Gemeente Simpelveld werkt met een klantgerichte organisatie aan het verbeteren van haar publieke dienstverlening. Het landelijk dienstverleningsconcept Antwoord is daarbij leidend. Om haar klanten meer te bieden, heeft de Zuid-Limburgse gemeente het roer radicaal omgegooid. Doel is 100% klanttevredenheid.

Simpelveld telt zo’n 11.000 inwoners. In de vakantieperiode kan de gemeente rekenen op flink wat extra aanloop. Onder meer door het bekende stoomtreintje dat jaarlijks zo’n 60.000 tot 70.000 bezoekers trekt. Ook het vele groen haalt menig toerist naar de poort van het Heuvelland. Burgemeester De Boer ziet ze graag komen, liefst voor langere tijd.

“Toerisme wordt steeds belangrijker voor ons. We hebben er het landschap, de voorzieningen én de geschikte mensen voor. Onze ligging op de scheiding van het landelijke en stedelijke, met een keur aan dagattracties, maakt de gemeente extra aantrekkelijk.” Nieuwe economische kansen kan Simpelveld goed gebruiken, erkent de pas 32-jarige en daarmee tot voor kort Nederlands jongste burgemeester. “Net als veel gemeenten hier, hebben ook wij te maken met krimp en vergrijzing. Voor het behoud van een prettig leefklimaat, economische groei en een betere dienstverlening, moet je op zoek naar nieuwe mogelijkheden. Zoals het Antwoord-concept: luisteren naar de klant, zo nodig samen met collega’s of anderen, je verantwoordelijkheid nemen en voor de klant een optimale oplossing zoeken.”

Zaak en procesgericht werken

Simpelveld wil de publieke dienstverlening verbeteren en zaak- en procesgericht gaan werken. Om haar mensen daarbij te ondersteunen ging de gemeente op zoek naar een zaaksysteem. Medewerkers werden nauw betrokken bij dat selectieproces. Een lijn die projectleider Ger Wischmann steeds heeft aangehouden: “Zaakgericht werken is een containerbegrip. Mensen moeten zelf ontdekken wat voor hén de meerwaarde is. Je begint met een algemene visie die je steeds verder gaat verfijnen. Samen op weg, van grof naar fijn, van wens naar praktijk, en dat vertalen naar het systeem.” Frank Verberne van Telengy werd gevraagd dit traject te begeleiden. Hij is zeer te spreken over de aanpak van Simpelveld. “Zaakgericht werken en organisatieontwikkeling zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Dat wordt vaak niet onderkend. Samenwerken, taakvolwassen en zaakgericht, dat zijn hier geen losse begrippen. Ze zijn verbonden aan het organisatieontwikkelingsproces. Het is een manier van denken en handelen die steeds meer in de organisatie verweven is. Daar hebben we veel effort in gestopt. We hebben mensen zelf laten formuleren wat zij verstaan onder zaakgericht werken en wat je daarvoor nodig hebt. Dat creëert draagvlak . En dat is dé ideale manier om zaakgericht te gaan werken en daarmee samenhangend een zaaksysteem te selecteren en in te richten. Eerst de richting bepalen en dan pas je keuze maken. Zo zijn we uiteindelijk bij Verseon van Circle Software terecht gekomen. ”

Ook het management is actief betrokken bij de aanschaf en inrichting van een zaaksysteem. John Lennertz, hoofd dienstverlening: “Het belangrijkste is dat we werken vanuit een gezamenlijk gedragen visie. De focus ligt daarbij op de vraag: hoe kunnen we onze klanten vanuit een gecoördineerd proces zo goed mogelijk helpen? Een zaaksysteem is daarbij alleen maar een middel. Sámen werken aan het beantwoorden van de klantvraag, dat staat centraal. Daarbij is de taakvolwassen medewerker de spin in het web. Onze mensen weten als geen ander hoe ze hun werk moeten doen. Op basis daarvan ga je een zaaksysteem inrichten. We volgen daarbij zoveel mogelijk het generieke werkproces. Daarom zijn wij op zoek gegaan naar een systeem waarbij het werkproces op hoofdlijnen is ingericht. Zodat we zelf – waar dat nodig is – maatwerk kunnen toevoegen. Wat dat is, weten onze medewerkers zelf het beste.”

Keuze voor Verseon

Uiteindelijk bleek Verseon het beste te passen bij de visie en wensen van Simpelveld. Ger Wischmann: “Door de intensieve betrokkenheid van de organisatie hebben mensen niet het gevoel dat het systeem hen wordt opgelegd. Bovendien biedt Verseon voldoende ruimte om processen gaandeweg nog bij te schaven en te kneden. Dat is prettig voor de medewerkers. Zij moeten ermee kunnen werken.” Er is sterk ingezet op het creëren van draagvlak, op ieder onderdeel. De revenuen daarvan zijn nu merkbaar, ondervindt algemeen directeur/ gemeentesecretaris Piet Schillings “Bij de introductie van het zaaksysteem was er weinig weerstand. Mensen pakken het op en gaan ermee aan de slag. De een zit er wat gemakkelijker in dan de ander, maar we hoeven niemand meer te overtuigen van het nut en de noodzaak.”

De praktijk : anders werken?

Inmiddels is Verseon geïmplementeerd en wordt er volop mee gewerkt. Het zaaksysteem ondersteunt de medewerkers om klanten beter te bedienen. Ger Wischmann: “Medewerkers hebben zicht op hun werkvoorraad, we kunnen afhandeltermijnen bewaken, collega’s werken gelijktijdig aan een zaak, enkele werkprocessen zijn op maat gemaakt, managementinformatie maakt sturen op resultaat mogelijk, sjablonen vereenvoudigen het werk, alle zaakinformatie is gebundeld en eenvoudig te gebruiken en er is statusinformatie. Maar het is ook één groot leer- en ontwikkelproces. Steeds weer lopen we tegen nieuwe vragen aan en vinden we daar samen ook weer antwoorden op. Zaakgericht werken is nooit ‘af’, we blijven ontwikkelen. Daarbij maken we gebruik van ervaringen van anderen en ook onze eigen ervaring willen we graag delen.”

Burgemeester De Boer: “Voorheen hadden wij uiteenlopende openingstijden voor bijvoorbeeld de aanvraag van een nieuw paspoort of de aanvraag van een vergunning. Doordat we nu zoveel mogelijk producten en diensten in één loket aanbieden, heeft de burger één aanspreekpunt en kunnen we ruimere openingstijden hanteren.” John Lennertz voegt daaraan toe: “We willen steeds meer relatief eenvoudige vragen in de eerste lijn afhandelen. Daardoor ontstaat er meer ruimte om moeilijke aanvragen in de tweede lijn te behandelen. We gaan ook meer op afspraak werken, zo nodig ook later op de dag of ‘s avonds. Zo verloopt de dienstverlening intern beter gestructureerd en kunnen we de klant maatwerk bieden. Daarnaast kunnen onze klanten in de toekomst steeds meer zaken vanuit thuis met ons regelen. Die mogelijkheden kunnen wij met Verseon faciliteren. Zodat klanten snel en efficiënt geholpen worden of ze nou via internet, telefoon, post of via de balie bij ons binnenkomen.”

Meespelen in voorhoede

Burgemeester De Boer is content met de vorderingen die er tot nu toe zijn geboekt, maar wil de schwung er graag in houden. “We zijn nooit klaar. Oké er zijn hekken verzet. We hebben visie. We hebben een nieuwe organisatiestructuur. Prima. We hebben training gehad, ook goed. We hebben nieuwe instrumenten zoals Verseon om zaakgericht te werken. Helemaal perfect! Maar daarmee zijn we er nog niet. Alles moet goed functioneren en ook goed blijven functioneren. De aandacht mag niet verslappen. Want een organisatieverandering doorvoeren is één, de beweging erin houden, daar is meer voor nodig. Onze klanten moeten tevreden zijn en blijven. Daarin spelen wij graag mee in de voorhoede.”