantal bedenkingen. Telengy werd gevraagd om de vraagtekens op te lossen en de bedenkingen te onderzoeken. Daarom gingen we samen met de ambtelijke werkgroep opnieuw aan de slag. Door op een andere manier naar de organisatie te kijken werden de vragen opgelost en aanvullende voorstellen ontwikkeld.

“Als je altijd doet wat je altijd deed, zul je altijd krijgen wat je altijd kreeg”

Iedereen weet en ervaart dat de wereld verandert. Soms heftig en soms geleidelijk. Organisaties zijn een onderdeel van de samenleving maar lijken vaak moeite te hebben met veranderingen. Dat komt deels doordat we allemaal wel eens als individu moeite hebben met veranderingen. Maar vooral door de manier waarop we onze organisaties hebben ingericht. Naarmate de samenleving zich in de achterliggende decennia ontwikkelde, werden er steeds tijdovereenkomstige manieren bedacht waarop organisaties optimaal konden presteren. We zijn nu in het informatietijdperk beland met mondige klanten en een maatschappij die hoog inzet op transparantie en kwaliteit van dienstverlening.

Om optimaal aan de nieuwe uitdagingen gehoor te kunnen geven moet de aandacht vooral gericht zijn op de processen die gemoeid zijn met de dienstverlening. In plaats van taak- of productgericht organiseren (aanbodgericht), moet de focus naar resultaatgericht. Van buiten naar binnen. Voor de klant is het resultaat dat telt. Vanuit de klant ontstaat een stroom aan activiteiten die uiteindelijk weer terug komen bij de klant in de vorm van een product of een dienst; het proces.

Pendelsessies leiden snel tot nieuwe inzichten

Aan de hand van workshops hebben wij met een dwarsdoorsnede uit de organisatie op een andere manier naar de eigen organisatie gekeken en samen de hoofdprocessen in kaart gebracht. Vervolgens zijn de resultaten daarvan doorgesproken met interne werkgroepen om meer detaillering aan te brengen. Deze top-down en bottum-up benadering (pendelsessies) zorgden voor het gewenste draagvlak en het delen van kennis. Op deze wijze bouwde de organisatie feitelijk aan haar eigen organisatieontwerp. Door de externe begeleiding werd binnen een korte periode concreet resultaat opgeleverd dat rust bracht in de onzekere periode van reorganisatie. De deelnemers aan de pendelsessies zijn de ambassadeurs voor de nieuwe organisatie en kunnen ook in het vervolg een belangrijke bijdrage leveren.

Focus op dienstverlening en dus op resultaatgerichtheid

In de nieuwe situatie zijn duidelijke resultaatgebieden benoemd en zijn de processen logisch geclusterd naar afdelingen die samenwerken aan optimale dienstverlening. De bedrijfsvoering kan daar nu op worden aangepast waardoor nog meer effectiviteit kan worden gerealiseerd. Het college stelde het aangepaste reorganisatievoorstel vast en Telengy helpt bij de invoering daarvan. Telengy adviseert niet alleen, maar wil ook graag helpen om het advies te implementeren.