Er wordt volop gewerkt aan digitalisering en vernieuwing van de gemeentelijke dienstverlening. Zowel gemeenten als leveranciers ontwikkelen apps en portalen. Daarnaast worden landelijke onlinediensten en e-formulieren ontwikkeld en bouwen gemeenten hun eigen e-formulieren. Een enkele gemeente gebruikt tevens moderne middelen zoals (video)chat om te communiceren met burgers.
Op zich prima ingrediënten voor digitale dienstverlening. Vanuit het perspectief van de burger en ondernemer wordt het echter een veelheid aan op zichzelf staande oplossingen en apps. Een aanvraag via een app wijkt af van eenzelfde aanvraag via een portaal of e-formulier. Controles, wel of niet voor ingevulde gegevens en de mate van ‘intelligentie’ zijn verschillend. Uiteraard moeten de vele oplossingen ook los van elkaar onderhouden en beheerd worden, bijvoorbeeld als wetgeving of technologie wijzigt. Naar analogie van de diversiteit in lokale gemeentelijke applicatielandschappen dreigt zo een nieuwe ‘spaghetti’ te ontstaan aan handige apps en formulieren.
Integratie kanalen
Veelal hanteren gemeenten nog het multichannel principe: de burger kan zelf het gewenste kanaal gebruiken. De kanalen worden los van elkaar ontwikkeld en zijn dus niet onderling geïntegreerd. Moderne omnichannel dienstverlening waar de kanalen in samenhang gebruikt kunnen worden, is dan ook niet mogelijk. Bijvoorbeeld tijdens het invullen van een e-formulier een (video)chat starten voor hulp bij het invullen of een aanvraag in een app starten en later op de computer afmaken.
Landelijk platform
Alternatief is een landelijk platform voor gemeentelijke (digitale) dienstverlening. De basis voor zo’n platform kan een modern Dynamic Case Management / Customer Relations Management platform zijn. Dat wordt bijvoorbeeld ook door banken gebruikt om hun digitale dienstverlening te verbeteren en te personaliseren.
Met zo’n platform zijn dienstverleningsprocessen relatief snel in te richten en aan te passen waarna web interface en apps automatisch genereerd worden. Deze zijn dus ook gelijk qua opzet en functionaliteit en geïntegreerd. En dat is nodig voor omnichannel dienstverlening.
De ‘time to market’ wordt hierdoor aanzienlijk korter en de kosten lager.
Veelal is ook standaard functionaliteit beschikbaar om processen zelflerend te maken, bijvoorbeeld met behulp van kunstmatige intelligentie. Daarmee kunnen burgers en ondernemers steeds meer zaken op basis van selfservice regelen. Dat ontlast de backoffice en vergt minder ingewikkelde en dure koppelingen.
Aansluiten in eigen tempo
Een landelijk platform is uiteraard bij uitstek geschikt voor oplossingen op landelijke schaal. Omdat het schaalbaar is kan een kleine groep van gemeenten er mee starten. Het is ook niet noodzakelijk om zo snel en zoveel mogelijk gemeenten aan te sluiten om het rendabel te krijgen. Gemeenten kunnen dus in eigen tempo aansluiten.
Het platform kan ook als service aan gemeenten worden aangeboden zodat zij hun eigen e-diensten ermee kunnen faciliteren. Daarbij kunnen zij bouwstenen en services (API’s) gebruiken die het platform beschikbaar stelt. Bijvoorbeeld voor identificatie en authenticatie, betaling, gebruik van basisregistraties en landelijke voorzieningen enzovoorts. Burgers en ondernemers kunnen op het platform de eigen processen/aanvragen inzien en nagaan wie welke gegevens waarvoor gebruikt heeft (privacy by design).
Behalve voor gemeenten kan het platform ook ingezet worden voor gerelateerde dienstverlening van bijvoorbeeld ketenpartners. Daardoor wordt het mogelijk om vanuit het perspectief van burger en ondernemer integrale dienstverlening aan te bieden.
Leveranciers- en contractmanagement
Om een vendor lockin te voorkomen is professioneel leverancier- en contractmanagement noodzakelijk. Ook is het raadzaam om het platform te combineren met bestaande en nieuwe (open source) componenten en om meerdere implementatiepartners in te zetten.
Tot slot past een dergelijk platform bij de huidige tendens van collectivisering, landelijke voorzieningen en bij gemeentelijke initiatieven zoals GGI en Common Ground. Het lijkt een veelbelovende oplossing die het waard is om nader verkennen.
Meer weten?
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ton de Wit, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 97 29 46 of via e-mail: t.d.wit@telengy.nl.
