Al zo’n 10 jaar waait er een zaakgericht werken wind door gemeenteland. Een nieuwe vorm van werken. Of toch niet? Het valt mij op dat veel mensen eigenlijk nog steeds niet weten wat er met zaakgericht werken wordt bedoeld, maar wel weten dat ze zo moeten (gaan) werken. En dan mogen ze zaakgericht werken niet verwarren met het werken in een zaaksysteem. Ik moet zeggen dat ik het ook een beetje verwarrend vind. Uiteindelijk kun je als gemeente wel zaakgericht werken zonder zaaksysteem, maar is dat in praktische zin vrij ondoenlijk. Zaakgericht werken en het werken met een zaaksysteem zijn toch een beetje een twee-eiige tweeling. Een zaak leg je vast en volg je tijdens de duur van de zaak in het zaaksysteem en alles wat je langer wil of moet bewaren wordt opgeslagen in… een documentair managementsysteem. En dat hadden gemeenten toch al? Maar dan kunnen we dat toch als zaaksysteem gebruiken?

Oud en nieuw

In de loop der jaren zijn diverse nieuwe leveranciers opgestaan met zaaksystemen en hebben de leveranciers van de documentaire managementsystemen het roer drastisch omgegooid en zijn ook die markt ingestapt. Allemaal hebben ze nu een zaaksysteem en een documentair managementsysteem. Voor een gemeente dus keuze zat, maar tegelijkertijd behoorlijk ingewikkeld. Wat gaan we doen? Gaan we zaakgericht werken? Hoe gaan we dat doen dan? Waar beginnen we? Met welke leverancier en welk zaaksysteem gaan we aan de slag? Gaan we het oude systeem upgraden? Stappen we over naar een volledig nieuw systeem? En hoe faseren we het oude systeem dan uit als we overstappen?

En een vraag die niet vaak vooraf wordt gesteld, maar vaak boven komt drijven als er een nieuw zaaksysteem met documentair managementsysteem is aangeschaft: Wat gaan we doen met al die backoffice-systemen die eigenlijk al kunnen worden beschouwd als een zaaksysteem met opslagfaciliteiten? Kiezen blijkt moeilijk. En wat vervelender is: het omzetten, ombouwen en om-organiseren naar het zaakgericht werken blijkt veelal een ingewikkeld proces. Naast het vele werk dat nodig is om zaakgericht te gaan werken, blijkt in de praktijk dat gemeenten na al die jaren nog steeds met de hiervoor genoemde vragen te worstelen. Nieuwe werkwijzen en systemen zijn niet zomaar in te voeren en oude systemen zijn maar moeilijk uit te faseren.

Optimist

Ik ben en blijf optimistisch. Uiteindelijk zal het zaakgericht werken toch zijn toegevoegde waarde laten zien. Daarbij is het volgens mij met name van belang dat je als gemeente je eigen visie ontwikkelt op zaakgericht werken en dat je niet klakkeloos mee gaat zwemmen met al die anderen die in het water liggen. Die visie zou je bijvoorbeeld kunnen borgen in een informatiearchitectuur-plan. Je krijgt dan een beter beeld van de relatie tussen het bestuurlijke en ambtelijke beleid en de wijze waarop je informatievoorziening is ingericht of ingericht zou moeten zijn. Zaakgericht werken doe je dan niet omdat anderen dat ook doen op basis van vage begrippen als bijvoorbeeld ‘het integrale klantbeeld’: je gaat zaakgericht werken omdat het een toegevoegde waarde biedt. Voor de burger, het bedrijfsleven en natuurlijk voor de gemeente zelf. Dan moet je niet proberen om weer alles in één doos te stoppen. Waar ik mij bijvoorbeeld al tijden over verbaas is het feit dat meerdere gemeenten koste wat kost alles in één zaaksysteem willen onderbrengen. Waarom? Om een totaalbeeld van de klant te hebben? Krijg je dat dan? En wat voegt het dan toe?

Persoonlijk zie ik het nut er niet zo van in. Als ik even aan de kant van de burger ga staan, dan zou dat betekenen dat iemand van het klantcontactcentrum (KCC) in één oogopslag wel heel veel van mij weet. Daar zou ik niet op zitten te wachten. Nee; kies bewust wat je wel en wat je niet in een zaaksysteem stopt en hou vooral het oog op die burger en ondernemer. Het kunnen volgen van een ambtelijk traject is voor veel burgers en ondernemers wel degelijk interessant. Kijk maar eens naar de populariteit van track & trace-systemen als er wat via internet is besteld. Mensen zitten daar blijkbaar wel op te wachten. Dat is al iets heel anders dan dat een KCC-medewerker ‘alles’ van mij weet. En de moderne zaaksystemen kunnen dat, dus dat kan het probleem niet zijn.

Krampachtig

Met andere woorden: gemeenten moeten misschien wat minder krampachtig omgaan met de invoering van zaakgericht werken en hun visie richten op de vraag voor wie het een toegevoegde waarde heeft. Ik pleit dus voor een ruimere kijk op zaakgericht werken:

• Kijk welke systemen je al in huis hebt en nut die goed uit op basis van je visie op zaakgericht werken;
• Kies bewust voor een combinatie van een zaaksysteem en documentair managementsysteem dat een plus vormt op de bestaande systemen en;
• Ga dus niet klakkeloos alles koppelen en in één doos stoppen!

Laat het duidelijk zijn: Ik ben absoluut voorstander van vernieuwen als het een verbetering oplevert, maar bij zaakgericht werken en het gebruik van zaaksystemen krijg ik regelmatig de indruk dat de invoering ervan meer gerelateerd is aan de vraag of de buren het ook hebben, dan dat het echt voortvloeit uit een eigen behoefte. Kortom, ontwikkel uw eigen visie op zaakgericht werken!

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.