Afgelopen jaar hebben Ad van Dijck, Tim van der Pol en Eric Leroi van Telengy een onderzoek mogen doen bij een gemeentelijke organisatie, die al langere tijd een deel van haar werkzaamheden rond de Wmo had uitbesteed aan een externe partij. Op regelmatige basis houdt de betreffende organisatie uitbestede taken tegen het licht, met de vraag of deze uitbesteding nog efficiënt en effectief is.

Huidige situatie

De gemeentelijke organisatie maakt gebruik van een vakapplicatie op het gebied van het sociaal domein die onder andere is gebouwd om alle administratieve processen rond werk en inkomen, Wmo en jeugd te ondersteunen. De applicatie wordt in deze organisatie alleen ingezet voor de processen werk en inkomen en de Wmo. De onderzoeksvraag concentreerde zich op de administratieve processen rond de Wmo.

Een deel van de werkzaamheden in het administratieve proces rond de Wmo wordt dus uitgevoerd door een externe partij. Dit betreft vooral facturatie- en betalings-werkzaamheden. Daarnaast onderzoekt zij steekproefsgewijs de kwaliteit van en tevredenheid over de dienstverlening door de zorgaanbieders. Zij maakt gebruik van een eigen applicatie. Deze applicatie is gekoppeld aan het GGK (Gemeentelijk Gegevens Knooppunt), waardoor het berichtenverkeer in alle gevallen via de externe partij loopt. Omdat er maar één aansluiting per gemeentelijke organisatie bij het GGK kan zijn, en die werd gebuikt door de externe uitvoerder, moest al het benodigde berichtenverkeer voor de eigen Wmo-werkzaamheden via de externe uitvoerder lopen.

Historisch perspectief

De gemeentelijke organisatie heeft een aantal jaren geleden besloten om het berichtenverkeer, de factuurverwerking en de betalingen aan de zorgaanbieders rondom de Wmo uit te besteden. De eigen applicatie wordt voor de Wmo gebruikt voor het voortraject (vastlegging en behandeling van aanvragen) en het maken en beheren van de beschikkingen. De externe partij handelt het facturatie- en betalingsproces af. De gegevens die uit dat deel van het proces voortvloeien worden weer verwerkt in en eventueel samengevoegd met die van in de eigen applicatie.

In de beginfase van de decentralisatie, toen het berichtenverkeer nog niet de kwaliteit en stabiliteit van nu had, zijn de facturatie- en betalingswerkzaamheden bij de externe partij ondergebracht. De gemeentelijke organisatie was op dat moment niet in staat het gehele proces op een efficiënte en effectieve wijze zelf uit te voeren. Bovendien stond het berichtenverkeer toen nog in de kinderschoenen, waardoor de verwerking van de facturen van de zorgaanbieders slecht verliep. Het gaan werken met de externe partij was op dat moment een logische keuze. Zij had dit proces wel goed op orde en kon daardoor het ‘gat’ snel dichten. In de loop van de tijd zijn er meer taken uitbesteed om de gemeentelijke organisatie zoveel als mogelijk te ontlasten.

Golfbeweging

Gemeenten worden steeds geconfronteerd met nieuwe taken. Taken waarvoor ze onvoldoende menskracht hebben in kwantitatieve en kwalitatieve zin. Het ontbreekt hen aan de juiste software en er zijn onvoldoende middelen beschikbaar om een vliegende start te maken. Externe partijen kunnen het gat dat hierdoor ontstaat vaak in korte tijd vullen met een hoge kwaliteit. Logisch dat je op zo’n moment kiest voor uitbesteding.

Vervolgens blijkt in de periode daarna dat de eigen organisatie haar kennis vergroot en weet welke middelen in kwalitatieve en kwantitatieve zin nodig zijn. En software leveranciers zien kans om niet alleen hun been bij te trekken, maar komen op de markt met producten die meer kunnen dan wat andere partijen te bieden hebben.

Er gaan geluiden op om alles weer zelf te gaan doen. De communicatie kan effectiever, het is wellicht goedkoper en workarounds die ooit waren bedacht om problemen op te lossen zijn niet meer nodig.

Het onderzoek

Zoals gezegd is aan Telengy gevraagd om na te gaan of efficiënter en effectiever zou zijn als de gemeente de werkzaamheden weer zelf zou gaan uitvoeren. Hierover moesten wij advies geven en tegelijkertijd in beeld brengen wat de consequenties zouden zijn in tijd, geld, capaciteit, kennis, kunde en systemen. En uiteraard met welke randvoorwaarden en risico’s rekening moest worden gehouden bij de afweging van de keuzes.

Wat duidelijk naar voren kwam was het feit dat de gemeentelijke organisatie bij alle processen die bij de Wmo spelen aanloopt tegen de beperkingen rondom uitwisseling van het berichtenverkeer. Of het nu ging om Zorg in Natura, de PGB, de Eigen Bijdrage aan het CAK of het Woon-, Rol-, Vervoersvoorzieningenproces. De problemen bleven maar terugkomen.

Er is maar één aansluiting mogelijk op het GGK. En deze was gekoppeld aan de externe partij. De keus van de gemeentelijke organisatie om taken zelf te doen of uit te besteden stuitte hierdoor steeds weer op inefficiëntie in processen en op vele workarounds. Hierdoor ontstonden verschillen tussen de geregistreerde gegevens van de gemeentelijke organisatie en de externe partij, waardoor het valideren van de gegevens nog complexer werd.

Tijdens het onderzoek bleek dat door de ontwikkelingen in de gemeentelijke organisatie het zeker mogelijk was om de taken weer zelf uit te voeren. Zelfs tegen veel lagere kosten. Met name de doorontwikkeling van het berichtenverkeer en de mogelijkheden om standaardcontroles volledig te automatiseren binnen de eigen software kon veel rendement opleveren. Bovendien was de software al ‘in huis’.

De kwaliteit van de dienstverlening van de externe partij lag op een hoog niveau. Het probleem zat vooral bij de inefficiënt ingerichte processen en de wijze waarop het berichtenverkeer was ingericht en het daarmee samenhangende verschil in gegevens. Het berichtenverkeer kon alleen door de externe partij worden gebruikt. En omdat er in de loop van de jaren meerdere nieuwe ontwikkelingen waren geweest, werden er steeds workarounds bedacht, die de inefficiëntie alleen maar vergrootten. En als gevolg daarvan liepen de kosten steeds verder op.

Niet alleen naar binnen gekeken

Er is door ons niet alleen gekeken naar de gemeentelijke organisatie zelf. Naast uitgebreide gesprekken met de gemeentelijke organisatie en analyses van het interne materiaal is ook enkele malen gesproken met de externe aanbieder. Intensieve en open gesprekken, die het beeld aan beide zijden goed inzichtelijk maakten. In overleg met de opdrachtgever kreeg de externe partij ook inzicht in de adviezen die wij zouden geven, zodat zij daar haar  commentaar aan toe kon voegen. Een actie die door beide partijen zeer werd gewaardeerd.

Een belangrijke conclusie die wij uit de gesprekken met beide partijen konden trekken, was dat niet alleen het berichtenverkeer en de inefficiënt ingerichte processen beter konden worden ingericht, maar dat ook de kosten flink omlaag konden. En wat ons betreft was dat vooral omdat de gemeentelijke organisatie duidelijk zelf in staat bleek om het takenpakket weer in eigen hand te nemen. Voor ons de reden om het advies te geven alles weer zelf te gaan doen.

Resultaat

Op basis van alle informatie die wij hadden verzameld was ons advies om de werkzaamheden stapsgewijs weer in eigen beheer te gaan uitvoeren. De gemeentelijke organisatie was er aan toe en de kosten zouden bijna halveren.

Ondanks de zeer positieve reacties op ons onderzoek en rapport heeft de gemeentelijke organisatie de uitbesteding toch voortgezet. Maar wel onder nieuwe voorwaarden en lagere kosten. Er zijn nieuwe afspraken gemaakt en processen zijn geoptimaliseerd.

Aan de ene kant jammer dat ons advies niet is opgevolgd, maar aan de andere kant kunnen we ook zeggen dat juist door ons toedoen betere afspraken tussen de twee partijen zijn gerealiseerd. Soms moet je tevreden zijn met een resultaat dat niet voor 100%, maar voor 80% een succes is.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, 06  22 77 63 63 of e.leroi@telengy.nl, Tim van der Pol, 06 21 36 68 58 of t.v.d.pol@telengy.nl of Ad van Dijck, 06 53 75 90 01 of a.v.dijck@telengy.nl.