Zaakgericht werken staat enorm in de belangstelling. Vrijwel alle gemeenten zijn in meer of mindere mate bezig met de invoering ervan. Het belooft dan ook veel goeds: verbetering van de dienstverlening, een efficiënte bedrijfsvoering, mogelijkheden voor applicatieconsolidatie, een transparante manier van werken, meer mogelijkheden tot sturing en bijvoorbeeld eenduidige dossiervorming.
Toch is de praktijk weerbarstiger. Medewerkers ervaren zaakgericht werken als extra administratieve last, de techniek werkt niet altijd mee, de beoogde planning en doelstellingen worden niet altijd gehaald en de weerstand tegen de nieuwe manier van werken is vaak groot. Daarom lopen, ondanks alle goede bedoelingen, niet alle projecten rondom zaakgericht werken even soepel. Hoe dat komt? Daar is geen eenduidig antwoord op te geven. We kunnen echter wel leren uit de praktijk. Daarom een vijftal tips, die kunnen helpen bij een succesvolle invoering van zaakgericht werken.
1. Bezint eer ge begint…
Een open deur misschien, maar toch wordt er nog vaak aan voorbij gegaan. Een goede voorbereiding is het halve werk. Wat wil de organisatie met zaakgericht werken bereiken? Wat zijn de beoogde effecten? Zijn die wel reëel? Kortom, wat is de business case? Als dit niet helder is, begin er dan niet aan. Zaakgericht werken is geen doel op zich, maar een middel om een doel te bereiken. Het doel is bepalend voor de keuze wat je gaat inrichten en hoe je dat het beste kunt doen. Als het verbeteren van de dienstverlening via een Klant Contact Centrum een doel is, wat doe je dan met processen waarbij geen direct klantcontact is, zoals beleidsvorming? Is zaakgericht werken in alle gevallen dé oplossing voor het efficiënter maken van de bedrijfsvoering? Transparantie is mooi, maar hoe verhoudt zich dat bijvoorbeeld tot privacy in het Sociaal Domein?
2. Zorg voor goed opdrachtgeverschap
De invoering van zaakgericht werken vereist stevig opdrachtgeverschap. De beoogde effecten van zaakgericht werken worden alleen behaald als het hoogste management in de organisatie optreedt als opdrachtgever en sponsor. Zij hebben een strategisch belang bij de effecten van de invoering van zaakgericht werken. Zij zijn ook in staat om waar nodig te sturen. Projecten waar stevig opdrachtgeverschap ontbreekt zijn dan ook gedoemd te mislukken, omdat er niemand is die zich committeert aan de resultaten. Weerstand en vrijblijvendheid zijn daarvan het resultaat.
3. Voor wie doe je het?
Alle goede doelen van de organisatie ten spijt: de gemiddelde medewerker is op de eerste plaats geïnteresseerd in wat zaakgericht werken voor zijn werkzaamheden betekent. Veel (kennis-)medewerkers ervaren zaakgericht werken als een extra administratieve last die niet veel aan het werkproces toevoegt. Focus daarom op de voordelen die zaakgericht werken heeft voor individuele medewerkers, zoals versiebeheer of het delen en terugvinden van afdelingsoverschrijdende informatie. Help medewerkers hun werk te vereenvoudigen, bijvoorbeeld door middel van procesoptimalisatie, standaardsjablonen of webformulieren. Kortom, zorg ervoor dat zaakgericht werken gaat werken voor de medewerkers en niet andersom.
4. The proof of the pudding…
Probeer niet alles van te voren helemaal uit te denken, maar laat medewerkers in de praktijk ervaren wat het is om zaakgericht te werken. Door meer tijd in de voorbereiding te steken verhoog je niet direct de acceptatie. Spreek daarom van tevoren een duidelijke scope af en wijk daar niet vanaf. Voor je het weet schiet je de oorspronkelijke doelstellingen voorbij en loop je ernstig uit de planning
5. Zorg voor nazorg
Zaakgericht werken inrichten voor een 10? Niet haalbaar, zeker niet in eerste instantie. Er zullen altijd mensen ontevreden blijven. Maar een 6 is wel haalbaar, laat dat dan het uitgangspunt zijn. Spreek af wat die 6 inhoudt en bouw die werkenderwijs uit naar een 7, een 8 of een 9. Dit betekent dat er veel aandacht moet zijn voor nazorg, in de vorm van extra begeleiding, technische aanpassingen en verdere procesoptimalisatie. Aandacht is daarbij alles. Als medewerkers het gevoel krijgen te ‘zwemmen’, is het draagvlak snel verdwenen.
Meer weten?
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Luc Aarts, adviseur bij Telengy, via telefoonnummer 06 54 74 38 47 of via e-mail: l.aarts@telengy.nl. Meer informatie over zaakgericht werken vindt u ook in onze whitepaper ‘Gericht werken aan zaken’.
