In een vorig artikel schreven we over Design Thinking en de toepassingen daarvan in de gemeentelijke praktijk. Een van de meest effectieve methoden binnen Design Thinking is de Service Blueprint-methodiek. In dit artikel bespreken we hoe deze aanpak werkt.
Zoals de naam al zegt is een ‘service blueprint’ een blauwdruk van dienstverlening. Specifieker stelt de Service Blueprint-methodiek je in staat de ideale dienstverlening voor inwoners en ondernemers te ontwikkelen, en deze te vertalen naar verschillende betrokken disciplines zoals ICT, werkprocessen, KPI’s en wetgeving.
Sjabloon ideale klantreis
Een ‘service blueprint’ is een sjabloon of format waarin je de ideale klantreis invult voor een specifieke dienst. Dit gebeurt natuurlijk altijd op basis van gedegen opgehaalde klantinzichten. Deze inzichten kunnen opgedaan worden door middel van klantreisonderzoek, klantarena’s of bestaande onderzoeken. Vervolgens maak je persona’s aan van de doelgroep(en) waarvoor de ideale klantreis wordt ingevuld. Als voorbeeld hebben we dit hier gedaan bij Anne.
Anne is op zoek naar een nieuw paar schoenen voor een nieuwe baan. In de bovenste drie lagen van de ‘service blueprint’ wordt de ideale klantreis van Anne beschreven. Deze wordt opgesplitst in de lagen ‘kanalen en middelen’ (waar gebeurt het?), ‘acties klant’ (wat gebeurt er?), en ‘ik wil’ (wat is de behoefte?). Deze laatste vraag gaat in wezen over ‘de vraag achter de vraag’ van de klant.
Uitwerking in ‘swimming lanes’
Na het vaststellen van de ideale klantreis is het zaak te onderzoeken wat de organisatie nodig heeft om deze dienstverlening te realiseren. Daarnaast kan worden gekeken welke beperkingen er zijn, bijvoorbeeld op het gebied van wetgeving. Bovenstaande klantreis wordt stap voor stap uitgewerkt voor alle betrokken disciplines in verschillende ‘swimming lanes’ (de horizontale lagen). De meest voorkomende ‘swimming lanes’ die in de gemeentelijke context worden gebruikt zijn:
De VNG suggereert bovenstaande ‘swimming lanes’ als basis, maar er kunnen natuurlijk ook andere disciplines toegevoegd worden. Zo kan ‘communicatie’ een goede toevoeging zijn.
Mulitdisciplinair en uitwisselbaar
Het voordeel van werken met de Service Blueprint-methodiek is drievoudig. Ten eerste is het proces in en in multidisciplinair – het verbindt kwalitatief goede klantreizen met informatiemanagers, juristen en ICT. Ten tweede maakt de methodiek gebruik van een kinderlijk eenvoudig format, dat meteen visueel inzichtelijk maakt welke processen nodig zijn. Ten slotte maakt de uniformiteit van de aanpak het gemakkelijk om de opgedane kennis uit te wisselen met andere organisaties.
Op dit moment wordt er in diverse gemeenten enthousiast gebruikgemaakt van de Service Blueprint-methodiek. Zo won de gemeente Enschede in 2021 de prijs GemeenteDelers in de categorie ‘informatievoorziening/ datagedreven werken’ met hun gebruik van deze aanpak. In dat traject werd ook intensief samengewerkt met de gemeenten Deventer, Groningen, Leeuwarden, Zwolle en Zaanstad, allemaal ook gebruikers van deze aanpak.
Meer weten?
In het afgelopen jaar heeft Latara voor VNG Realisatie als projectleider een opleidingsmodule helpen mogen ontwikkelen, waarin we gemeenten begeleiden om de Service Blueprint-methodiek te integreren in hun eigen praktijk. Voor meer informatie kun je contact opnemen met Latara Schellen, l.schellen@telengy.nl, 06 21 49 38 29 of Eline van Lieshout, e.v.lieshout@telengy.nl, 06 14 31 62 03.