Donderdag 7 maart jl. vond in Utrecht een bijeenkomst van VNG plaats over Omnichannel. In verschillende presentaties werd een toelichting gegeven over de relatie tussen Omnichannel en de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv), over de voortgang van MijnZaken en over nieuwe services die ontwikkeld worden onder MijnServices. In dit artikel geef ik een korte samenvatting van die laatste nieuwe services en wat dat voor uw organisatie kan betekenen.

Van de overheid wordt verwacht dat deze meer transparant wordt en is in haar handelen. Burgers en bedrijven vragen om een veilige omgeving van waaruit ze doeltreffende en doelmatige dienstverlening van gemeenten kunnen ontvangen. Met een dienstverlening die op de toekomst is voorbereid en die het vertrouwen in de overheid weer teruggeeft. VNG heeft met een aantal gemeenten en hun leveranciers de handschoen opgepakt en heeft hiervoor MijnZaken ontwikkeld. In een vorig artikel heb ik dit al eens toegelicht. Het aanbod is nu uitgebreid en meer generieke services worden ontwikkeld onder de noemer MijnServices.

Onderstaande afbeelding van de VNG toont de relatie tussen de generieke services en de Wmebv. Door als organisatie de omnichannel kanaalstrategie te omarmen en MijnServices in te zetten, wordt voor een deel ook invulling gegeven aan de Wmebv.

Figuur 1: Programma Omnichannel (bron: VNG)

MijnZaken

MijnZaken was een aparte ontwikkeling, maar is nu als onderdeel van MijnServices gepositioneerd. Deze service is bedoeld om burgers en bedrijven op de hoogte te stellen over de voortgang van een behandeling van een aanvraag. Verschillende gemeenten hebben deze service in hun eigen gemeenteportaal (een MijnOmgeving) geïmplementeerd. Burgers en bedrijven kunnen na inloggen (bijvoorbeeld DigiD) de status van de lopende zaken volgen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de API Standaarden voor Zaakgericht Werken. Zo kunnen zaakgegevens niet alleen in de eigen MijnOmgeving getoond worden, maar kunnen ook opgevraagd worden vanuit MijnOverheid Lopende Zaken.

MijnTaken

Met MijnZaken wordt de dienstverlening meer interactief. Burgers en bedrijven kunnen op elk gewenst moment zelf de status via een portaal opvragen. Maar dat is feitelijk éénrichtingsverkeer. Interactie vanuit de burger naar de overheid wordt daarmee nog niet voorzien. Dat wordt met MijnTaken aangepakt. In de MijnOmgeving kan een taak voor de burger worden ‘klaargezet’. Er kan via de taak bijvoorbeeld een document worden geüpload die nodig is voor de verdere behandeling van een vergunningaanvraag. Dit document wordt gekoppeld aan de zaak en is ook direct in het zaakdossier zichtbaar voor de burger. Eventuele parkeerboetes kunnen ook via een taak worden voldaan.

MijnBerichten

Als de gemeente een aanvraag heeft afgehandeld, volgt daaruit een besluit. Dit besluit moet aan de aanvrager worden uitgereikt. Dat kan via het post-kanaal, maar mag ook via een digitaal kanaal uitgereikt worden als de ontvanger dat heeft aangegeven. Via een bericht wordt kenbaar gemaakt dat de gemeente het besluit heeft genomen en dat het besluit in te zien is via een digitale omgeving. Gemeenten gebruiken hiervoor al de Berichtenbox van MijnOverheid. Om meer invulling te geven aan de omnichannel kanaalstrategie worden berichten ook beschikbaar gesteld via de service MijnBerichten in een MijnOmgeving. Daarmee is het bericht voor de burger via meerdere kanalen in te zien. Het bericht kan ook beschikbaar gesteld kan worden aan (bijvoorbeeld) een KCC-medewerker. Dit levert een completer samengesteld klantbeeld op. Zo kan de medewerker betere dienstverlening aan de balie of telefoon bieden.

MijnContactmomenten

Een burger of bedrijf heeft regelmatig contact met de overheid. Deze contactmomenten worden vastgelegd. Via de MijnContactmomenten service kan de burger zien wanneer er contact heeft plaatsgevonden, via welk kanaal de communicatie heeft plaatsgevonden en waarover contact is geweest. Dit kunnen bijvoorbeeld telefonische contacten zijn, brieven die met de post zijn verstuurd, aanvragen die zijn ingediend, ontvangstbevestigingen die via e-mail zijn uitgegaan of notificaties die per SMS zijn verstuurd. Per zaak kan er een overzicht van contactmomenten worden getoond, maar ook in een totaaloverzicht. Dit is niet alleen nuttig voor de burger, ook de KCC-medewerker heeft hier profijt van. Denk alleen maar aan de betere dienstverlening als de burger aan de balie staat. Ook deze laatste vorm van contact kan trouwens geregistreerd worden.

MijnProfiel

Contactgegevens zijn belangrijk in de interactieve dienstverlening tussen overheid en burger. Welke voorkeurskanalen heeft een burger, wat zijn de contactgegevens? Wil de burger digitale post ontvangen? Waarover wil de burger genotificeerd worden? Deze gegevens kan de burger via de MijnOmgeving zelf vastleggen via de MijnProfiel service. Daarmee krijgt de burger meer regie over interactie met de overheid. Nu zal elke overheidsorganisatie dat nog moeten vastleggen. Mogelijk dat dit in de toekomst een landelijke service wordt. Dan hoeven burgers maar op één plek vast te leggen hoe ze graag met de overheid communiceren en via welk kanaal.

Notificatieservice

Bovenstaande services hebben als doel de interactieve dienstverlening te verbeteren en burgers via digitale omgevingen te voorzien van informatie. Maar hoe weet een burger dat de status van een zaak is veranderd? Of dat er een besluit is genomen en hierover een bericht beschikbaar is? Of dat een taak moet worden afgehandeld? Net als bij de Berichtenbox van MijnOverheid wordt de burger geïnformeerd via een notificatie. VNG, de SVB, gemeenten en leveranciers hebben hiervoor een generieke voorziening ontwikkeld. Op basis van voorkeuren die de burger via de MijnProfiel service heeft aangegeven, wordt een notificatie gestuurd. Voorlopig kan de notificatie alleen via een e-mail of een SMS gestuurd worden. Er worden sjablonen gebruikt die opgesteld zijn om te voldoen aan de Wmebv. Zo is er bijvoorbeeld een handelingsperspectief en een handelingstermijn opgenomen. Ook wordt de notificatie opnieuw verstuurd als blijkt dat de notificatie niet kan worden afgeleverd. Elke notificatie is een contactmoment en wordt dan ook vastgelegd. Zo kunnen burgers (en KCC-medewerkers) zien wanneer en hoe de notificatie is verstuurd.

Nu en in de toekomst

Uit de verschillende presentaties en de beschikbare documentatie  blijkt dat een aantal gemeenten de services al beproefd heeft. Sommige gemeenten bieden ze al in hun MijnOmgeving aan. De MijnServices tonen aan dat verbetering in interactieve, digitale dienstverlening nu al door gemeenten kan worden doorgevoerd. Steeds meer gemeenten tonen interesse en geven aan toegevoegde waarde te zien in de MijnServices.

Naast een steeds grotere samenwerking tussen gemeenten en leveranciers, zien we ook meer samenwerking ontstaan tussen VNG, gemeenten, de rijksoverheid en uitvoeringsorganisaties. Ontwikkelingen die gemeenten initiëren worden mogelijk landelijk opgepakt. Dit zorgt ervoor dat de overheid steeds meer als één overheid zichtbaar wordt. Gemeenten die MijnServices implementeren zijn hierbij de katalysator en dragen zo bij aan een zichtbare, transparante, veilige en betrouwbare dienstverlening. Draagt uw gemeente ook een steentje bij? Ik ga graag met u in gesprek over de mogelijkheden voor uw organisatie.

Meer weten?

Wilt u meer informatie, neem dan contact op met Paul Jansen, adviseur bij Telengy, 06 53 63 93 02, p.jansen@telengy.nl.