redactie: dit artikel is geschreven door Philippe van Hartingsveldt

Bij een gemeente in het oosten des lands waren als gevolg van een recente reorganisatie, met direct daaraan gekoppelde afname van de bezetting, flinke achterstanden ontstaan bij de backoffice van het sociaal domein. Die afname van de bezetting hoorde bij de keuze om het berichtenverkeer en de financiële afhandeling van declaraties uit te besteden aan een externe partij. Een beoogde besparing, dus.

Door het vertrek van ervaren medewerkers en door oplopende achterstanden nam de druk op de achterblijvers toe. Er was veel onduidelijkheid binnen de processen, ook in de afstemming tussen consulenten en backoffice-medewerkers. En de systemen en koppelingen lieten te wensen over.

De gemeente vroeg Telengy-adviseur Philippe van Hartingsveldt om als projectleider te helpen ‘rust in de tent’ te brengen door processen voor backoffice, Wmo en Jeugd te stroomlijnen, half afgemaakte koppelingen te realiseren en de systemen zo in te richten dat deze het proces goed ondersteunen. En dat er goede managementinformatie beschikbaar komt.
Dat klonk als een heel mooie opdracht, want dit kun je niet alleen. Samenwerken, met elkaar de schouders er onder, energie krijgen, stap voor stap de uitdagingen aangaan en verbeteren. Leuk!

Analyseren en plannen maken

Allereerst heeft Philippe door gesprekken, bestuderen van documenten en meekijken, in kaart gebracht waar de knelpunten en verbeterkansen liggen. En die beelden met de teams besproken. En we bespraken met elkaar hoe we dit op kunnen lossen. Die informatie is aan de stuurgroep gepresenteerd, inclusief een verbeterplan. Na hun akkoord zijn we aan de slag gegaan.

Achterstanden wegwerken

Gelukkig was er ruimte om extra handen in te huren. De backoffice heeft eerst flink aangepakt om de achterstanden weg te werken. Er waren veel uitgevallen 301-berichten in het verkeer tussen de frontapplicatie (Mens Centraal van Lost Lemon), in gebruik door de Wmo- en Jeugdconsulenten, en het systeem van de leverancier die de financiële afhandeling verzorgt (Zorg Portaal van ZorgLokaal). De uitval is ontstaan doordat de Producten Diensten-catalogi (PDC) van die systemen onvoldoende met elkaar overeen kwamen en omdat de koppeling tussen de systemen niet goed functioneerde. Nadat de achterstanden waren weggewerkt kwam er binnen de backoffice wat ruimte om de processen aan te pakken.

Processen herontwerpen

We hebben met elkaar processen herontworpen en ingericht: behandelproces (de hoofdzaak), aanvraagprocessen, facturatieproces, beëindigingsproces, proces wijziging AGB-code, 315-proces et cetera. Ook het beheerproces van de PDC’s is vastgelegd, zodat die voortaan actueel en synchroon blijven.

Koppelen met het regiesysteem

Ook hebben we verschillende koppelingen met Mens Centraal vlot getrokken: de koppeling tussen Mens Centraal en ZorgPortaal, de koppeling met de GBA/GBA-V. De koppelingen tussen Mens Centraal enerzijds en JOIN en Smart Documents anderzijds staan voor september in de agenda.

Systemen aanpassen

Door de functionaliteit van Mens Centraal beter te benutten kunnen consulenten en backofficemedewerkers hun werk beter doen. Er zijn verschillende checks in de processen ingebouwd, waardoor verantwoording eenvoudiger is (functiescheiding, 4-ogen-principe, checkboxes etc.). En het is mogelijk, door ook het berichtenverkeer voor wonen, rollen en vervoer in te zetten, over enige tijd de Suite voor Sociaal Domein voor Wmo uit te faseren. Dat reduceert de complexiteit.

Mensen meenemen

Er zijn trainingen gegeven om de applicaties beter te kunnen gebruiken. Ook de procesmatige inrichting is telkens voor livegang toegelicht en uitgelegd. Dit, in combinatie met de grote betrokkenheid van Wmo-, Jeugd- en backofficemedewerkers bij het ontwerp en de inrichting, gaf een groot draagvlak voor de implementatie. Daardoor worden de systemen nu goed gebruikt. Er is een duidelijk positievere sfeer merkbaar nu de processen goed lopen en er meer ‘rust in de tent’ is.

Managementinformatie

Door het systeem op basis van processen in te richten en rekening te houden met de behoefte aan rapportage- en stuurinformatie, is het ook goed mogelijk om managementrapportages te maken. De behoefte aan informatie is geïnventariseerd, beschreven en momenteel worden de rapportages door Lost Lemon gebouwd.

Doelen behaald

Inmiddels zijn de belangrijkste doelstellingen van het project behaald. En dat in een periode waarin de zorg regionaal opnieuw werd aanbesteed, wat heel veel werk voor backoffice, consulenten en functioneel beheer opleverde. En een periode waarin de continuïteit van financiering in verband met COVID-19 moest worden geborgd en waarin veel vanuit huis werd gewerkt…
De stuurgroep is tevreden over de resultaten. Er is nog een beetje nawerk, waarbij opvalt dat het soms heel erg lang duurt voordat van leveranciers offertes worden ontvangen en voordat de uitvoering van werkzaamheden door hen wordt ingepland. Maar we maken het wel af.

Afrondend

Binnenkort wordt het project opgeleverd. Het was heel erg leuk om dit resultaat met elkaar neer te zetten. Mooi om te zien hoe het nu op de rails is en dat men met vertrouwen en positieve instelling verder kan. Daar word ik blij van!

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Philippe van Hartingsveldt via tel. nr. 06 10 40 51 36.