Net als veel andere gemeenten is ook de gemeente ’s-Hertogenbosch bezig met de invoering van zaakgericht werken. ’s-Hertogenbosch ziet zaakgericht werken als de gemeentebrede oplossing voor digitale uitwisseling en archivering van de voortgang (proces) en het resultaat (dossier) van haar producten en diensten. De uitrol van zaakgericht werken wordt grofweg in drie fasen gedaan: voorbereiding, uitrol en nazorg. De medewerkers van de DIV-afdeling (Documentaire Zaken) spelen een bepalende rol in elk van deze drie fasen. Zij dragen daarbij niet alleen bij aan het succes van zaakgericht werken, maar zetten daarmee ook het belang van een goede informatievoorziening op de kaart.

Voorbereiding

Medio 2015 worden minimaal alle postgerelateerde processen digitaal afgehandeld met behulp van het zaaksysteem van de gemeente. Het gaat hierbij om alle processen die worden geïnitieerd van buitenaf, door middel van brieven, e-mails, webformulieren, telefoongesprekken, enzovoorts. Daarnaast wordt ook voor alle andere processen gekeken of het zinvol is om deze digitaal af te handelen, bijvoorbeeld omdat dit efficiënter is, of omdat hierdoor bestaande applicaties kunnen worden vervangen (applicatiereductie). Ook de kwaliteit van de informatievoorziening kan een aanleiding zijn. Voor dat laatste wordt gebruik gemaakt van de resultaten van de ‘risicoanalyses op de informatievoorziening’, die jaarlijks door de DIV-afdeling worden uitgevoerd.

Binnen de gemeente ’s-Hertogenbosch zijn afdelingshoofden, als integrale managers, ook verantwoordelijk voor dossier- en archiefvorming. Om hen nog meer inzicht te geven in hoe het staat met het informatiebeheer rond hun werkprocessen, wordt op alle afdelingen een risicoanalyse uitgevoerd. Per proces wordt gekeken welke informatie eruit voortvloeit, waar die informatie opgeslagen is en op welke wijze deze informatie beheerd wordt. Vervolgens wordt vastgesteld waar de mogelijke knelpunten zitten. Dit resulteert in een ‘foto’ van de informatievoorziening, waarbij per proces in één oogopslag helder wordt welke risico’s men loopt vanuit een politiek, juridisch, financieel of cultuurhistorisch oogpunt.

De risicoanalyses zijn weliswaar geen onderdeel van de invoering van zaakgericht werken, maar de resultaten van de risicoanalyses worden gebruikt om te bepalen welke processen prioriteit zouden moeten krijgen bij de inrichting van het zaaksysteem. Voor processen waar het risico klein is, biedt een zaakgericht aanpak weinig meerwaarde. Voor processen waar het risico groot is, leidt een zaakgerichte aanpak mogelijk tot verbetering van de kwaliteit van de informatievoorziening. De risicoanalyses vormen dan ook een goed uitgangspunt voor gesprekken met afdelingen over de invoering van zaakgericht werken en dragen daarmee ook bij aan de acceptatie ervan.

Implementatie

’s-Hertogenbosch heeft gekozen voor een zo ‘dun’ mogelijke inrichting. Zaakgericht werken wordt volgens een gestandaardiseerde aanpak, afdeling voor afdeling uitgerold. Daarbij wordt de bestaande werkwijze 1-op-1 vertaald naar zaaktypen, afdelingen krijgen de beschikking over een beperkt aantal standaard sjablonen en alleen bestaande webformulieren zijn gekoppeld aan het zaaksysteem.

Deze gestandaardiseerde aanpak leidt ertoe dat zaakgericht werken in een redelijk hoog tempo kan worden uitgerold. Echter, het tempo van de uitrol is niet bepalend voor het succes van het project. Gaandeweg de uitrol is namelijk gebleken dat dit hoge tempo ook een keerzijde heeft. Omdat de gestandaardiseerde uitrolstrategie weinig ruimte bood voor maatwerk per afdeling, was achteraf veel ‘herstelwerk’ nodig vanuit de beheerorganisatie. Zodanig veel zelfs, dat het de beheerorganisatie tempo van de uitrol niet goed meer kon bijbenen.

Een van de belangrijkste succesfactoren voor de gemeente ´s-Hertogenbosch is de mate waarin zaakgericht werken is ingebed in de organisatie. Zo is voor de ene afdeling zaakgericht werken geslaagd als de digitale dienstverlening is geoptimaliseerd. Een andere afdeling is tevreden als zaakgericht werken de samenwerking met andere afdelingen ondersteunt. En weer een andere afdeling zet juist in op het verder verbeteren van de kwaliteit van de eigen informatievoorziening. Dit vereist dus maatwerk bij de uitrol. Hoewel het tempo van de uitrol hierdoor lager is komen te liggen, heeft dit geleid tot hogere kwaliteit en is de druk op de beheerorganisatie verminderd.

Nazorg

“The proof of the pudding is in the eating”. Dat geldt ook voor de uitrol van zaakgericht werken. Pas door ermee te gaan werken, ervaren medewerkers wat zaakgericht werken precies voor hen betekent en welke meerwaarde het kan hebben. Goede nazorg is daarom belangrijk. De documentmanagers van de DIV-afdeling treden daarbij op als aanspreekpunt richting de verschillende afdelingen. In overleg met die afdelingen constateren zij waar verbeteringen mogelijk zijn en ondersteunen zij bij het doorvoeren van deze verbeteringen. Dat kan zijn door middel van het doorvoeren van technische aanpassingen, maar bijvoorbeeld ook door procesoptimalisatie, innovatie of extra training. Weten wat er op afdelingen speelt is daarbij cruciaal en nazorg vergt dan ook doorlopende aandacht. Ook hier weer vanuit de gedachte dat de invoering van zaakgericht werken pas geslaagd is als de organisatie het concept omarmt, ernaar handelt en dit ook in de toekomst blijft doen.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Luc Aarts, adviseur bij Telengy, via telefoon nr. 06 54 74 38 47 of via e-mail: l.aarts@telengy.nl.