redactie: dit artikel is geschreven door Philippe van Hartingsveldt

Hoe komt het toch dat het invoeren van zaakgericht werken lastiger is dan vele andere software-implementaties? Gemeenten starten vanuit verschillende motieven met zaakgericht werken. Wat de  aanleiding ook is, meer dan incidenteel komen gemeenten tot de constatering dat de resultaten achterblijven bij de verwachtingen.

In control

Bij managen hoort ´in control´ zijn. In control zijn betekent dat processen waarvoor bepaalde medewerkers en managers verantwoordelijk zijn op de juiste wijze worden uitgevoerd. Wordt bereikt wat men beoogt? Zijn klanten tevreden? Vindt afhandeling plaats binnen de norm? Zijn er achterstanden? Wordt er efficiënt gewerkt? Zijn de medewerkers met de juiste dingen bezig? Managers willen weten of de (ambitieuze en reële) doelen die zijn gesteld ook gehaald gaan worden. Door de uitvoering van processen goed te organiseren en vervolgens te monitoren, worden incidenten voorkomen die afleiden en onevenredig veel energie vragen, waardoor kan worden gefocust op nieuwe strategische keuzes en de uitvoering daarvan. Omdat doorgaans niet solitair geopereerd wordt, maar in teamverband, is er tevens verantwoordelijkheid voor wat er bij collega-managers gebeurt. Samen organiseren en sturen; het zijn communicerende vaten waarbij men afhankelijk is van elkaars succes.

Niet alle trajecten rondom zaakgericht werken starten bij de wens van het management om ‘in control’ te zijn. Het kan ook worden ingegeven door wensen van efficiency, betere informatievoorziening, nog betere dienstverlening, archiefbeheer of de participatie in een samenwerking: Op enig moment in het implementatietraject lopen managers tegen dit thema aan.

Waarom is zaakgericht werken zo belangrijk?

Als zaakgericht werken wordt ingevoerd verandert er veel. Dit verandertraject initiëren gemeenten vanuit een positieve boodschap. Het wordt efficiënter (bijv. papierloos werken en alles terugvinden met één druk op de knop), de klant is beter geholpen (elk verzoek krijgt een tijdig vervolg; de klant krijgt sneller antwoord op vragen,) en meer van dit soort verleidende teksten. Ondanks het feit dat deze uitspraken in zekere zin waar zijn, wordt het werk van de medewerker daarmee niet per se leuker of  makkelijker.

Door de overgang naar zaakgericht werken wordt de medewerker geacht zich te conformeren aan een aantal afspraken en werkwijzen. Wil een zaakdossier zicht geven op de stand van zaken, dan zullen procesbetrokkenen de werkwijze met elkaar moeten afstemmen, maar ook wat men opslaat en vastlegt. Dat betekent dat medewerkers vervolgens niet langer vrij zijn om een eigen werkwijze te hanteren. Hét voorbeeld hierbij is dat dossierinformatie niet langer wordt opgeslagen onder een netwerkmap, op een kladblok, op een Exceloverzichtje, in de mailbox-map, in een papieren dossier, op een actielijstje; maar allemaal in het zaakdossier! Er wordt dus van de medewerker gevraagd zich in een zeker keurslijf te voegen. Dat terwijl hij of zij een eigen (al dan niet optimale, maar wel zelf gekozen) werkwijze hanteerde waarbij hij of zij zich prettig voelde. Voor de medewerker in kwestie is de nieuw afgesproken zaakgerichte werkwijze niet per se efficiënter. Waarom zou hij of zij de e-mails ook nog eens in een zaakdossier opslaan? Waarom opgestelde brieven vanuit de netwerkmap ook weer aan het zaakdossier toevoegen? Waarom in het dossier aantekeningen stellen over de stand van zaken als het ook in het hoofd zit? Waarom moet iedereen mee kunnen kijken met eigen werk? Waarom zou een medewerker via een beeldscherm werken als papier gemakkelijker leest?

Vanuit het perspectief van de medewerker is het niet per definitie efficiënter of leuker om zaakgericht te werken. Bezien vanuit het organisatieperspectief is efficiency een ander verhaal. Hoe kan het klantcontactcentrum vragen beantwoorden als de informatie in dossiers ontbreekt? Hoe kan een collega dan werk overnemen? Hoe wordt de voortgang van de uitvoering bewaakt? Op welke wijze heeft een manager zicht op de processen? Wordt het zaakdossier ten behoeve van DIV achteraf alsnog aangevuld? Hoe wordt samengewerkt aan dossiers als papier leidend blijft?

Daar wringt dus de schoen: Voor het individu is zaakgericht werken niet per se beter, sneller, leuker. Echter, de organisatie als geheel kan daarmee een enorme stap vooruit zetten in kwaliteit van dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening.

De sleutel tot succes

De sleutel tot succes ligt bij het management: Als de manager zaakgericht werken ziet als een belangrijk hulpmiddel om doelen te bereiken, laat hij of zij dat in zijn gedrag zien en worden medewerkers daarin meegenomen. De manager handelt processtappen af met het zaaksysteem, monitort processen met informatie uit het zaaksysteem, gebruikt het zaaksysteem om het teamgesprek over het werk te ondersteunen en om input te krijgen voor voortgangs- en functioneringsgesprekken met medewerkers. De manager die met medewerkers spreekt op basis van goed inzicht in hun werk is een serieuze gesprekspartner. Daar werken medewerkers niet omheen en zie daar de sleutel tot succes. Dat is heel wat anders dan hoe bepaalde managers vroeger ‘in control’ dachten te zijn: Het zogenaamde ‘management by walking around’, deze personen kon je dan ook alles op de mouw spelden…

Meer informatie?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Philippe van Hartingsveldt via tel. nr. 06 10 40 51 36.