We zijn massaal aan het veranderen geslagen in het sociaal domein. Transformeren is het devies. Meer kwaliteit voor minder geld, de burger in zijn of haar eigen kracht, procesvereenvoudiging, een systeemwereld die aansluit bij de leefwereld van burgers. Prima ambities. Anderhalf jaar na de wetswijziging stellen we de vraag of we wel druk zijn met de goede dingen.

Het lijkt erop dat de focus op bovengenoemde ambities zodanig scherp is, dat de aanleiding tot de decentralisaties uit beeld is geraakt. De overheid was als verzorgingsstaat primair verantwoordelijk voor het welbevinden van burgers. Zij zorgde van de wieg tot het graf. Dit leidde ertoe dat burgers de afgelopen decennia hun problemen, probleemoplossend vermogen en moraliteit hebben ingeleverd bij de overheid. Gevolg: financiële onhoudbaarheid en zorgafhankelijke burgers.

Burger aan het stuur

In 2012 heeft de overheid een andere rol aangekondigd. De burger moet weer aan het stuur. De overheid staat achter de stuurman. Minder overheidsbemoeienis. Minder bureaucratie. Minder afhankelijkheid. Minder beheersdrift. Minder controle. Dit was even wennen.

Na drie jaar oefenen zien we dat de overheidsbemoeienis niet altijd minder is geworden. Nog te vaak bepaalt de overheid wat voor hulp er nodig is om invulling te geven aan hulpvragen van burgers. De bureaucratie is zeker nog niet minder en de beheersdrift en controle is op het financiële vlak zeker zo groot als voorheen. In onze beleving wordt de eigen kracht van de burger vooral georkestreerd vanuit de systeemwereld van de overheid in plaats van gefaciliteerd op basis van de behoefte van de burger. De goede uitzonderingen natuurlijk daargelaten. Dit zijn gemiste kansen die niet bijdragen aan het realiseren van de eerder genoemde ambities. Wat is er dan wel nodig aan faciliterend beleid? En als we dit weten, wat is er dan nodig op het gebied van informatievoorziening en bedrijfsvoeringsinstrumenten om de échte veranderopgave vorm te geven?

Gedragsverandering door prikkels

Om te beginnen moet de overheid hetgeen de afgelopen decennia door burgers is ingeleverd, in omgekeerde volgorde weer teruggeven. Dit betekent dat de moraliteit als eerste terug moet naar burgers: zij hebben zelf een sociale en financiële verantwoordelijkheid om problemen op te lossen. Dit vraagt om gedragsverandering. De wetenschap laat zien dat, om nieuw gedrag aan te kunnen leren, hiervoor een nieuwe prikkel (stimulus) nodig is, die de reactie uitlokt (respons), die leidt tot de gewenste beloning (consequentie). Bij het consistent toedienen van de prikkel en beloning wordt het nieuwe gedrag uiteindelijk de standaard. Dit vraagt wel om een lange adem: hoe langer het oude gedrag is beloond, des te langer duurt het om nieuw gedrag aan te leren.

Zorgonafhankelijkheid bevorderen

De overheid moet dus in een andere rol gaan zitten, transparant zijn en volharden in deze rol. Dit betekent automatisch dat zorgaanbieders én (vooral ook) burgers in een andere rol komen te zitten. Hoe? Door eerst de contractafspraken met aanbieders als instrument te gebruiken om beide partijen in hun nieuwe rol te helpen. Dit kan alleen als er op een dusdanige manier wordt ingekocht dat beide partijen (burger en zorgaanbieder) worden gestimuleerd om in beweging te komen. Denk hierbij aan het inbouwen van prikkels die aanzetten tot zorgonafhankelijkheid. Een tweede stap is om ook de monitoring te focussen op deze beweging. Momenteel wordt vooral gemonitord op kosten. Enerzijds begrijpelijk, want de gemeenteraad wil cijfers zien ter verantwoording. Na anderhalf jaar ontbreekt het echter nog aan accurate cijfers. Gevolg is dat veel gemeenten verschillende beleidsmonitors gaan ontwikkelen die feitelijk geen peilstok zijn voor beleid maar voor de geleverde inzet van middelen. Het levert dus geen beleidsinformatie maar beheersinformatie. Kostenbesparing wordt op deze wijze het doel. Het achterliggende doel is echter om met voorwaardenscheppend en faciliterend beleid burgers te emanciperen. Kostenbesparing is dan een effect.

Wat meten / weten we eigenlijk?

Vanuit bovenstaand perspectief bieden alleen technisch-instrumentele oplossingen geen soelaas. Normatieve elementen zijn nodig: wie levert welk aandeel in de progressie of regressie als resultaat van de hulp? Anders gezegd, wat levert het op en hoe komt dat? Dit is een fundamenteel andere vraag dan hoeveel uur er geleverd is en hoeveel dat gekost heeft. Wat betekent dat voor hetgeen we willen weten en meten? En hoe verhoudt dit zich tot de vormen van informatievoorziening en berichtenverkeer zoals die momenteel georganiseerd zijn?

Beheersing van proces en kosten

De bedrijfsvoering en informatievoorziening zijn de laatste anderhalf jaar in het sociaal domein vooral gericht op het beheersen van het proces en de kosten. Gezien de recente media-aandacht over de gelden die gemeenten ‘overhouden’, lijkt de kostenbeheersing overigens op orde: het Wmo-domein houdt iets over, het Jeugd-domein komt iets tekort. Met nadruk lijkt, want ondanks de berichten over niet benutte budgetten, is de realiteit dat veel gemeenten nog steeds niet scherp in beeld hebben wat de kosten in het sociaal domein nu werkelijk zijn. Dat kunnen we gemeenten niet alleen kwalijk nemen, aangezien zij voor die gegevens grotendeels afhankelijk zijn van derden, zoals de zorgaanbieders.

De prikkel voor de beoogde gedragsverandering lijkt vooral ingegeven door kostenbesparing, afgedwongen via contracten die gericht zijn op inspanning en producten in plaats van op ‘outcome’. Helaas zien we nog steeds te weinig innovatieve aanbestedingen waarin ruimte is voor creatieve vormen van zorgverlening die bijdragen aan zorgonafhankelijkheid. Natuurlijk is het verstandig van gemeenten om de kosten van zorg scherp in de gaten te houden zolang je geen of slechts beperkt zicht en regie hebt op de ontwikkeling van de kosten. Nog interessanter is de vraag in hoeverre die reflex van kostenbeheersing bijdraagt aan het uiteindelijke doel: de burger in eigen kracht. Het lopende onderzoek van Telengy zal daar mede antwoord op kunnen geven.

Informatievoorziening draagt bij aan…

In een vereenvoudigde werkelijkheid is de informatievoorziening in het getransformeerde sociaal domein simpel en doeltreffend: deze moet inzicht geven in de mate van eigen kracht van de burger én zicht houden op het uitgavenpatroon van de zorg. Niets meer en niets minder. De huidige werkelijkheid is onnodig ingewikkeld. Deels hebben gemeenten en ketenpartners te maken met ‘achterstallig onderhoud’ in de informatieketen, deels – en dat is meer bezwaarlijk – wordt de informatievoorziening ingeregeld vanuit de systeemwereld. In deze wereld is de informatiehonger niet te stillen zonder dat dit wezenlijk bijdraagt aan inzicht in de groei van zorgonafhankelijkheid, of het op hoofdlijnen zicht houdt op de uitgavenkant. Elke schakel in de zorgketen wordt momenteel voorzien van een gigantische hoeveelheid informatie over de cliënt. Nog los van het privacy- en informatiebeveiligings-issue, is deze informatiestroom vooral gericht op beheersing en veel minder op regie. Processen in het sociaal domein zijn veelal ‘transitieproof’ (zij voldoen aan de wet), echter nog te weinig ‘lean en mean’ gericht op stimuleren van eigen kracht. Vervolgens zien we dat ook terug bij zorgaanbestedingen in de markt. Vele programma’s van eisen lijken wel heel erg op die uit 2015.

Wij concluderen dat de huidige informatievoorziening helaas nog maar mondjesmaat bijdraagt aan de eigen kracht van de burger. Dit kunt u het beste zelf beoordelen door de volgende vraag te beantwoorden:

‘Hoeveel gemeenten kent u die burgers faciliteren met enigerlei vorm van een burgerportaal, zodat de burger voldoende informatie beschikbaar heeft om een volgende stap te zetten naar zorgonafhankelijkheid?’

Wij kennen ze (ook) vrijwel niet. Daarom onze oproep aan gemeenten om het roer daadwerkelijk om te gooien. Investeer in de transformatie. Investeer in de eigen kracht van burgers. Voer regie maar laat vooral los. Investeer in uw burgers en geef ze vooral die informatie waar ze zelf mee vooruit kunnen.

Onderzoek burgeremancipatie

Telengy doet onderzoek naar de mate waarin burgers worden betrokken bij de nodige verandering in het sociaal domein. Het lopende onderzoek van Telengy geeft na de zomer een beeld van de mate waarin de werkwijze van gemeenten bijdraagt aan burgeremancipatie.

U kunt nog deelnemen aan het onderzoek via de volgende link:

Deelnemen aan enquête burgeremancipatie Telengy

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ruud Groot via 06 15 47 92 90 of r.groot@telengy.nl. of met Peter ter Telgte, 06 46 72 42 05, p.t.telgte@telengy.nl.