Ruim tien jaar geleden kwamen de eerste zaaksystemen op de markt. Na een voorzichtige start hebben de meeste gemeenten in die tien jaar een zaaksysteem aangeschaft en – met wisselend succes – geïmplementeerd.

Complexe en langdurige trajecten

Bij de meeste gemeenten zijn de doelstellingen om zaakgericht te gaan werken bij aanvang vrij algemeen geformuleerd. In de trant van “we willen onze dienstverlening verbeteren” of “we streven er naar onze werkprocessen te optimaliseren”. Gaandeweg de invoering van zaakgericht werken blijkt pas wat dit concreet inhoudt en dat dit verder gaat dan alleen het implementeren van een zaaksysteem. Bovendien worden in de slipstream van het project vaak andere zaken meegenomen, zoals de inrichting van een klantportaal of koppelingen met taakspecifieke applicaties, teneinde opslag en archivering van documenten te borgen. Als gevolg hiervan zijn trajecten zaakgericht werken zonder uitzondering complex, met als risico dat de invoering langer duurt dan gedacht en dat de resultaten achterblijven bij de verwachtingen. Niet in de laatste plaats omdat de inzichten rondom digitalisering en zaakgericht werken snel veranderen. Resultaat: ontevreden bestuurders en opdrachtgevers en een wegebbend draagvlak onder gebruikers.

Stilstaan en achterom kijken

Het is bij dit soort trajecten dus helemaal niet zo gek om af en toe even stil te staan en achterom te kijken: Waarom deden we dit ook al weer? Zijn de uitgangpunten nog valide? Gaan we onze doelen wel bereiken of is het nodig om bij te sturen? Plan, do, check, act dus, in plaats van vast te houden aan een projectplan dat al enkele jaren oud is.

Zaakgericht werken in Zevenaar

Ook bij de gemeente Zevenaar dacht men er zo over. In 2015 is de gemeente gestart met het project ’Zaakgericht werken in Zevenaar’, met als doel om “inwoners, bedrijven en instellingen goed, snel en zo mogelijk digitaal van informatie te voorzien” en hen “tegemoet te treden vanuit een efficiënte interne bedrijfsvoering”. Gaandeweg is geconstateerd dat deze doelstellingen nog niet allemaal zijn gehaald. Daar komt bij dat de gemeente per 1 januari 2018 samengaat met de gemeente Rijnwaarden, waar nog niet wordt gewerkt met een zaaksysteem. Een goed moment dus voor een herijking en een nieuwe impuls aan de zaakgericht werken.

Menno Bak, manager Bedrijfsvoering bij de gemeente Zevenaar en opdrachtnemer van het project ‘Zevenaar werkt zaakgericht’ hierover: “Wij merkten dat er een duw moest worden gegeven aan het zaakgericht werken in onze gemeente. We lagen wat stil. Het beeld was gechargeerd: ‘we hebben een zaaksysteem, dus we werken zaakgericht’ en ‘als het zaaksysteem mij belemmert in mijn werk, dan werk ik er gewoon omheen’. Dat het grootste deel van de zaakgerichte beweging een veranderkundige exercitie was, waarbij digitale houding en dito gedrag met een toefje discipline, erg belangrijk zijn, kwam niet goed uit de verf.  Om een scherp beeld te krijgen van waar we in samenhang op zouden moeten gaan inzetten hebben we Telengy gevraagd de peilstok in het zaakgericht werken in Zevenaar te houden.”

Dat een dergelijke analyse confronterend kan zijn voor de organisatie realiseert Menno zich.  Toch reageerde de organisatie eigenlijk prima. Menno: “Medewerkers zijn zich ervan bewust dat een goede informatiehuishouding veel voordelen in hun werk en dat van anderen oplevert.”

Menno Bak en Luc Aarts

Wat heeft het opgeleverd?

De belangrijkste vraag is natuurlijk of de gemeente iets opgeschoten is met deze analyse. Menno daarover: “Wij hebben nu een goed samenhangend beeld van waar wij de komende maanden interventies op gaan plegen. Je moet dan bijvoorbeeld denken aan extra opleidingen, het beter in beeld brengen van de verschillende rollen, het waarom van zaakgericht werken nog eens goed uitleggen en het opstellen een uitmuntende gebruikershandleiding.” Concluderend zegt Menno Bak:

“zaakgericht werken geeft inzicht in de digitale volwassenheid van de organisatie. Gebruik dit middel als vliegwiel om je organisatie beter digitaal te laten presteren.”

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Luc Aarts, adviseur bij Telengy, via telefoonnummer 06 54 74 38 47 of via e-mail: l.aarts@telengy.nl.