De gemeente Overbetuwe heeft enkele jaren geleden zaakgericht werken omarmd, ter verbetering van de gemeentelijke dienstverlening en bedrijfsvoering. We stellen 10 vragen aan Frans Erinkveld, projectleider ICT & Informatievoorziening bij de gemeente Overbetuwe. Onderwerpen van gesprek zijn de ontwikkelingen en perspectieven rondom zaakgericht werken binnen de gemeente en de rol die Telengy-adviseur Arjan Kloosterboer daarbij heeft gespeeld.

1. De gemeente Overbetuwe heeft enige tijd geleden besloten om een doorstart te maken met zaakgericht werken. Wat waren tot dat moment de ervaringen met zaakgericht werken en wat was de reden voor de doorstart?

Frans Erinkveld: “De gemeente Overbetuwe is in 2008 gestart met de invoering van zaakgericht werken, als een van de speerpunten van het informatiebeleidsplan. In eerste instantie was de invoering van zaakgericht werken alleen geënt op de afdeling Publiekszaken. Destijds is een aanbesteding in de markt gezet voor de aanschaf van een zaaksysteem en een CMS. Vervolgens hebben we doorgepakt en zijn we onder andere aan de slag gegaan met de verbeteringsslag van het oude e-loket en een nieuwe look & feel van de website. Dit is deels gelukt, maar in 2012 kwam de gemeente in onstuimig weer terecht. Vanwege een op handen zijnde verhuizing naar een nieuw pand en later een reorganisatie, is jarenlang niet meer in nieuwe ICT geïnvesteerd. De ambitie was om zaakgericht werken, in lijn met het EGEM-i programma, organisatiebreed uit te rollen. Helaas bleek onze ICT-infrastructuur hier niet klaar voor. Uiteindelijk is de verhuizing naar een nieuw pand niet doorgegaan en is er snel aan de slag gegaan om de ICT-infrastructuur op orde te krijgen in de bestaande gebouwen. Door de komst van een nieuwe directie wordt strakker gestuurd op data. Het optimaliseren van de interne bedrijfsvoering staat inmiddels volop in de spotlight.”

2. Hoe is het traject gestart?

“Om de aanpak helder te krijgen en draagvlak op managementniveau te creëren heeft Telengy-adviseur Arjan Kloosterboer interviews afgenomen met 12 teammanagers over de bereidheid en de behoefte om zaakgericht te gaan werken. Het doel tijdens deze gesprekken was om het enthousiasme voor zaakgericht werken te vergroten door de meerwaarde aan te geven.”

3. Hoe zijn deze interviews verder uitgewerkt?

“Aan de hand van de interviews hebben Arjan en ik samen de contouren bepaald voor de aanpak. Arjan heeft een analyse gemaakt van de mogelijkheden, prioriteiten, doelstellingen en impact op de gemeentelijke organisatie. Deze bevindingen zijn in een kick-off sessie gepresenteerd aan de betrokkenen. Parallel daaraan is een evaluatie uitgevoerd van de geschiktheid van het huidige zaaksysteem.

De kick-off was erg belangrijk. Arjan kwam meteen met een aantal sterke vragen: “Hoe zitten jullie er zelf in? Wat is het verwachtingspatroon? Wanneer heb ik mijn werk goed gedaan?” De Implementatie van zaakgericht werken gaat verder dan de publieke dienstverlening: het moet de totale gemeentelijke dienstverlening afdekken. Dit was voor mij een echte eye-opener. Ook onder de teammanagers was er geen eenduidig beeld over de meerwaarde van zaakgericht werken. Daar is Arjan op een voortvarende wijze mee aan de slag gegaan.”

4. Wat was de houding van het management?

“Bij de peiling onder de teammanagers hebben we gevraagd waar de informatievoorziening op dat moment tekort schoot. Dezelfde antwoorden kwamen naar voren: geen overzicht (grip) op lopende zaken, geen beschikking over managementinformatie en geen eenduidig beeld. Op basis van deze reacties zijn we aan de slag gegaan met het opmaken van monitoringsoverzichten. Dit heeft niet zozeer een relatie met zaakgericht werken, maar toont wel de omslag aan om te gaan sturen op informatie. Zaakgericht werken kan daar uiteindelijk wel bij helpen en de software is faciliterend.”

5. Waar staat de gemeente Overbetuwe op dit moment?

“Op het moment dat ik de DIV-afdeling in beweging zag komen, wist ik dat we draagvlak aan het creëren waren. Zij zijn nu bezig met een praktische leergang om, in samenwerking met een LEAN-adviseur, processen verder te stroomlijnen. Mensen leren na te denken over manieren om hun werk slimmer in te richten. De DIV-afdeling heeft inmiddels een digitaal postproces gerealiseerd. Uiteindelijk zou deze efficiencyslag ook kosten kunnen besparen, maar dat gaat niet van vandaag op morgen.”

6. Zoekt de gemeente Overbetuwe ook naar inspiratie van buitenaf?

“De gemeente Overbetuwe is een redelijk kleine gemeente met een beperkte bandbreedte, dus we blijven kritisch kijken naar onze bedrijfsvoering. We hebben gesprekken gevoerd met buurgemeenten. Lingewaard is voor ons een voorbeeld ten aanzien van zaakgericht werken. Zij hebben de ondersteunende software in de Cloud draaien en kijken ook kritisch naar rolverdelingen. Ook daar is de vraag: wat blijft er voor de DIV-afdeling over? We proberen te leren van de ervaringen daar.”

7. Wat was de reden om Telengy in dit traject te betrekken?

“Arjan is als Telengy-adviseur eerder betrokken geweest bij een aanbesteding voor de aanschaf van ons huidige zaaksysteem en CMS. Hij is breed geïnteresseerd en kan zaken goed verwoorden en analyseren. Het is niet eenvoudig om te schakelen met 12 teammanagers en toch de kern eruit te halen. Dat heeft Arjan uitstekend gedaan.”

8. Hoe kijkt u terug op de afgelopen periode?

“Het project loopt nog, Arjan heeft de piketpalen geslagen. Uiteindelijk willen we toe naar een toekomstbestendige dienstverlening en tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Hierdoor groeien we door als zelfbewuste en coöperatieve gemeente. De meerwaarde en het bewustzijn onder de medewerkers wordt steeds groter. Het momentum om zaakgericht werken succesvol in te gaan voeren is nu, ook vanuit een externe blik gezien. De markt is enorm in beweging, de gevestigde orde moet concurreren met nieuwe spelers. De zaaksystemen anno nu zijn totaal geïntegreerde systemen.”

9. Wat is de planning voor de komende periode?

“Eind maart willen we de aanbesteding de deur uit hebben. Daarna is het stap voor stap bekijken hoe we doorpakken. Dat stukje verwachtingsmanagement ligt voornamelijk bij mij. Van de betrokken teams wordt natuurlijk ook het nodige gevraagd. Wat de planning betreft zal ook de gemeente Lingewaard ons van belangrijke inzichten kunnen voorzien. Voor mijn gevoel moeten we dit jaar de grootste slagen maken, zodat we volgend jaar al een heel eind op weg zijn!”

10. Heeft u tips voor gemeenten in vergelijkbare situaties?

“Zoals gezegd kan zaakgericht werken niet in slechts één, maar in alle bedrijfsprocessen ondersteuning bieden. Kijk als gemeente goed rond wat er in de markt van de zaaksystemen te koop is! Ook het interne draagvlak op directie- en managementniveau is erg belangrijk. Vanwege de impact op de organisatie is het belangrijk dat een traject als dit top-down geleid wordt. Blijf tenslotte als kartrekkers de voordelen van zaakgericht werken met enthousiasme verkondigen. De kracht zit hem in de herhaling!”

Meer weten?

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel, dan kunt u contact opnemen met Arjan Kloosterboer, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 27 62 59 71 of via e-mail: a.kloosterboer@telengy.nl. U kunt ook contact opnemen met Marcel Lemmen, commercieel manager bij Telengy, via tel. nr. 06 50 43 15 77 of via e-mail: m.lemmen@telengy.nl.